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從今天起，我們必須要重新思考，因為時代變了！

講師的作用是什么？他們不可能替我們工作，但他們可以替我們思考！

【培訓人群】

本課件適合地市分行業務部門負責人、分管行長、支行行長使用。

【課程目標】

塑造全員一流的溝通能力，掌握有效溝通秘技123；

正確處理外部溝通與內部溝通之間的關系；

掌握建立溝通體系的基本方法，使所在機構成為嚴謹、高效、和諧的金融服務平臺。

【課程大綱】

前言

銀行存款頻失蹤，如何向客戶解釋？

目錄

一、什么是有效溝通？

二、有效溝通秘技123

三、“內外有別”——溝通體系的建立

四、我們容易忽略的幾個細節

五、案例分享及互動

正文

一、什么是有效溝通？

課堂互動環節1：什么樣的溝通是你喜歡的？（多項選擇）

結論：相信大多數人的選擇，我們來看一下排在前三位的是什么？

解析：為什么有的人拒絕溝通？

1、什么是溝通：傳遞和反饋（站在單方的角度看問題）。

2、什么是有效溝通：傳遞和反饋的最終目的是為了達成一致（站在雙方的角度看問題）。

案例：單獨溝通3分鐘，化解一次大風波

一句話總結：溝通與有效溝通的區別往往就在3分鐘的時間里。

課堂互動環節2：有效溝通對于一家銀行的重要性何在？（多項選擇）

結論：相信大多數人的選擇，我們來看一下排在前三位的是什么？

解析：有效溝通的分值決定了客戶給你的價值！

二、有效溝通秘技123

課堂互動環節3：我們該如何做，才能使溝通變得更有效？（多項選擇）

結論：相信大多數人的選擇，我們來看一下排在前三位的是什么？

解析：有效溝通的關鍵在于取得信任！

秘技1——言之有物

重點：信息

案例：我的第三方存管業務營銷

一句話總結：話說千遍，不如文稿一張。

擴展思路：方案營銷的可行性

要點歸納：現場記錄并慎重地記錄下來。

秘技2——言而有信

重點：守信

案例：銀行業務中的朝令夕改

2008年10月28日《優惠政策保障民生，精細管理強化風控，我行積極響應房貸新政》在X行官網發布，對是否首次貸款購自住房、所購是否為普通住房等利率及首付成數作出了解釋，并重點明確了備受關注的存量個人住房貸款利率調整政策。但蹊蹺的是，在掛出沒有幾個小時后，該稿件在其網站被撤下。可是，僅僅過了一個晚上，29日，這篇稿子又再次出現在該行網站上，具體規定與28日公布的細則基本一致。兩天之內，一個細則上了下、下了上，跟老百姓玩起了翻跟頭。

一句話總結：要想客戶講信用，自己先要講信用！

秘技3——信而有恒

重點：堅持

三、“內外有別”——溝通體系的建立

1、內部溝通與客戶溝通的區別和共同點

（1）、內部溝通重在解決問題，客戶溝通重在調動需求；

（2）、內部溝通需要多部門共同參與，客戶溝通只需要一個窗口；

（3）、內部溝通和客戶溝通都需要一個良好的心態。

2、外部溝通的框架

信息——信用——信任

是基礎 是主線 是目標

擴展思路：外部溝通的框架設計

3、內部溝通的框架

信息——流程——執行

是基礎 是主線 是目標

課堂互動環節4：一份建議引發的“慘案”

結論：內部溝通需要有強有力的流程和企業文化做后盾！

擴展思路：內部溝通的框架設計

（1）、傘骨式框架

（2）、網格式框架

（3）、平行式框架

（4）、混合式框架

四、我們容易忽略的幾個細節

1、你的言行往往會決定你的成敗

案例：能源產業集團公司的現金管理業務

要點歸納與總結：對照自己的性格，建立自己的73855法則。

2、管理者在溝通中最忌諱什么？

課堂互動環節5：我們一起來投票選擇，看看在我們有哪些言行阻礙了我們的溝通效果？（多項選擇）

3、讓信息成為生產力。

課堂互動環節6：為什么有一些業務不好推廣？

結論：一定要讓客戶找你，而不是你找客戶！

案例：同業存款半年破百億的秘訣

要點歸納：借助平臺放大你的影響力。

五、案例分享及互動

1、935萬元錯帳風波

要點歸納：

（1）、新舊主管交接期一定要做好溝通；

（2）、部門協作之間一定要做好溝通；

（3）、與客戶之間一定要做好溝通。

2、省福利彩票中心主任的關心。

要點歸納：

如何贏得客戶的信任？客戶營銷6 字訣中有幾個字和信任相關呢？

3、面對分歧，我們拿什么來說服對方？

結束語：

馬云：我們統一不了人的思想，但可以統一人的目標！

張老師

【資質背景】

“川”營銷理念創建人

孫子兵法與銀行實戰踐行者，

企業客戶超300家，個人客戶超50萬人

2007年工總行存管業務個人二等獎，2010年同業存款6個月暴增100億

多家全國性銀行業務主管、部門總經理經歷

某私募基金公司總顧問、某地方金融信息服務平臺總框架師

多家知名金融機構高級顧問、幫助超過30家企業進行系統創建和業務推廣

【從業經歷】

張曉毅，22年金融從業者，涉足銀行、保險、私募、金融平臺等領域，專長于金融市場趨勢判斷與流程管理，尤其擅長大客戶開發與高端復雜業務推廣，擔任多家知名金融機構高級顧問。

2013年，創建以“一生二，二生三，三生萬物。三管齊下，川流不息”為核心理念的“川”營銷管理體系，并開始成功運用于多家金融機構的的頂層設計和業務推動中，為多家金融機構提供定向輔導和系統化解決方案。

【主講課程】

一、銀行綜合管理類

1）看《奪命金》，銀行從“心”服務

2）《“線下稱王”——銀行網點整體提升方案》

3）《銀行運營管理與風險管控體系》

4）《“得人者，得天下！”——銀行人力資源管理秘訣》

5）《誰動了我的奶酪？——銀行等級柜員績效考核》

二、銀行營銷管理類

6）《“三問定營銷”——銀行大客戶營銷策略》

7）《“百勝”營銷——銀行業務營銷技巧》

8）《“常勝之師”——銀行客戶經理與金牌團隊》

9）《“鍛造正規軍”——銀行客戶經理階梯培訓系列》（初級）

10）《“鍛造正規軍”——銀行客戶經理階梯培訓系列》（中級）

11）《“鍛造正規軍”——銀行客戶經理階梯培訓系列》（高級）

12）《“常勝將軍”——銀行行長營銷專門課》

13）《“贏在方案”——銀行對公客戶的方案營銷》

【核心課程】

1、贏在體系（銀行系統化改造必修課）——銀行“川”營銷管理體系新編（大綱）

2、贏在流程（銀行營銷流程實戰課）——銀行WPDCA營銷流程新編

3、贏在溝通（銀行內外部溝通實戰課）——“全溝通銀行”模式新編

4、贏在網點（銀行網點整體提升實戰課）——銀行網點“金”管理新編

5、贏在全面（銀行大客戶經理必修課）——對公大客戶營銷秘籍新編

6、贏在方法（銀行對公營銷全面提升課）——對公客戶營銷“六方流”新編

7、贏在方向（銀行中高級管理者必修課）——新常態下銀行經營之路

【客戶見證】

浦發銀行貴陽分行、渤海銀行太原分行、工商銀行山西分行營業部、國泰君安山西分公司、海銀財富山西省分公司、農行江西省分行、侯馬農商銀行、蘭州永登縣信用社、蘭州西固區信用社、成都農商行、重慶農商行

建行湖南省分行、財富證券有限責任公司、交行烏魯木齊分行、清華總裁班、建行石家莊分行、福建地稅局、佳木斯農信社、屯留農信社、民生銀行總行運營部、臨商銀行、郵儲銀行濰坊分行、昆侖銀行、華潤置地山西分公司、銀實國富基金管理有限公司等。

【授課風格】

作為專注對公客戶研究的資深講師，張曉毅老師的培訓把“互聯網金融”、“流程銀行”、“轉型升級”、“正能量”這幾個關鍵詞緊密地組合在了一起。他的培訓沒有煽情的言語，只有縝密的分析；沒有山寨的案例，只有原創的精華。“拋去浮躁，解決深層次問題”是張曉毅老師一貫的培訓風格。

20多年的金融從業經歷和8年的培訓經驗使他的培訓不同于一般培訓講師的“廣而淺”，而更多地顯露出“專與深”。他的培訓善于順流而上尋求“治本之策”，他擅長于將市場趨勢判斷與差異化競爭策略融合到一起并制定系統化解決方案，而不是“頭痛醫頭腳痛醫腳”。

張曉毅老師將力求使每一次培訓都成為促進被培訓單位實現系統化提升的新契機。

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