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【課程背景】

銀行除了具備金融屬性外，也是具有強烈服務屬性的窗口服務行業，在現代金融體系產生變革的環境下，銀行經常遇到以下問題：

1，各網點亟需吸引大量儲蓄，競爭壓力大

2，網點內個人業務用戶呈老年化趨勢，對工作效率有一定影響。

3，不知道如何利用周社區人群資源挖掘收入來源。

4，采取了很多提升用戶滿意度的手段，但效果不理想，用戶滿意度不高；

5，人工成本逐年升高但員工滿意度和忠誠度仍然很低，團隊缺少凝聚力；

6，設定了嚴格的目標管理體系和獎懲措施但效果不明顯，員工抵觸情緒較高

這主要是因為，從銀行業所具有的服務業屬性看，很多產品和服務對象是個人用戶，銷售產品和服務的員工也是個人，而突破發展瓶頸的根源在于提升用戶和員工的雙重體驗度。

蘋果公司是世界先進的科技公司，其用戶體驗、員工滿意度均處于領袖地位，團隊凝聚力極強，蘋果公司的管理理念是把以人為本的“體驗”精神作為企業的最終源動力，打造出體驗式管理體系。來自蘋果直營店的數據顯示，店內個人服務和企業服務業績近年都取得了驕人的業績。

培訓講師在蘋果工作期間，作為蘋果的企業部門總監及全球導師，對不同地區的員工團隊和眾多合作企業在產品研發、營銷管理、數字化建設、人力資源管理、客戶滿意度等方面進行了服務和指導，并獲得了顯著的成果。另一方面，蘋果公司的處事風格極為低調且保密，其管理體系不僅特立獨行、其制度細節鮮有公開。

本課程內容將對蘋果公司管理體系中的重要環節進行詳細講述、分析及應用指導，通過本課程學習，可以幫助企業領悟到什么是以“體驗”為基本核心和動力的管理體系、掌握如何利用“體驗”貫穿管理體系的方法、獲取用戶及員工滿意度及忠誠度，最終實現效益的突破。

【課程收益】

?建立適合自身和管理體系和社區營銷體系

?提升網點經營效率和效益，打造社區凝聚力

?學習和了解蘋果公司的“體驗”式管理理念，獲取用戶忠誠度和員工滿意度

【課程特色】

課程內容以講師多年在世界500強企業管理實踐經驗為基礎，重點分析和解密蘋果公司獨特的管理體系和取得的巨大成功，貫穿案例和實際場景分析，結合現場互動練習，可以快速理解和掌握技巧和要點，學以致用；案例生動，共鳴強烈。

【課程對象】

董事長、總裁、銀行行長、網點主管、企業決策層、運營總監、中高層管理者等。

【課程大綱】

一、什么是企業的發展源動力？

1、理解現代企業的發展驅動力根源

2、企業發展不同階段的源動力差異，合理調整驅動力。

3、蘋果的體驗式管理體系簡述

?失敗中的摸索

?股權及上層管理架構決定核心源動力-體驗

二、如何通過“體驗式”體系打造用戶的完美體驗？

1. 產品設計原則

?拿來主義的運用

?超前研發、延后上市

?缺陷與取舍機制：沒有完美產品

?企業及市場的技術下沉

?設計、體驗旅程

2. 銷售方法及銷售類型

?6種銷售類型的對比

?銷售類型的變化原則

?產品型銷售的弊端和成功要素是什么

?顧問型銷售的特點及要素

?設計解決方案銷售的方法論

?互動：銀行網點產品如何設計解決方案

3. 服務流程與用戶旅程設計要點

?起點設計：何處是旅程起點

?順序原則

?用戶接觸6步法

?一對多技巧訓練-關鍵技能

?隊列等待中的一對多營銷方法

?用戶便利原則

?掌控時間：減少一秒與增加一分

?預約系統的使用技巧

4. 視覺管理

?環境、空間的色彩原則

?環境空間的利用技巧

?工裝的作用和變化趨勢

?什么是工裝的遮蔽管理

?極簡原則

?保持原則

5. NPS的使用技巧-如何體現最真實的用戶滿意度

?NPS的考核對象-個人和組織的區別

?獲取NPS的有效途徑及設置技巧

?提升NPS樣本量技巧

?NPS使用誤區

?最具價值的NPS-被動靜默式NPS

6. 關鍵領導力-FYI能力模型

?員工需掌握的4項基本能力介紹

?管理層需掌握的7-18項技能介紹

7. 數字化及大數據設計要點

?數字化的設計原則。

?幾種關鍵系統應用場景

?數字化營銷和大數據： 新媒體及輿情系統。

三、如何通過“體驗式管理”打造員工的凝聚力

1. 思維統一管理

?員工的聘用選擇標準

?入職破局：打破原有思維

?沉浸式培訓

?儀式感設置

2. 工時管理

?服務行業員工行業特點

?工時庫存化管理

?排班系統

?打卡管理：讓員工愛上打卡和加班

3. 薪酬福利制度的創新：如何用較低人力成本提高效益

?薪酬設置：無獎金無提成的原理

?年度工資增幅：依托定期評估

?員工持股計劃

?員工購買計劃

?工時調度與補償

?醫療保險：特例分享

?技能提升福利：教育經費的設立

?工會：把企業變成家

4. 績效考核制度

?整體業績與個人業績

?關鍵銷售指標

?效率考核

?體驗崗的設置及評估

?季度、年度整體評估

四、如何利用社區營銷提升收益

?社區的概念及重要性

?理解社區內不同身份角色人群的價值

?老年用戶的體驗關注點是什么

?青少年用戶的潛在價值如何利用

?認清網點能為社區提供什么服務和價值：自身價值、社會價值

?如何利用網點聚攏和打造社區：吸引儲蓄銷售產品的方案技巧

?用戶數據庫CRM的利用-最大化預測收益

五、如何通過企業文化的打造讓企業的發展更上一層樓

1. 企業文化的理解

?企業文化建設在服務行業的重要性

?幾種代表性企業文化對比

2. 體驗式文化中的關鍵點學習

?無謂反饋-管理中的新境界（積極、具體原則）

?WHY理論的應用

?分享原則

?平等包容的境界

?追求高度社會責任

?破界機制

?保護員工機制

課程總結

北老師

北 山 老師（北京）

——企業銷售體系模型資深導師、高級合伙人

曾任蘋果公司企業解決方案大區總監、全球導師

曾任甲骨文軟件（全球最大的企業級軟件公司）業務發展高級總監

曾任美國瑞樂普新媒體公司中國區副總裁

曾任戴爾計算機公司資深大客戶銷售總監

慧科訊業（大數據輿情領域前五）營銷顧問

AMDOCS(以色列知名企業)營銷顧問

中國移動，通用電氣等知名企業培訓特聘專家

【個人簡介】

北山老師曾在多家世界500強跨國企業從事過銷售及營銷管理工作，并且在新興創業公司擔任過合伙人、高級經理人等職務，以及在多家中小企業擔任過營銷管理高級顧問等職務。從業期間，為所服務企業實現了從0到1或從1 到100的業績突破。

北山老師在蘋果任職期間將所負責區域的業績從100萬提升到年度1.4億，業績在全國企業團隊排名第一；實施了每年上百場企業內訓及業務指導項目，覆蓋國內國際員工、企業用戶超1萬人次，北山老師所負責的東北區域企業客戶銷售額突破從0 到1，用一年的時間，東北區域業績最高占整體區域業績的40%。

北山老師在甲骨文（Oracle）任職期間帶領團隊開發出全新公關客戶領域市場，在整體市場處于去IOE（外資軟件）背景環境下，幫助企業提升數據庫及軟件服務銷售額140%，實現團隊業績連續三年超額完成目標。

在戴爾（Dell）公司任職期間帶領團隊實現銷售業績連續三年50%業績增長，最高一年達10倍業績目標，單張訂單超9000萬的全球記錄。

北山老師有著近20年的營銷管理經驗，所服務的企業類型涵蓋IT、通信、軟件、互聯網、零售、制造業、服務業等多種行業，職業生涯期間獲取了大量企業榮譽獎項。

北山老師基于自身20年營銷不敗戰績的豐富經驗，研究整理了詳細的企業營銷實戰手冊，旨在幫助企業結合自身企業文化及戰略目標，建立一個適于自身的現代化營銷體系模型，打造一支常勝不敗的營銷團隊。

【主講課程】

《建設常勝不敗的銷售體系-銷售管理中的“管”和“理”》

《成就Tops Sales-銷售人員培養與技能提升》

《企業文化及關鍵領導力在服務行業中的運用》

《打造用戶體驗、提升團隊凝聚力-蘋果公司體驗式管理》

《業績持續增長的秘訣：挖掘培養高質量大單》

《銀行網點社區營銷管理-蘋果公司體驗式管理學習》》

【學員評價】

北山老師的課程非常精彩，實戰案例的分析講解讓我們豁然開朗。

—— 京東物流大客戶部總監 任杰

快速拉升業績的方法很實用、邏輯清晰。以前公司也有多很多管理要求，但比較混亂沒有頭緒，按照北山老師所講，清晰易懂，實操性很強。 —— 慧科訊業銷售VP嚴宇杰

實踐案例豐富、理論條理清晰，對我們的工作很有幫助！ —— 北京移動大客戶部 宋陽

北山老師所教授的方法論另我們耳目一新，相信按照課程所傳授的方法一定能獲得更好的用戶滿意度。 —— 華夏幸福基業 項力

【服務客戶】

中國移動集團公司、河北移動公司、大連商品交易所、清華紫光、聯想集團、京東物流、國家圖書館、安利集團、通用電氣、華晨寶馬、華夏幸福、一汽奧迪、慧科訊業、環球雅思、神州數碼、海底撈、優衣庫、卡地亞、泰和車務、滴滴集團等。

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