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【課程背景】

本課程旨在研究保險(xiǎn)經(jīng)營活動(dòng)的合理組織及其規(guī)律性的科學(xué)，使學(xué)員對保險(xiǎn)經(jīng)營管理方面的基本知識(shí)、基本概念、基本理論有較全面的理解和較深刻的認(rèn)識(shí)，對保險(xiǎn)公司承保、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理、保險(xiǎn)理賠等基本范疇、內(nèi)在關(guān)系及其運(yùn)動(dòng)規(guī)律有較系統(tǒng)的掌握。

【課程收益】

1. 掌握保險(xiǎn)經(jīng)營管理過程中各環(huán)節(jié)的主要目標(biāo)和主要內(nèi)容。

2. 培養(yǎng)運(yùn)用管理學(xué)理念及科學(xué)方法對保險(xiǎn)公司的經(jīng)營進(jìn)行現(xiàn)代化管理的能力。

3. 提高學(xué)員在金融保險(xiǎn)領(lǐng)域工作的競爭力。

【課程老師】

周術(shù)鋒老師

【課程形式】

講述、討論、視頻、演練等

【授課對象】

保險(xiǎn)公司營銷、管理部門員工

【課程大綱】

第一講 保險(xiǎn)公司運(yùn)營全流程概述

第二講 保單承保

一、核保

1. 核保，核哪些方面？

a)健康方面

b)財(cái)務(wù)方面

c)個(gè)人方面

d)心理方面

2. 核保從銷售開始做起

a)如何對銷售人員做好風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別教育

b)客戶投保動(dòng)機(jī)分析

c)被保人健康、職業(yè)等狀況的詢問技巧

d)視頻案例：看“老司機(jī)”如何詢問客戶

3. 體檢醫(yī)生的核保

案例分析：被掉包的體檢樣本

4. 生存調(diào)查

5. 核保崗核保

a)延期或者拒保

b)次標(biāo)準(zhǔn)體：除外責(zé)任

c)次標(biāo)體加費(fèi)

d)標(biāo)準(zhǔn)體承保

e)案例：膽切除的客戶從拒保到承保

6. 大數(shù)據(jù)在現(xiàn)代核保中的運(yùn)用

7. 常見的風(fēng)險(xiǎn)防范措施

a)規(guī)定免賠額

b)規(guī)定共同保險(xiǎn)

c)保證條款

d)續(xù)保優(yōu)惠

經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)：香港保險(xiǎn)公司是如何核保的

8. 團(tuán)體險(xiǎn)的核保

a)團(tuán)體的資格

b)團(tuán)體的規(guī)模

c)團(tuán)體成員的投保資格

d)團(tuán)體的業(yè)務(wù)性質(zhì)

e)參保率

f)成員的流動(dòng)率

g)保額的確定

h)續(xù)保的核保

互動(dòng)討論：談?wù)劗?dāng)前核保工作中的障礙及解決的思路

9. 經(jīng)驗(yàn)分享——“老司機(jī)”教你怎么高效核保

二、作出承保決定

1. 正常承保

2. 條件承保

a)年齡增加法

b)保險(xiǎn)金削減法

c)附加保費(fèi)法

3. 拒絕承保

三、制作單證

四、續(xù)保

1. 保險(xiǎn)標(biāo)的再審核

2. 費(fèi)率的修改

3. 通脹因素的考慮

五、保全服務(wù)

交費(fèi)期間的保全服務(wù)

1. 續(xù)收

a)討論：續(xù)收不僅僅是收費(fèi)，更是簽新單的好時(shí)機(jī)

b)續(xù)收成功與否取決于簽單后的服務(wù)

2. 保額變更

3. 保單轉(zhuǎn)換

4. 復(fù)效

5. 交費(fèi)方式或交費(fèi)期限變更

6. 展期保險(xiǎn)

保險(xiǎn)期間的保全服務(wù)

1. 保險(xiǎn)合同內(nèi)容變更

2. 補(bǔ)發(fā)保單

3. 保單貸款

4. 保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移

5. 紅利事項(xiàng)

弄懂保險(xiǎn)資金的運(yùn)用與紅利的產(chǎn)生

6. 退保與挽留

資金緊張而退保

a)心理安撫，表示理解

b)計(jì)算損失，深表惋惜

c)解決：保單貸款

d)解決：減少保額

對公司或產(chǎn)品、營銷人員不滿意而退保

a)了解事情真相

b)深表理解、感同深受（此時(shí)我們與客戶站在同一角度）

c)耐心解釋、真誠道歉（切忌爭辯）

d)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的改進(jìn)

e)演練：客戶退保的挽留

7. 生存給付

利用生存給付簽新單的好時(shí)機(jī)

附加價(jià)值服務(wù)

1. 大客戶免費(fèi)體檢、聯(lián)誼、理財(cái)咨詢等服務(wù)

案例分析：都在做免費(fèi)體檢，這家公司有創(chuàng)意

2. 社會(huì)公益活動(dòng)

3. 保障與服務(wù)融為一體的項(xiàng)目：如緊急求助、壽險(xiǎn)磁卡等

第三講 保險(xiǎn)理賠

一、理賠的任務(wù)

1. 確定損失的原因

2. 確定損失是否為保險(xiǎn)責(zé)任

3. 確定客戶應(yīng)得的賠付金額

二、理賠的幾個(gè)基本原則

1. 重合同，守信用

案例：某公司理賠滿意，客戶加保50萬

2. 實(shí)事求是

討論：這10萬元到底該不該賠？

3. 主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理

三、理賠的特殊原則

1. 損失補(bǔ)償原則

討論：這筆住院費(fèi)到底該賠多少？

2. 重復(fù)保險(xiǎn)的分?jǐn)傇瓌t

3. 代位追償原則

4. 通融賠付原則

四、理賠的基本流程

1. 登記立案

2. 單證審核

3. 查勘

4. 責(zé)任審定

5. 定損和賠付

6. 結(jié)案

7. 案例分享——這家公司為什么快4秒鐘結(jié)案？

8. 當(dāng)理賠遇上人工智能后……

9. 討論——我們當(dāng)前賠付工作中的不足及如何改進(jìn)

五、保險(xiǎn)欺詐的識(shí)別與防范

1. 違反告知義務(wù)，帶病投保。

2. 虛構(gòu)保險(xiǎn)事故

3. 先出險(xiǎn)，后投保

4. 冒名頂替，騙取保險(xiǎn)金

5. 病故冒充意外事故致死

6. 故意造成被保險(xiǎn)人死亡、傷殘或者疾病等保險(xiǎn)事故

7. 違反告知義務(wù)，帶病投保。

典型的欺詐案例

1. 3000萬殺妻騙保案

2. 多家公司投保，自殘騙保千萬。

3. 患癌后一個(gè)月多家公司投保騙賠60萬

4. 團(tuán)意險(xiǎn)冒名頂替騙賠10萬

怎樣防范保險(xiǎn)欺詐

1. 從法律源頭上健全保險(xiǎn)欺詐防范

2. 加大處罰力度，提高犯罪成本

3. 加強(qiáng)內(nèi)部管理，健全核保制度

4. 大數(shù)據(jù)應(yīng)用，信息共享

5. 完善營銷人員的管理，防止協(xié)同欺詐

6. 與相關(guān)部門（如醫(yī)院）加強(qiáng)協(xié)同防范

討論：結(jié)合本公司實(shí)際，談?wù)勅绾巫龊帽ｋU(xiǎn)欺詐防范工作

第四講 保險(xiǎn)客戶服務(wù)

一、咨詢服務(wù)

二、理賠（略）

三、糾紛處理

1. 面對糾紛、我們該有的立場

a)首先我們自己經(jīng)營要合規(guī)

b)我們既是經(jīng)營者也是消費(fèi)者，多站在客戶角度考慮

c)糾紛不解決好，“吃虧”的還是我們

2. 糾紛是如何產(chǎn)生的？

屬于我們的主要原因

a)誤導(dǎo)宣傳

b)輕許承諾

c)態(tài)度不好

客戶典型心理分析

a)偏激型

b)鉆空子、故意搗亂型

c)客戶的目的: 求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償

3. 常見的糾紛起因

a)覺得賠少了或拒賠

b)“存款變保險(xiǎn)”，退保時(shí)本金損失

c)投資收益與承諾的不符

4. 糾紛處理順序

a)先處理情緒, 再處理事情

b)先弄清問題, 再解決問題

c)案例分析：10分鐘搞定鬧場1天的客戶

5. 糾紛處理七步

a)第一步 迅速隔離

b)第二步 安撫情緒

c)第三步 充分道歉 

d)第四步 了解情況

e)第五步 解決方案

f)第六步 征求意見 

g)第七步 跟蹤服務(wù)

h)案例分析：2017年6月某銀行集體群訴事件的處理

6. 當(dāng)客戶訴求我們無法滿足時(shí)

a)替代方案

b)巧妙示弱

c)巧妙轉(zhuǎn)移

7. 降低客戶期望值技巧

a)巧妙訴苦

b)表示理解

c)巧妙請教

d)同一戰(zhàn)線

e)經(jīng)驗(yàn)分享：我們做得不錯(cuò)的一起糾紛處理

f)演練：糾紛快速處理

周老師

【專業(yè)資質(zhì)】

中國證券投資基金協(xié)會(huì) 會(huì)員

國家高級(jí)理財(cái)規(guī)劃師（CHFP）

深圳培訓(xùn)中心 培訓(xùn)師

新華人壽保險(xiǎn)-2005年優(yōu)秀講師

【工作經(jīng)歷】

中國壽險(xiǎn)市場領(lǐng)跑者

中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司集團(tuán) 壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)總監(jiān)

福布斯世界500強(qiáng)

新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司 監(jiān)管總監(jiān) 內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)負(fù)責(zé)人

榮獲“全省業(yè)務(wù)競賽一等獎(jiǎng)”“敬業(yè)之星”

亞洲唯一一家在全球主要證券交易所--美國納斯達(dá)克上市的保險(xiǎn)中介服務(wù)集團(tuán)深圳泛華保網(wǎng)集團(tuán) 培訓(xùn)總監(jiān)

連續(xù)11屆蟬聯(lián)“亞洲品牌500強(qiáng)”

深圳金雅福集團(tuán) 私募風(fēng)控經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、私募投資公司總經(jīng)理

深圳華銀資本集團(tuán) （Sino-capital） 培訓(xùn)總經(jīng)理

深圳黃金資訊公司 培訓(xùn)總監(jiān)

【項(xiàng)目輔導(dǎo)】

光大銀行沈陽分行、光大銀行西安分行駐行沙龍： 團(tuán)隊(duì)營銷管理系列課程

員工培訓(xùn)輪訓(xùn)：理財(cái)營銷系列課程

【主講課程】

《財(cái)富管理趨勢與養(yǎng)老保險(xiǎn)銷售技巧》 《銀行保險(xiǎn)銷售技巧》《黃金租賃》

《銀行理財(cái)產(chǎn)品精準(zhǔn)營銷》 《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與發(fā)洗錢》《會(huì)議營銷》

《基金定投精準(zhǔn)營銷》 《基金與貴金屬銷售》《“紙黃金”精準(zhǔn)營銷》

《懂資產(chǎn)配置，銷售更輕松》《懂方法，理財(cái)產(chǎn)品才好賣》

【授課風(fēng)格】

1. 注重課前學(xué)員需求調(diào)查。

每次培訓(xùn)前都要通過“問卷星”對學(xué)員的現(xiàn)狀與培訓(xùn)需求做個(gè)基本調(diào)查。主要調(diào)查項(xiàng)目有：學(xué)員年齡、性別、從業(yè)年限、職級(jí)、當(dāng)前工作中面臨的障礙、希望培訓(xùn)解決哪些問題等等。再結(jié)合企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)所希望達(dá)到的效果，制訂出合適的課程計(jì)劃。這樣大程度確保課程符合企業(yè)的實(shí)際需求，達(dá)到解決問題的培訓(xùn)目的。

2. 互動(dòng)式教學(xué)

每次培訓(xùn)都是全程和學(xué)員頻繁互動(dòng)，比如提問讓學(xué)員回答；針對工作中的難點(diǎn)問題進(jìn)行小組討論，然后選出幾個(gè)小組代表進(jìn)行論述；有些不復(fù)雜的內(nèi)容會(huì)請學(xué)員來講解，激發(fā)學(xué)員的主動(dòng)參與性，讓廣大的學(xué)員參與到學(xué)習(xí)中來。對于參與互動(dòng)的學(xué)員每次會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)一張外國錢幣，學(xué)習(xí)結(jié)束評(píng)選出優(yōu)秀學(xué)習(xí)小組和個(gè)人。

3. 不過多的講理論，更多的注重實(shí)用性

課程中對于必要的理論會(huì)進(jìn)行講解，更多的是采用案例分析、小組討論、情景演練等形式。針對的都是實(shí)際工作中的疑難問題，自己不能解決的問題進(jìn)行解決。課程之前會(huì)大量搜集客戶所在地區(qū)的案例，盡量用當(dāng)?shù)氐娜撕褪隆?shù)據(jù)來進(jìn)行案例分析，這樣更接近當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，更接地氣。

【服務(wù)客戶】

銀行：華夏銀行石家莊分行、華夏銀行濟(jì)南分行、華夏銀行武漢分行、華夏銀行溫州分行、華夏銀行廈門分行、華夏銀行合肥分行、華夏銀行廣州分行；蘇州農(nóng)商銀行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、青島農(nóng)行、中國建設(shè)銀行、北京農(nóng)行；

金融電力：深圳金雅福投資、深圳家政業(yè)協(xié)會(huì)、中國郵政、太平人壽、平安保險(xiǎn)、太平人壽、天安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、、貴州信用聯(lián)社、印江聯(lián)社、安徽郵政、富德生命人壽、國網(wǎng)蒙東綜合服務(wù)公司、長沙建信人壽、中郵保險(xiǎn)、陜西寶雞消協(xié)、太平洋保險(xiǎn)、中國人壽保險(xiǎn)………

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