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課程背景

在銀行競爭日益白熱化，以及網絡金融迅猛發展的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。

掌握技巧還遠遠不夠，在現實中常常發現部分服務人員雖懂得技巧，然而投訴發生時還是喜歡執著于誰對誰錯，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務人員無明顯過錯但需要向客戶致歉時，服務人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務人員有一個成熟的心態去面對客戶，控制好自我情緒以便解決問題。

課程目標

1、掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；

2、掌握客戶對客戶投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧；

3、面對投訴客戶如何調整心態，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略；

4、掌握投訴溝通的實戰技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；

5、分享十多家銀行投訴處理真實案例，為學員處理投訴作借鑒；

6、針對性的進行學員情景演練，并對發現的問題進行針對性指導。

課程特色：

1、針對性：為銀行網點人員量身定制，課程內容非常符合工作實際；

2、實戰性：課程內容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到；

3、訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學員把所學通過演練強化，學員點評分享，老師總結輔導，充分提升學員課程實戰轉化能力。

4、生動性：采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經驗，等多種互動參與的培訓形式，塑造領導滿意，學員喜歡的學習氛圍；

課程大綱：

第一篇客戶投訴抱怨分析

一、為什么銀行特別重視投訴？

1、投訴能使服務得到持續改進

2、客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經營風險

3、有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機

4、投訴可以為亡羊補牢創造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠

【提問互動】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？

【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調查結果

二、如何面對投訴抱怨的客戶？

1、顧客應該擺在什么位置？

1)顧客既是上帝也是朋友，

2、面對不良客戶時，應抱什么心態？

1)優秀服務業者都有母親般的胸懷和愛

2)把不良顧客當成我們的“孩子”

3、面對客戶投訴我們應該如何應對？

1)我們的態度：以平常心看投訴

2)善待投訴，不先入為主，不感情用事

3)處理客戶投訴是團隊作戰，不是一個人的戰斗

4)面對投訴客戶要沉著、老練、耐心

4、面對客戶糟糕的五種應對類型

1)主動逃避

2)變得恐慌

3)聽不下去

4)與顧客正面沖突

5)被客戶牽著鼻子走

【提問互動】客戶究竟是不是上帝？

三、客戶投訴抱怨分析

1、顧客的常見心理需求

1)準確感

2)快捷感

3)尊重感

4)安全感

5)舒適感

6)多得感

【研討分析】如何滿足顧客的心理需求？

2、銀行客戶投訴抱怨的原因

1)客戶期望值過高

2)銀行服務管理原因

3)服務態度與技巧不佳

4)客戶自身性格原因

【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？

3、銀行客戶投訴抱怨的目的

1)客戶希望給予合理的解釋

2)客戶希望盡快解決問題

3)客戶希望問題不再發生

4)客戶想發泄心中不爽

5)客戶想占便宜求補償

4、處理客戶投訴的目標？終極目標？

1)幫助客戶解決問題

2)追求客戶滿意

3)只要客戶滿意就是成功的投訴處理

【案例分析】某客戶到招行辦理業務的經歷，某銀行網點處理客戶投訴的案例

第二篇投訴抱怨處理流程

一、接待客戶

1、首先要給客戶留個好印象

2、判斷客戶的情緒變化

3、迅速隔離客戶

【研討分析】隔離客戶有哪些好的辦法？

【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶的案例

二、安撫客戶情緒

1、重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說

2、客戶四種情感需求的表現和策略

1)希望得到重視

2)希望得到尊重

3)希望得到理解

4)希望得到解決

3、三類典型性格客戶的情緒反應

1)活潑型性格

2)完美型性格

3)力量型性格

4、安撫客戶情緒的技巧

【案例分析】某大堂經理一次失敗的情緒安撫案例

【情景演練】針對案例進行客戶情緒安撫情景案例

三、合理道歉

1、道歉的五種忌諱

1)缺乏誠意

2)猶豫不決

3)不夠及時

4)邊道歉邊辯解

5)事實不清時過早道歉

2、正確的道歉方式

【研討分析】如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？

【案例分析】農行某柜員的案例、民生銀行大堂經理案例

四、分析問題原因

1、準確判斷客戶投訴的事實真相

2、立即了解客戶資料

3、通過詢問、溝通方式了解顧客的期望

4、盡快判定形成解決方案的要素

【案例分析】某大廈保安到銀行網點來投訴的案例

五、給出解決方案

1、降低客戶的期望值

2、問題解決越快損失越小

3、賠償拖得越久成本越低

4、及時征詢客戶意見

5、簽好協議防止二次投訴

六、說服客戶接受方案

1、說明解決方法的益處

2、消除客戶的顧慮擔憂

3、強調不接受方案的影響

4、適當給一些小禮品補償

5、運用客戶的親朋好友解決問題

6、運用客戶的領導解決問題

七、跟蹤服務投訴轉化

1、客戶信息記錄

2、獲得客戶反饋

3、長期跟蹤產生忠誠顧客

4、將投訴轉為營銷

第三篇客戶投訴抱怨處理技巧

一、營業廳四大投訴區域應對技巧

1、咨詢引導區

2、客戶等候區

3、業務辦理區

4、自助服務區

【提問互動】營業廳四大區域投訴事件的特點是什么？

二、六種難以應付客戶的應對技巧

1、感情用事者

2、濫用正義感者

3、固執己見者

4、有備而來者

5、有宣傳能力者

6、無理取鬧者

三、投訴處理中的溝通技巧

1、用發問來掌控溝通局面

1)一般性提問

2)針對性提問

3)澄清性提問

4)選擇性提問

5)征詢式提問

6)啟發式提問

2、巧妙回答顧客問題的技巧

1)巧妙地否定

2)巧妙地肯定

3)附和式應答

4)報告式回答

5)感性式回答

6)反問法應答

四、投訴處理中的五種金牌話術

1、太極法

2、3F法

3、三明治法

4、諒解法

5、詢問法

五、投訴處理人的心理調節

1、合理的宣泄

2、轉移注意力

3、學會傾訴

4、處理人之間多溝通

5、找到成就感

6、多從事有益于身心健康的活動

第四篇情景案例演練

【情景演練】對每組學員分配一個情景案例進行實戰演練

沈老師

中國著名實戰派管理專家

★咨詢式/定制式培訓專家

★阿米巴模式實踐應用者

★清華大學工商管理（EMBA）總裁班特聘講師

★香港（中國）工商管理碩士研究生院特聘授

★無錫清華紫荊學院總裁班特聘講師

★3家企業管理顧問/總裁教練

研究領域

★ 綜合管理與領導力提升領域

個人資歷

★曾就職于臺灣旺旺集團，浙江農夫山泉任銷售及銷售總監12年

★曾就職于國內某大型公司執行總裁8年

★專職于綜合管理與領導力培訓講師12年

★東方易元科技公司總裁顧問/教練 3年

擅長課程

品牌課程：

《推倒部門墻：跨部門溝通與協作藝術》、《互聯網時代領導力修煉》、《總裁教練-教練式輔導藝術》、《向上做管理-與上司共贏藝術》、《以結果為導向的執行力》、《360°溝通與協作藝術》、《以案促能-場景式溝通技巧》

通用課程：

《中層管理干部綜合管理能力提升》、《非人力資源經理的人力資源管理》、《高績效團隊建設與管理》、《“新常態”下員工職業化素養課程》、《新入職大學生角色轉換課程》、《高效能人士7個習慣》、《時間管理5.0版-個人高效率工作技巧》、《體驗版-員工自動自發工作智慧》、《00員工管理與領導藝術》

客戶足跡

中國百強企業：中國國電、內蒙卷煙、貴陽煙廠，新鄭機場，江蘇比亞迪，吉利汽車、中衛電廠，青島啤酒、玖龍紙業、比亞迪、中國招商銀行、中國銀行、中國農業銀行、中國電信、中國移動、中國聯通、中國郵政、電廣傳媒、南方航空、圣象地板、寶鋼集團、移動河南公司、移動天津公司、新華冶金、東風汽車、華潤置地、中國通號電氣化公司、廣東中煙、中國信達公司、三一重工、綠地江西、南航股份、中國鋁業等

消費品行業：德氏集團、康師傅、華潤怡寶、越人藥業、稻花香集團、洋河酒業、流行美、古越龍山酒業、銀基集團、雙匯集團、貝因美奶粉、雅士利涂料、青島啤酒、藍帶啤酒、隆力奇、伊利乳業、河南寶豐酒業、大用食品、廣東嘉士利食品、步森集團、沈陽德氏集團、天津生物醫藥等

電力行業：華電蓬萊電廠、華電濰坊電廠、華電龍口電廠、華電天津熱力公司、華電青島熱電公司、華電章丘電廠、華電十里泉電廠、大唐河北馬頭電廠、內蒙通遼熱電公司，河北建投宣化熱電公司、國電河南電力公司、國電南陽供電公司、大唐電力、浙江臺州電廠、國網吉州區供電公司、萊蕪電廠、宜黃縣供電公司、通遼熱電、華電漯河電廠、華電瓦屋山水電、青島熱力公司、大唐山東清潔能源、天津靜海供電公司、國網四川分公司、國網敖漢旗公司、華電漯河電力、水電四局等

金融行業：中國銀行深圳分行、中國銀行東莞分行、中國銀行馬鞍山分行、中國銀行湖北分行、深圳市商業銀行、農業銀行北京分行、廣發銀行北京分行、中國銀行、中國農業銀行、中國工商銀行、中國郵政儲蓄銀行、中國建設銀行、中國交通銀行、重慶銀行、晉商銀行、四川渠縣聯社、蒼溪聯社、閬中聯社、平頂山信用社、貴州省農村信用社、郟縣農村信用社、農發行許昌分行、平原聯社、河南舞鋼聯社、中國銀行北京分行、中國銀行開封分行、中國工商開封分行、中原銀行、湖北銀行、安慶農商行、青海互助農商行、中國信達、陜西信產、農業銀行曲阜分行、中國銀行福建分行、中國交通銀行、廣發銀行平頂山分行、中國郵儲蘭州分行、中國工商銀行鄭州分行、中國建設銀行東營分行、中國工商銀行新鄉分行、大連銀行、徽商銀行、中國農業銀行河北分行……

通信、郵政、證券、保險：中國移動、中國電信、中國聯通、達州移動、惠州移動、綦江移動、溫州郵政、重慶西南證劵、北京銀河期貨證券、銀河證卷、聯合證劵、泰康人壽、中國人壽保險、新華保險、太平洋保險、天津移動、河南移動、通服湖北公司、平安淮安人壽、百年人壽、工銀保險、陜西信產、中移動河南在線、百年人壽、平安金服……

其他行業：開封高速、鶴壁國稅局、鄭州市委組織部、焦作市大學生村干部、勃琳格殷格翰、安陽中正公司、平頂山巨恒置業、河南省寶視達眼鏡、 河南歐姆龍有限公司、史丹利、黃河旋風 、穎上縣自來水公司、溫州交通技術學校、九龍倉置業、綠地置業、宜賓煙草、涼州煙草、臨滄煙草、廣安煙草、新鄭機場、吉利汽車、悅達起亞、吉利汽車、史丹利、南京金箔、神火集團、永錦煤礦、中冠耶魯、廣東德成教育、山東信得科技、新時代藥業、藍海綠業、焦作精神病醫院、新希望物業、虎門軍械修理廠、陜汽匯通物流、武漢鐵投、天津生物化學制藥、廣安煙草、河北北化建筑設計、焦作五官醫院、焦作三院、三一重工、中國移動廣安、中新蘇滁高新技術開發公司、格索科技、錦榮集團、中鐵大橋局一公司、保定亞泰集團……

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