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【課程背景】

服務滲透在人們生活中的方方面面，21世紀新的就業機會幾乎完全由服務業來創造。服務營銷學從思維方式、營銷理念到操作方法、策略技巧都有適合新領域、新行業的諸多創新。因此，服務營銷不只適用于服務領域，應該把服務市場的思維方式、營銷理念應用到新領域、新行業。

【培訓受眾】

企業信息化負責人、售后服務人員、客服人員、客服主任

【課程收益】

1、了解卓越的服務行業營銷理念與技巧，如何在工作中應用？

2、掌握別具特色服務營銷策略和技巧

3、教學過程中強調技能性訓練，以培養學員的實際操作能力和分析問題、解決問題的能力

【課程大綱】

第一講、互聯網下半場中國零售零售發展趨勢

一、產品思維

1、 產品文化

2、產品思維

3、品牌思維

二、用戶思維

案例：QQ故事分享

1、屌絲思維

2、粉絲思維

案例：小米手機

3、VIP思維

案例：哥弟女裝

第二講、了解服務營銷

一、服務業

1、服務業的種類

2、服務業的作用

二、服務消費行為

1、服務消費及購買心理

2、了解服務期望

3、服務產品的評價

4、服務購買及其決策過程

三、服務營銷理念

1、關系營銷理念

2、顧客滿意理念

3、超值服務理念

4、社會責任理念

第三講、認清用戶心理活動過程

一、把握用戶認知過程

1、感覺

2、知覺

3、記憶

4、想象

二、分析用戶情感過程

1、情緒

2、情感

3、營銷用戶情感的因素

三、明晰用戶意志過程

1、做出購買決定階段

2、執行購買決定階段

3、體驗執行效果階段

第四講、服務營銷規劃

一、服務調研

1、服務調研的程序

2、服務調研的種類

二、服務市場細分與定位

1、服務市場的細分與選擇

2、服務市場定位

3、服務組織形象管理

三、服務產品及品牌策略

1、服務產品市場生命周期

2、服務質量的管理

3、服務質量的測定

四、服務關系

1、關系營銷的功能

2、顧客滿意度5E模型

3、顧客關系RFM測試模型

第五講、用戶營銷八大策略

一、服務思維

1、眼睛盯著用戶，屁股對著老板

2、別賣“產品”，賣“服務”

案例：海底撈

二、爆點思維

1、讓用戶尖叫

2、超預期才會有好口碑

案例：蘋果手機

三、社交化思維

1、社群經濟

2、圈子的魅力

四、產品經理思維

1、人人都是產品經理

2、要用心來思考產品

五、極致思維

1、產品的核心能力要做到極致

2、只有第一，沒有第二

六、痛點思維

1、痛點是一切產品的基礎

2、讓用戶由“痛”變“痛快”

七、簡約思維

1、簡單就是美

2、復雜的東西不可持續

3、簡約而不簡單

八、迭代思維

1、從不完美到完美

2、小步快跑

3、持續試錯，實時改進

第六講、服務營銷之五大技法

一、服務營銷技法一：親和力

1、什么是親和力？

2、服務溝通中具有親和力的特征

3、聲音控制力的修煉

練習：女性如何訓練出優美而動聽的聲音

練習：男性如何訓練出渾厚好聽的聲音

二、服務營銷技法二：傾聽

1、傾聽的含義

2、傾聽的干擾因素

3、傾聽的三個階段

4、傾聽的四個小幫手

演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽技巧緩解客戶的情緒

三、服務營銷技法三：引導

1、引導的第一層含義——自然過渡

2、引導的第二層含義——趨利避害

3、引導技巧運用技巧

四、服務營銷技法四：同理

1、何謂同理心

2、同理心有什么夾子

3、如何恰當表達同理心

4、體現同理心的常見話術

練習：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）

五、服務營銷技法五：贊美

1、中國人為什么不擅長贊美

2、贊美的基本“法”

3、贊美的要點

4、贊美的常用方式

練習：如何贊美客戶的笑聲

贊美詞匯的匯總

第七講、服務營銷之成交策略

一、成交策略第一步：瞬間建立信任——開場白設計

1、開場白之專業開頭語

2、請示性禮貌用語

案例：什么樣的開頭語能夠給客戶留下好印象？

3、極具吸引力的開場白

現場演練：讓客戶感興趣的開場白運用

二、成交策略第二步：發掘需求——加深與客戶的溝通

1、挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱

2、提問的意圖

3、普通提問的兩大方式

4、外呼提問把控的原則

5、漢堡提問法

現場演練：根據公司產品，通過漢堡提問挖掘客戶需求

三、成交策略第三步：產品介紹——讓客戶敞開心扉

1、產品介紹的三個魔力詞匯

2、高成功率的介紹方法

四、成交策略第四步：異議對決——消除客戶流失的最后攔路虎

1、客戶異議處理的五步法

2、優惠政策出手的利弊分析

3、客戶有異議正常嗎

4、基于客戶性格的異議應對

5、消除異議過程中應具備的心態

6、面對異議的正確心態

7、化解異議的四大護法

8、客戶經常發出的異議

五、成交策略第五步：抓住成交信號

1、何謂成交信號？

2、成交信號的發出和把握

案例分析：客戶想與我們合作的那些話

現場討論：哪些信號是消極的購買信號

六、成交策略第六步：促進成交——讓銷售結出果實

1、單刀直入法

2、憂患促成法

3、選擇成交法

4、感受成交法

5、試用體驗法

6、他人見證法

現場演練：嘗試上述的促進成交的方法

話術設計：促進成交的話術編寫

七、成交策略第七步：結束語——新的開始

1、如何結束

2、帶來后續聯系的結束語

3、結束話術中的關鍵點

第八講、客戶關系維護之售后

一、改變用戶異議和抱怨心理

1、常見的7種用戶異議

2、導致用戶異議的原因

3、處理異議的5種方法

二、管理關系與建立忠誠

1、探究顧客忠誠

2、了解顧客——公司

3、忠誠輪盤

4、建立顧客忠誠的基礎

5、創造忠誠關系

6、減少顧客背叛的策略

三、提高服務質量

1、什么是服務質量

2、差距模型

3、衡量與提高服務質量

4、界定和測量服務質量

5、提高服務生產率

呂老師

【專業資質】

廣東能進集團營銷顧問

國家注冊企業培訓師

廣東理工學校特聘專家

國內著名零售系統操盤手

世界500強集團企業運營總監

廣東省企業經營管理協會副會長

【從業經歷】

世界500強蘇寧電器華南地區運營總監

廣東比音勒芬有限公司營銷總監、

廣州市佛倫斯服飾市場營銷總監及培訓總監等

呂江老師，帶領團隊獲得團隊銷售冠軍。

7年區域市場開發經驗，10年零售操盤經驗、輔導100多家連鎖店營銷管理，打造了上百名優秀經銷商，上百名名贏利型店長和無數的銷售冠軍，具有豐富的營銷實戰經驗。

呂江老師，管理過的部門有加盟部、零售部、市場部、培訓部、人力資源部、物流部等，對于業績提升、企業管理和團隊打造，具有豐富實戰經驗。

【主講課程】

銷售類：

《消費升級下的新零售運營》、《基于客戶心理的銷售技巧》、《盈利經銷商》、

《大客戶銷售與維護》、《門店雙線運營---業績倍增》、《服務營銷》、

《移動互聯網時代經營型店長》《直播運營訓練營》

部分線上課程：

《視覺營銷——商品陳列與實操技巧》1小時

《高績效團隊打造》2小時《客戶關系管理》2小時

《營銷策劃與實施》2小時《疫情下的銷售溝通技巧》2小時

《疫情下的銷售技巧》2小時《疫情下的銷售高手推銷技巧》2小時

《大客戶銷售與談判》3小時《卓越的服務營銷》5小時

【部分成果展示】

浪莎集團培訓三十余場，培訓學員包含公司銷售管理人員和大量一線員工，共計1000+人，浪莎集團董事長翁榮金這評價呂江老師，呂老師的行業專業度很強，對我們的銷售管理工作很多啟發，所講內容生動并貼切實際，是個理論和實踐相結合的老師。

中國電信培訓幾十余場，針對營業廳一線銷售人員，溝通，成交技巧，以及服務營銷領域做了系統得培訓，人資總監這么總監呂江老師的課程：呂老師的課程通俗易懂，我們的員工評價很好，覺得很實用；呂老師的課輕松、愉快，并且很快就可以用到明天的工作,效果明顯，非常感謝！

紅星美凱龍培訓幾十余場，精耕于門店銷售技巧，門店陳列，門店運營等課程，累計培訓人數500+，客戶說呂江老師把門店“玩活”了，通過學習，大家門店整體面貌得到改善，老師課程也很接地氣，實戰失效。

【授課風格】

倒干貨，講案例

講自己團隊管理中的親身案例，拒絕理論滿堂灌，通過案例、故事的植入，讓課堂生動鮮活起來，讓學員身臨其境。

頻互動、翻轉課堂

參與是最好的學習，一灘死水的課堂縱然全是干貨，其吸收率也大打折扣，呂江老師善于互動、讓學員在研討中得出答案，享受互動的樂趣。

落地性、效果優良

課堂的目的在于改造學員的心智，重塑他們的行為，呂江老師的課堂會給出自己職場多年的經驗、工具，讓學員學有所樂，學有所獲，學有所用。

【服務客戶】

河北鐵塔、中國航天、江西省移動、四川廣元移動、四川宜賓移動、四川綿陽移動、重慶移動、彭水移動、廣東省移動、廣州移動、汕頭移動、廣東云浮移動、寧夏移動、廣東清遠移動、那曲移動、廣州電信、南海電信、富士康夏普電器、博世西門子、創維彩電、美的集團、海爾集團、浙江九陽電器、蘇泊爾家電、四川長虹家電、方太廚具、TCL集團、奧克斯空調、名創優品、合肥銀泰中心、合肥銀泰商城、廣州時尚天河商業廣場、廣東堅基購物中心、翠麗珠寶、麗葉珠寶、德國HAPE、隆豐皮草、茵茵股份、浪莎集團、安踏集團、喬丹集團、卡李寧體育用品、愛嬰島嬰童用品、艾可艾奇童裝、小熊憨尼童裝、都市麗人、艾奇拉內衣、廣州市穗聯企業發展公司（珠寶）、河南煙草、咀香園連鎖店、廣州星藝裝飾、佛山新濠陶瓷、東鵬陶瓷、好太太集團、穗寶集團、春天木門、方太廚衛，萊德斯廚具、瑞邦家具、喜臨門、歐亞達集團、好百年集團、雅蘭床墊、穗寶床墊,紅星美凱龍、第一城家居、鷹潭國際家具建材廣場、客家園林股份、廣州南粵銀行、深圳中國郵政、東芝耗材、飛特物流、愛車有道汽車維修連鎖、廣東省高速公路、廣州愛機汽車汽車配件有限公司、廣東箭冠汽車配件有限公司、西樵山風景旅游區、TOYO機械、廣西高峰集團、上海松尾貿易公司、廣東金萬年集團、沈陽菲林格爾公司、華勝天成、昆明藥業、中通物流等。

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