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課程背景：

隨著我國信用卡市場日趨成熟. 發卡量逐漸攀升，多家商業銀行經營策略由擴張增量客戶向調整存量. 優化增量客戶進行深度調整。分工更細致、結構更合理的階段已逐步形成。

在現代日益發展的市場環境下，電話銷售因其方便、快捷、成本低等優勢，已經逐漸成為一種主流的銷售形式。但是打電話是看不到客戶的表情，更無法現場演示，在這樣的條件下銷售如何進行？有什么方法可以提升電話銷售的成功率？本課程以實戰銷售錄音為載體，借助談判原理的框架，結合實戰難題，講述有效提升電話銷售技巧的步驟和工具。

商業銀行信用卡電話營銷客戶經理急需掌握多元化的營銷技巧，快速直抵客戶需求，完成產品營銷，提升績效。

課程收益：

● 認識電話營銷的重要性、特殊性

● 商業銀行信用卡業務電話營銷的主要業務模式；

● 掌握電話營銷的原理及規律性

● 學會運用技巧和工具

● 深挖客戶背后的潛在價值，為企業帶來更多效益

課程對象：

商業銀行電話營銷客戶經理

課程方式：注重銷售技巧的實戰性，結合實際工作案例進行分析、情景演練，并在演練結束后，給予輔導和反饋，提升課程內容與實際工作的關聯性，確保學以致用，提升課程的有效性。

課程大綱

課程導入

開場游戲：“螞蟻牙黑”

第一講：商業銀行信用卡電話營銷的特點

一、電話銷售的特點

1. 電話銷售的優勢與挑戰

1）優勢

2）挑戰

2. 電話營銷的職能

1）線索職能

2）銷售職能

3）營收職能

3. 電話營銷關鍵因素

1）定義目標客戶

2）收集營銷數據

3）預判客戶行為

4）完成電話下單

4. 商業銀行信用卡電話營銷組織機構

1）架構設置

2）人員配置

3）質檢機構

4）數據機構

5）項目機構

第二講：商業銀行信用卡電話營銷的形式

一、外呼項目

1. 服務類外呼項目

1）外呼邀約辦卡

2）信用卡激活促動

3）信用卡銷卡挽留

2. 收益類外呼項目

1）信用卡賬單/靈活分期

2）信用卡現金分期

3）信用卡商品分期

二、呼入項目

1. 客戶呼入的種類

2. 一句話銷售引導

第三講：以客戶為中心的電話銷售流程

一、電話前準備

1. 明確目的

2. 必提問題

3. 預設提問解答

4. 所需資料準備

5. 銷售態度準備

二、開場白

1. 立兩個背景

1）我是誰

2）我代表的是誰

2. 提兩個問題

1）對方時間可行性

2）探尋需求可能性

三、探尋客戶的需求

1. 對客戶需求的了解

1）客戶需求完整的了解

2）一定要明確客戶的全部需求

2. 潛在的需求與明確的需求

1）潛在需求是什么

2）明確的需求是什么

舉例：錄音分享

3. 引導客戶的需求

4. 如何提出高質量的問題

1）針對激活，銷卡制定話術

2）完成情景模擬

3）復盤高質量問題的關鍵點

四、確認成交

1. 何時向客戶介紹產品

2. 判斷客戶是否有意愿

3. 確認可為客戶提供服務

4. 營銷技巧“3-4-5”

1）客戶不需要的三個怪圈

2）客戶需求激發四大金剛

a恐懼營銷法

b利益營銷法

c決策營銷法

d案例營銷法

3）客戶營銷促成五項方法

a二者選一

b饑餓營銷

c推薦選擇

d欲擒故縱

e快刀亂麻

5. 后期跟進

1）橄欖球規則

2）三板斧

第四講：商業銀行信用卡電話營銷的溝通技巧

一、增強聲音感染力

1. 聲音要素

1）熱情

2）語速

3）音量

4）清晰度

5）停頓

2. 溝通措辭

1）回答有邏輯

2）配合有肢體

3）情緒要積極

4）溝通要自信

二、提問與傾聽

1. 針對客戶的提問技巧

2. 聆聽客戶的需求反饋

馬老師

馬駿老師 銀行信用卡營銷實戰專家

10年銀行信用卡營銷及管理經驗

某商業銀行常年銷售紀錄保持者

美國認證協會ACI注冊國際高級職業講師

現場輔導網點數超過300+

某商業銀行總行 首屆“我是好講師”大賽全國10強

曾任：某商業銀行總行銷售管理部/戰略發展部負責人

曾任：某商業銀行總行銀行大學培訓部經理/區域團隊總監

曾任：某商業銀行分行信用卡中心總經理

擅長領域：信用卡營銷團隊管理、信用卡產品/消費類產品營銷技巧、活動營銷策劃、零售產品電話銷售

5年銀行營銷授課經驗+銀行營銷培訓=具體落實，業績會暴漲

（累計培訓超500場，涉及活動營銷策劃、團隊管理等領域）

9年項目落地輔導經驗+銀行項目培訓=一步到位，售額會盈利

（累計輔導上百個項目，涉及《客戶銷卡挽留》《渠道精準營銷獲客》等項目）

馬駿老師畢業后一直任職于北方某商業銀行信用卡中心，先后擔任信用卡中心總部風險管理審批師、電話營銷項目管理、銷售渠道管理、區域團隊總監、網點輔導訓練師、網點培訓項目經理等工作職位， 具有豐富的銀行信用卡從業經驗和商業銀行信用卡營銷實戰經驗。曾為某商業銀行15家分行近200個營業網點進行信用卡業務營銷培訓，累積信用卡發卡量由五年的100萬張突破至一年半的200萬張，效率提高了2.5倍，打破了該行信用卡銷售的歷史記錄。

5年大型商業銀行信用卡營銷授課經驗，曾為北京銀行信用卡中心總部、浙商銀行信用卡中心總部、中國建設銀行天津分行、中國銀行天津分行、浦發銀行杭州分行、華夏銀行武漢分行、廣發銀行哈爾濱分行、中國農業銀行內蒙古分行、長沙銀行、錦州銀行、包商銀行等300余家網點定期進行《信用卡營銷團隊管理》《商業銀行信用卡、分期產品營銷技巧》等課程培訓，單人累計授課時長1000小時以上，培訓學員3000余人。

主要業績：

2019年期間：

1. 廣發銀行哈爾濱分行特聘講師，完成分行信用卡營銷、消費金融營銷、外拓現場輔導項目。

2. 郵儲銀行河北省石家莊分行特約講師，開展多期信用卡營銷項目，并建立一套可復制銷售技巧工具。

3. 郵儲銀行河南省周口分行“提能力、促中收”2020年信用卡旺季營銷儲備項目。

4. 先后2次對浙商銀行信用卡中心總部部門總經理、地區分部總經理開展信用卡分期類產品營銷團隊管理、銷售技巧培訓。

5. 指導中國建設銀行天津分行、中國銀行天津分行近200名網點主任開展廳堂營銷技巧培訓、ETC獲客項目。

6. 先后2次對北京銀行信用卡中心總部部門總經理、地區分部總經理開展信用卡營銷團隊管理、銷售技巧培訓。

7. 華夏銀行武漢分行、長沙銀行總行信用卡營銷能力提升項目。

2015年-2019年期間：

1. 實地指導某商業銀行網點客戶經理信用卡營銷戰略，使該網點全年地區累計發卡量由17000張提升至30000張（地區人口93萬人）。

2. 深挖銀行存量客戶，推動交叉銷售項目，存量客戶轉化辦理信用卡客戶完成率由30%提升到60% 。

3. 引擔任信用卡移動進件系統項目負責人，推動取消紙質進件，改用PAD進件方式，每年節約耗材成本300萬元以上。

4. 籌備并創建首支企業內部培訓師團隊，包括兼職講師及專職講師共計35人，期間，帶領團隊開展“燎原計劃”銷售經理營銷技巧培訓項目，于一年半的時間累計發卡突破200萬張（首個100萬張發卡歷時5年）。

5. 開發課程《信用卡分行渠道精準營銷獲客》獲2017某商業銀行好講師&好課程項目“最佳實踐獎”。

2010年-2015年期間：

1. 引入北方某商業銀行電話營銷系統，變更傳統紙質作業、人工流轉資料方式，以薪酬為導向，當年電話營銷分期業務同比上年上浮300%，營業收入達1.5億元，提升3倍工作效率。

2. 創立策劃并開展“某商業銀行電話營銷幸福金”項目，項目開展第一年收入達2億元。

3. 創立策劃并開展“某商業銀行電話邀約激活”項目，當年累計激活信用卡30000張。

4. 創立策劃并開展“某商業銀行客戶銷卡挽留”項目，當年累計挽留預銷卡客戶17000張。

5. 調整并制定電話營銷新版《薪酬管理辦法》，銷售人員以薪酬為導向，當年營業收入突破3.5億元。

主講課程：

《“雛鷹計劃”——商業銀行信用卡新晉員工培訓》

《“獲客營銷、投其所好”——商業銀行信用卡廳堂營銷技巧培訓》

《“主動出擊、搶奪陣地”——商業銀行信用卡外拓營銷技巧培訓》

《“小小卡片、大大世界”——商業銀行信用卡團辦營銷技巧培訓》

《“風馳電掣、不在話下”——商業銀行信用卡電話營銷技巧培訓》

《“如來神掌、把控全局”——商業銀行信用卡營銷團隊管理培訓》

主導項目：

《回眸一“銷”坐“售”漁利——信用卡業績提升項目訓練營》

授課風格：

● 內容實戰：課程內容有針對性，落地，追求務實，工具化，拿回去就能用。并通過課堂的練習，讓學員產生感覺，實現課后的繼續使用和創新。

● 課程生動：注重現場互動，以大量的案例研討、互動等方式將枯燥的理論生活化、生動化，最大限度的讓學員將培訓成果在實戰營銷中見效。

● 親和力強：風趣幽默、貼合實際，能有效且迅速的抓住學員的注意力，讓學員記憶猶新，通過提升企業客戶經理銷售能力快速提升企業業績。

部分服務客戶：

浦發銀行杭州分行；廣發銀行哈爾濱分行、華夏銀行武漢分行；北京銀行總行信用卡中心（2次返聘）；浙商銀行總行信用卡中心、長沙銀行總行信用卡中心、錦州銀行總行信用卡中心。

中國建設銀行：廣東省分行、廣州分行、天津武清支行、南開支行、河北支行、河東支行、虹橋支行

中國銀行：天津南開支行、河北支行、薊州支行

中國農業銀行：內蒙古分行、內蒙古分行包頭支行、青山支行、文化路支行、黃河支行、廣銀支行、高新分理處、賽音道分理處、商廈分理處

中國郵儲銀行：河北省石家莊分行、河南省周口分行

包商銀行：信用卡中心、北京分行、成都分行、寧波分行、深圳分行、包頭分行、赤峰分行、呼和浩特分行、鄂爾多斯分行、烏海分行、巴彥淖爾分行、烏蘭察布分行、錫林郭勒分行、通遼分行、興安盟分行、呼倫貝爾分行、滿洲里分行、阿拉善分行、二連浩特分行

部分客戶評價：

馬老師的課程《網點營銷、投其所好——商業銀行廳堂營銷技巧》教學形式多樣、親和力強、在幽默的語言風格中讓學員能夠快速掌握實戰營銷技巧。

——中國農業銀行內蒙古分行包頭支行培訓經理 夏鑫

馬老師的課程接地氣，解決我們作為總行對分行銷售政策的落地，時隔半年后，多個分行老總要求返聘馬老師的信用卡團隊管理課程，解決了我們開展業務、團隊管理、銷售管理的很多問題。

——北京銀行信用卡中心總經理 邢小青

培訓效果非常好，全國各地區信用卡中心總經理反饋希望總行多組織這樣的實戰類課程培訓，北京分行信用卡中心確定返聘課程。

——浙商銀行信用卡中心銷售管理部總經理 郭兵兵

個金總經理說“我們需要講理論的老師，但不需要只講理論的老師。像馬老師這樣的理論與實戰兼備的我們最需要！一位四十多歲的網點主任說：‘這是我入行以來，聽到的最好的銷售課程！’”。

——中國銀行天津南開支行 韓主任

之前客戶經理總說自己懂得營銷，但要去傳遞知識，或者帶徒弟總是講不出來，聽過馬老師的課程之后，終于清晰的清楚自己之前的實踐技巧是什么套路了，老員工的經驗能夠沉淀下來，對企業來說是最大的財富。

——中國建設銀行武清支行 馬行長

馬老師聽完你今天的課程，我決定明年開展外拓營銷項目，咱們先做他個幾十萬張增量卡。

——長沙銀行信用卡中心總經理 謝雄

馬老師給我們帶來了太多實戰的經驗，這些經驗可以復制。哈爾濱分行存量卡突破200萬張由您的貢獻

——廣發銀行哈爾濱分行培訓經理 羅維

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