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課程背景

培訓師作為服務理念和業務知識的傳遞者，在呼叫中心的作用至關重要。傳統培訓師的培訓多在演講技巧，臺風呈現，ＰＰＴ的制作上進行講授，而呼叫中心的特性區別于其他行業，我們除了要掌握通用培訓師技能以外，我還要了解它的獨特性，它的業務知識多，更新知識頻繁，人員變動快，培訓周期長，信息體量大，特別呼叫中心的員工多為年輕人，對于培訓的形式有更高的要求，他們不愿意接受照本宣科式的培訓。于是讓枯燥的業務培訓趣味起來？讓難以消化的業務知識更容易記憶，提升培訓的落地效果？讓呈長的日常培訓更加生動起來，９０后更愿意參與……,這些種種，都是亟待我們去破解的呼叫中心培訓難題。讓我們一起走進今天的課堂，撥開烏云見晴空。

培訓對象

呼叫中心管理團隊、客服經理、客服主管、品質監督人員、培訓師、呼叫中心的班組長等

培訓目的

1.提高管理人員的業務總結和歸類能力；

2.提高管理人員的課程研發能力；

3.提高培訓師的業務梳理能力；

4.提高培訓師的課程講授能力。

課程目標

5.學習優秀課件的制作技巧

6.掌握上臺講課的授課技巧

授課方式

課程采用講師講授、分組討論、角色演練、案例分析、游戲互動，視頻演示等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果

課程大綱：

一、培訓師所需要的素質

7.對授課內容有深入的了解

8.能準備好的課件

9.能讓人聽的下去

10.能激發員工采取行動

二、呼叫中心培訓師的六力要求

11.總結力

12.實用力

13.生動力

14.控場力

15.互動力

16.調節力

討論：一線人員不能接受什么樣的培訓和輔導

三、課程制作與課程講授的7要7好

（1）課件制作的7要

17.要總結和利用學員已有的知識

18.要總結分散的知識

19.要總結客戶的問題

20.要總結方法背后具體的行為

21.要總結員工常犯的錯誤

22.要實用

23.要生動

（2）授課技巧的7好

24.站姿好

25.眼神好

26.表情好

27.說話好

28.手勢好

29.走動走的好

30.互動做的好

31.分類的

四、新業務培訓課件的制作與開發的原則與策略

（1）新知識或業務課程制作的四大原則

32.縮小管理范圍

33.縮小管理跨度

34.先管群體，再管個體

35.找到有效的特征進行結構化

（2）分類應用的三大原則

36.對象選擇策略

37.問題分類策略

38.關鍵原因查找

（3）梳理復雜業務的最高原則

39.減少知識的負擔

40.簡化與結構化

（4）讓新業務知識結構化與總結歸納的兩大技巧

41.利用過去已有的知識

47.1 新業務喜歡用類比

47.2 變更業務喜歡用對比

42.從過去的經驗當中進行總結

48.1客戶常問的問題

48.2 員工常犯的錯誤

（5）技能培訓課件制作三大原則

43.總結原則

44. 總結要點

45. 總結經驗

5.1.1員工常犯的錯誤

51.2客戶常問的問題

51.3客戶問題背后的原因

51.4方法背后具體的行為

（6）、新業務，或新服務講授的六大重點

46.Why－前言背景

47.Who－誰能辦

48.What－辦什么

49.Restriction－限制條件是什么

50.When－何時用

51.How－怎么辦

五、提高課程化生動性的幾種授課手段的應用

（1）游戲化成功的四大關鍵

52.有挑戰

53.有獎有罰

54.跟主題貼近

55.玩完以后要總結

（2）故事力培養的四大關鍵

56.自己的故事最有效

57.自己被打動的故事才有效

58.有效故事三要素：懸疑、當前、身邊

59.跟課程主題要有關

(3) 視頻應用的三大關鍵

60.視頻的應用能帶來節奏的轉換，使用不宜過長

61.視頻運用的技巧在于：互動、懸疑、停頓、思考和講解

62.媒體使用必須跟課程內容有關

六、舞臺展現與講課技巧

（1）培訓師的臺上基本功

63. 形

64.聲

65.言

66.表

67.看

（2）引導注意力的三多原則

68.多看

69.多走

70.多互動

（3）互動提問的三個原則

71.對方是知道答案的

72.提問方式是輕松的

73.不要過度提問

（4）課程的進程把握和壓力轉移

74.時間掌握

75.壓力轉移

結尾：呼叫中心培訓師的使命

態度是發動機，知識是能量，技能是潤滑劑

人人是我師，處處是教室，刻刻要學習

陳老師

陳知一 老師（北京）

?曾任美國CTC通信管理有限公司客戶運營部經理

?曾任北京神州泰岳信息技術有限公司客戶服務部經理、培訓總監

?IPTA國際職業訓練協會認證培訓師

?行動學習輔導教練

?多家企業高級顧問

?呼叫中心實戰派EAP心靈導師

【個人簡介】

陳老師專注于客戶服務、情緒壓力緩解、抱怨投訴處理、新員工職業化培養等方面。是香港大學工商管理(國際)碩士(MBA)， 2015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理委員會頒發十佳講師殊榮。陳知一老師根植于客戶服務管理十余年，對于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實戰經驗，并致力于呼叫中心一線人員實用軟技能創新以及新生代員工管理的研究、對呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨特見解和解決之道。

【主講課程】

擺脫負面綁架，掌控自主人生－情緒壓力舒緩

兵頭將尾，卓越驅動－班組長管理能力提升

不抱怨,不折騰,不懈怠：你在為自己的未來工作

帶你任性，帶你飛

第七種服務之--呼叫中心客戶服務的傾聽力

感動服務－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務

暖心服務-客服自我激勵與幸福力提升

突破職場封鎖，建立圓融的職場關系－上下級&跨部門溝通

危機公關與輿情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投訴處理技巧

以客為尊——優質客戶服務進階提升

原來你的聲音可以更美的

卓越服務驅動力－服務技能與溝通技巧的7大能力再造

【授課風格】

培訓以啟發學員主動性思維和腦力激蕩為出發點，側重訓練學員的良好思維習慣與行為習慣的養成，從而有效地保證培訓效果的持久性。激勵學員建立更加積極的心態，引導學員培養良好的素質，使學員在實際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。

授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現場氣氛。語言幽默風趣，通過經典案例、實戰輔導將培訓課程與案例故事融會貫通，互動性很強，可幫助學員迅速達成改善和提升技能的目的，保證了課程實戰性、實用性、實操性。

【客戶評價】

現場組織很好，聽陳老師的課很受啟迪。 —— 陳老師 （江西移動）

學習到對新老員工不同需求的了解，以及針對性的激勵方式，學習到不同人員的性格特殊及對待方式。 ——王老師 （招商銀行）

能夠幫助解決呼叫中心常見問題及組員性格分析針對性指導，實用性比較強。

——張老師（臺州銀行）

對員工的性格分析有了一定的認識。 ——胡老師（中國人壽）

【服務客戶】

北京工商銀行、北京銀行、北京民生銀行、上海興業銀行、浙江臺州銀行、河北廊坊銀行、大連錦州銀行、江蘇郵政儲蓄銀行、東莞農商銀行、廣發銀行、太平洋財產保險等、黑龍江地稅、黑龍江國稅、成都自來水供水、江西移動、內蒙古移動、山東移動、河北移動、南方航空公司、山東航空公司、東風汽車、寶馬集團（北京）、歐姆龍工業制造、蘇泊爾；愛農有機食品、湯臣倍健、周大福、府井集團、雙安商場等企業。

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