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【課程背景】

國際化已走到您家門口，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)日趨頻繁，為了能夠在當(dāng)今競爭的商界中取得成功，您就需要了解商務(wù)禮儀的規(guī)則。商務(wù)禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，從個(gè)人角度來看，掌握一定的商務(wù)禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)、美化自身、美化生活。并能很有效的促進(jìn)的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系，還有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。從企業(yè)的角度來看，掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高客戶滿意度和美譽(yù)度，并能達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。

企業(yè)之間的競爭早已不僅僅是成本、技術(shù)或者是員工技能之間的較量了，競爭的天平已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)向了“軟實(shí)力”的較量，一個(gè)企業(yè)從大做到強(qiáng)，不僅需要強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)積累，還需要依靠人才和理念這樣的軟實(shí)力。所以，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，不僅是時(shí)代潮流，更是提升競爭力的現(xiàn)實(shí)所需。

【課程收益】

掌握各種商務(wù)活動(dòng)場合中禮儀規(guī)范，培養(yǎng)知禮用禮高素質(zhì)職業(yè)經(jīng)理人

提高員工整體素質(zhì)，樹立良好公眾形象，贏的客戶好感，在競爭中脫穎而出

提高職業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率，增進(jìn)自身的修養(yǎng)

掌握商務(wù)交往中的溝通藝術(shù)，提升溝通交往的能力與禮儀水平

展現(xiàn)企業(yè)的公眾形象，提升企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益

通過培訓(xùn)在各種商務(wù)場合應(yīng)對(duì)自如，舉止有度，有力展示企業(yè)軟實(shí)力

【課程時(shí)長】

2天（6小時(shí)/天，可根據(jù)客戶需求進(jìn)行時(shí)間調(diào)整）

【課程對(duì)象】

所有想提升禮儀修養(yǎng)的商務(wù)人士

【課程方式】

分組破冰，角色扮演，視頻教學(xué)，現(xiàn)場演練，案例分析，現(xiàn)場討論

【課程大綱】

第一講 ：現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本概述

開場：破冰分組&課堂約定

一、禮儀素養(yǎng)永遠(yuǎn)是企業(yè)的王牌形象

1.禮儀的起源和發(fā)展

2.禮儀的意涵

案例解析：鄧小平訪美

3.禮儀對(duì)于個(gè)人及企業(yè)的價(jià)值

1）可提高商務(wù)人士的個(gè)人素質(zhì)

2）可提升公司的整體形象

3）可提高企業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量

4）為企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益

案例解析：三顧茅廬

二、商務(wù)禮儀的五項(xiàng)原則與踐行標(biāo)準(zhǔn)

1.商務(wù)禮儀的五項(xiàng)原則

2.如何踐行好禮儀

圖片解析：主持人與禮儀培訓(xùn)師的錯(cuò)誤動(dòng)作

第二講：商務(wù)形象塑造——印象管理中的形象思維邏輯

一、如何走出“第一印象”怪圈

1.印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏

2.影響第一印象的3個(gè)數(shù)字密碼

案例解析：IBM的調(diào)研

二、印象管理中的儀容禮儀

《禮記》君子九容：正儀容，齊顏色，修辭令

1. 發(fā)型中的氣場法則

圖片解析：不同發(fā)型的不同氣場

2. 男士儀容規(guī)范

3. 女士儀容規(guī)范

4.“天然去雕飾”的職場化妝術(shù)

5. 高端商務(wù)場合儀容的關(guān)鍵要素

視頻賞析：外在形象對(duì)成功的影響

三、印象管理中的著裝禮儀

1.職場著裝的TPOR原則

2.服裝色彩學(xué)

1）冷、暖、無彩色系

2）經(jīng)典配色原則

3）穿搭中的色彩心理學(xué)

案例解析：不同色彩的心理暗示及對(duì)人體的影響

3.職場服裝經(jīng)典款的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

1）款式

2）面料

3）顏色

4.職場女性必備的經(jīng)典款服裝及穿著標(biāo)準(zhǔn)

1）職場女性職業(yè)裝四大件

2）職業(yè)裝的穿著與搭配標(biāo)準(zhǔn)

案例解析：伊萬卡的著裝標(biāo)準(zhǔn)

5.職場男性必備的經(jīng)典款服裝及穿著標(biāo)準(zhǔn)

1）職場男性職業(yè)裝七大件

2）西裝穿著的國際標(biāo)準(zhǔn)

案例解析1：奧巴馬的西裝風(fēng)采

案例解析2：莫言領(lǐng)獎(jiǎng)

四、職場著裝禁忌

1. 女士職場著裝八禁忌

2. 男士職場著裝四禁忌

第三講：商務(wù)儀態(tài)禮儀規(guī)范訓(xùn)練

一、商務(wù)活動(dòng)中的“表情控制”與“表情管理”

1.神態(tài)禮儀=目光禮儀+微笑禮儀

案例解析：鄧文迪的離婚案

二、如何通過目光禮儀增加親和力

1. 不讓對(duì)方畏懼的眼神交流

1）眼神交流的時(shí)長

2）眼神交流的方向

3）眼神交流的強(qiáng)度

案例解析：眼神交流時(shí)長與性別和雙方距離的關(guān)系

實(shí)操演練：靈動(dòng)的眼神訓(xùn)練

三、微笑也是一種軟實(shí)力

案例解析：被臨時(shí)換掉的手術(shù)醫(yī)生

1）微笑的作用

2）“貴人笑”新說

3）微笑的時(shí)機(jī)

4）“會(huì)心微笑”與“表面微笑”的區(qū)分

實(shí)操演練：筷子微笑練習(xí)法，面部反饋法，學(xué)員分小組實(shí)操演練

四、站姿中的氣場解讀

現(xiàn)場互動(dòng)：人體微體驗(yàn)

1.男士、女士三種站姿標(biāo)準(zhǔn)

2.站姿中的心理學(xué)解讀

3.標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

1）夾紙站立法

2）頂書站立法

3）十一點(diǎn)靠墻站立法

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練

五、坐姿中的氣場解讀

1.坐姿中的錯(cuò)誤動(dòng)作及心理暗示

2.入座五步法與離座6步法

3.標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練

1）女士坐姿正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式

2）男士坐姿正坐式、交疊式

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練

六、蹲姿、行姿標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

1.行姿中的性格解讀

2.蹲姿、行姿的實(shí)操訓(xùn)練

1）女士蹲姿基礎(chǔ)蹲、姿蓮花蹲姿

2）男士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿

3）女士行姿一字步行姿

4）男士行姿二字步行姿

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練

七、手勢禮儀

1.手勢文化

2.常用手勢禮儀展示

3.商務(wù)場合場景手勢禮儀的運(yùn)用

案例解析：國務(wù)卿的手勢禮儀

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練老師實(shí)際落地指導(dǎo)

第四講：商務(wù)社交中的會(huì)面禮儀

一、時(shí)間禮儀

1.時(shí)間顆粒度

2.商務(wù)拜訪中的時(shí)間禮儀

案例解析:王健林的時(shí)間顆粒度

二、問候禮儀

1.遇尊者問候禮儀

2.贏得職場好人緣的問候禮儀三核心

三、稱呼禮儀

1.古詩詞中的稱呼禮儀

2.稱呼心理學(xué)

3.不同場合下的稱呼禮儀

案例解析：《易中天先生的稱謂觀》

四、 介紹禮儀

1.自我介紹的禮儀

2.居中介紹的禮儀

3.介紹他人的禮儀

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練

五、握手禮儀

1.誰先伸手？---看場合辨人物

2.如何用你的手握出經(jīng)濟(jì)效益？

3.如何從握手中判斷性格

案例解析：張伯倫與希特勒

視頻解析：特朗普的“握手殺”

實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練

六、名片禮儀---名片中的客戶關(guān)系管理

1.名片禮儀1.0

2.名片禮儀2.0

3.第一次見面怕忘記客戶名字怎么辦

4.微信名片如何管理

5.從細(xì)節(jié)管理做好客戶關(guān)系

重點(diǎn)總結(jié)：心理學(xué)效應(yīng)-我們喜歡喜歡我們的人

七、接待中的奉茶與位次禮儀

1. 奉茶禮儀

2. 位次禮儀

1）上下樓梯與電梯的位次禮儀

2）引領(lǐng)客戶的位次禮儀

3）會(huì)客洽談位次禮儀

4）行路乘車次序禮儀

5）照相的位次禮儀

案例解析：德國G20峰會(huì)中伊萬卡的錯(cuò)誤座次

情景模擬：總經(jīng)理應(yīng)該坐哪里？

第五講：高情商的商務(wù)溝通禮儀

一、關(guān)注溝通之門

1.溝通之門關(guān)閉的標(biāo)志

2.溝通之門關(guān)閉后如何打開

3.如何讓溝通更加有溫度

1）語音、語調(diào)、語速的商務(wù)溝通要領(lǐng)

2）聲音色彩溝通要領(lǐng)

3）服務(wù)語言優(yōu)化式技巧

現(xiàn)場練習(xí)：將命令句轉(zhuǎn)換為征詢句

4.如何在溝通中選擇正確的聊天話題

1）聊天七不問

2）可以聊得話題

二、高情商溝通四大關(guān)鍵對(duì)話模型

（一）嗯——語言互動(dòng)的技巧

1.高情商溝通的前提—傾聽

1）傾聽的關(guān)鍵要素

2）傾聽的三個(gè)層次

視頻解析：杜拉拉升職記

互動(dòng)練習(xí)：寫出積極傾聽與消極傾聽對(duì)比

2.尊重溝通的公式

1）觀察

2）感受

3）需要

4）請求

現(xiàn)場練習(xí)：公式運(yùn)用

(二)啊——身體語言互動(dòng)技巧

1.肢體認(rèn)同的鏡面反射效應(yīng)

1）什么是鏡面——心理學(xué)中親和力的要義

2.怎么產(chǎn)生鏡面效果——模仿、同步原則

1)模仿語言體系

2)模仿身體動(dòng)作

3)模仿正能量

4)身體前傾

(三)哇——贊美互動(dòng)技巧

1.贊美中的三個(gè)層次

1）0級(jí)反饋

2）一級(jí)反饋

3）二級(jí)反饋

2.如何使用贊美中的二級(jí)反饋塑造別人的行為

現(xiàn)場練習(xí)：贊美反饋術(shù)

（四）咦——提問互動(dòng)技巧

1.探尋需求的FOCA提問模型

2.把握交談節(jié)奏的提問三部曲

3.如何進(jìn)行同理心的有效溝通提問

1）同理心的四個(gè)層級(jí)

2）認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問

三、商務(wù)通訊溝通禮儀

1. 與客戶電話溝通技巧

2. 電話溝通核心

3. 電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量

4. 接聽電話如何應(yīng)答？

5. 撥打電話前的準(zhǔn)備

6. 打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌

7. 手機(jī)使用禮儀

第六講：運(yùn)籌帷幄的中餐宴請禮儀

一、餐桌中的位次禮儀

1.桌次禮儀

2.座次禮儀

案例解析：鴻門宴中的座次安排

二、商務(wù)宴請的中的技巧

1.宴請的方式

2.中餐宴請的七大流程

3.如何安排菜單

1）宴請性質(zhì)與目的

2）點(diǎn)菜的技巧和妙招

三、商務(wù)用餐中的禮儀細(xì)節(jié)

1.餐具使用禮儀

2.餐前、餐中、餐后禮儀

3.用餐禮儀九大禁忌

案例解析：英國女王的餐中禮儀

四、飯局識(shí)人術(shù)

1.察言觀色

2.三言兩句

3.推杯換盞

4.以貌取人

5.舉手投足

6.相由心生

第七講：課程回顧與總結(jié)

1.復(fù)盤

2.答疑解惑

孫老師

服務(wù)禮儀孫菡

【專業(yè)資質(zhì)】

師從世界禮儀皇后Miss Dally

ACI國際認(rèn)證資深禮儀講師

教育部CAEA認(rèn)證禮儀講師

國家認(rèn)證企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)講師

全球上合峰會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)師

中國禮儀論壇 禮儀導(dǎo)師

中國儒家禮儀文化高峰論壇 導(dǎo)師

世界500強(qiáng)香格里拉酒店集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理

【從業(yè)經(jīng)歷】

世界500強(qiáng)香格里拉酒店集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理；曾任上市公司步步高集團(tuán)分銷商培訓(xùn)總監(jiān)；曾任全國大型連鎖服務(wù)業(yè)彤德萊餐飲集團(tuán)商學(xué)院高級(jí)講師，系全國五大講師中的唯一女性講師；孫老師專注禮儀及職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)13年，培訓(xùn)場次1000+場培訓(xùn)會(huì)，培訓(xùn)學(xué)員50000+，課程好評(píng)反饋率達(dá)99%以上。

【擅長領(lǐng)域】

商務(wù)禮儀培訓(xùn)、服務(wù)效能提升、行業(yè)定制化禮儀培訓(xùn)、職業(yè)化素養(yǎng)提升

【授課特點(diǎn)】

實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：將多年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)融入課堂，深入淺出，通俗易懂，讓課程落地性極強(qiáng)。

知性表達(dá)：現(xiàn)場掌控力強(qiáng)，極具講臺(tái)魅力，對(duì)參訓(xùn)學(xué)員有高度吸引力與影響力，推動(dòng)課程講授后的實(shí)際落地。

互動(dòng)性強(qiáng)：老師通過標(biāo)準(zhǔn)語言、動(dòng)作，親身示范指導(dǎo)相關(guān)場景。

呈現(xiàn)方式：課堂將理論講授、演練與實(shí)操相結(jié)合，達(dá)到教學(xué)目的。

【主講課程】

禮儀課程：

《公務(wù)禮儀 運(yùn)用之道》 《銷售禮儀與溝通技巧》

《破譯社交密碼的實(shí)用商務(wù)禮儀》 《銀行服務(wù)提升與禮儀賦能培訓(xùn)》

《五星級(jí)餐飲服務(wù)禮儀》 《醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀及醫(yī)患溝通技巧》

禮儀咨詢項(xiàng)目：

服務(wù)禮儀咨詢（培訓(xùn)+咨詢+服務(wù)禮儀手冊定制+服務(wù)手冊導(dǎo)入）

素養(yǎng)類：

《成功打造服務(wù)型團(tuán)隊(duì)》 《全方位的員工職業(yè)化訓(xùn)練》

《三八節(jié)專題---魅力女性之家庭與職場修煉》

【部分返聘授課記錄】

中國建設(shè)銀行《銀行服務(wù)禮儀》6期

中國農(nóng)業(yè)銀行《銀行服務(wù)禮儀》2期

濰坊銀行《銀行服務(wù)禮儀》2期

天津銀行《銀行人員的商務(wù)禮儀》4期

明珠地產(chǎn)《高端商務(wù)禮儀》2期

光谷集團(tuán)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》8期

紅樹林集團(tuán)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

泰康人壽《員工職業(yè)化訓(xùn)練》11期

嘉盛乳業(yè)《職業(yè)素養(yǎng)》2期

IB國際醫(yī)療整形《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

山海天集團(tuán)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》2期

國拓云股份《職場禮儀》4期

智投未來教育《商務(wù)禮儀》6期

中國石化集團(tuán)《三八專場---魅力女性》4期

恒建集團(tuán)《商務(wù)禮儀》3期

【部分培訓(xùn)客戶】

銀行業(yè)：中國銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、青島銀行、濰坊銀行、浦發(fā)銀行、深發(fā)展銀行、興業(yè)銀行、安徽銀行、東營銀行、蘭州銀行、洛陽銀行、中信銀行、棲霞農(nóng)村商業(yè)銀行、濱州農(nóng)村商業(yè)銀行……

地產(chǎn)業(yè)：天一投資置業(yè)、中南地產(chǎn)、華商地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、融基置業(yè)、三盛地產(chǎn)、光谷置業(yè)、東方明珠地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、弘潤地產(chǎn)……

醫(yī)療機(jī)構(gòu):IB國際醫(yī)療整形、瑪麗婦產(chǎn)醫(yī)院、艾美整形醫(yī)院、佳美婦產(chǎn)醫(yī)院、特萊維美容、海納美業(yè)、韓國伊美爾整形機(jī)構(gòu)、韓今莊整形美容連鎖……

酒店：艾山溫泉國際旅游度假村、青島美味海鮮大酒店、青島海德大酒店、粥全粥到大酒店、紅樹林集團(tuán)、如家集團(tuán)、澳門豆撈餐飲集團(tuán)、光谷酒店集團(tuán)、軒煬餐飲集團(tuán)、多禾餡餅連鎖餐飲……

其它：青島廣電無限傳媒集團(tuán)、萬家廣廈投資、青島郵政、青島港務(wù)局、青島科技大學(xué)、愛寶貝辣媽學(xué)院、厲艷藝術(shù)辣媽學(xué)院、青島大自然旅游文化有限公司、青島設(shè)計(jì)院、嘉盛乳業(yè)、中國石化、山海天集團(tuán)、太平人壽、青島科技館、智投未來教育、山東外貿(mào)集團(tuán)、北船重工、東旺食品、智聯(lián)招聘、國風(fēng)藥業(yè)、橡膠谷集團(tuán)、鴻發(fā)凱迪拉克、國拓云股份、煙臺(tái)人資協(xié)會(huì)、山東上河商貿(mào)、山東智元獵頭、龍?jiān)醇瘓F(tuán)、煙建集團(tuán)、益生股份……

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