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課程背景：

市場環(huán)境的快速變化，對于企業(yè)的創(chuàng)新及反應(yīng)速度也要求越來越高。企業(yè)內(nèi)部部門之間的界限也越來越模糊，越來越多的項目要求各部門之間齊心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一心，才能做好。

但是跨部門之間的溝通、協(xié)作卻是大家面臨很大的挑戰(zhàn)！到處是部門墻林立，深井病不斷，部門之間各自為戰(zhàn)、畫地為牢，甚至抵觸對抗，這些都造成了巨大的內(nèi)耗，嚴(yán)重阻礙企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行，變革的推進(jìn)。

而且，大多數(shù)員工對于跨部門之間的溝通協(xié)作，即缺乏足夠的意愿和重視，更缺少系統(tǒng)的方法和工具。本課程旨在為學(xué)員的跨部門溝通、協(xié)作提供系統(tǒng)的工具、方法和知識點(diǎn)，讓部門之間真正達(dá)成協(xié)同效應(yīng)，形成合力。

課程目標(biāo)：

● 認(rèn)同跨部門溝通協(xié)作的重要性，識別跨部門協(xié)作面臨的挑戰(zhàn)

● 了解跨部門協(xié)作發(fā)展階段，掌握跨部門協(xié)同的四種類型

● 由內(nèi)而外，樹立跨部門溝通協(xié)作的四大基石

● 熟練運(yùn)用跨部門溝通的關(guān)鍵技巧

● 成熟應(yīng)對跨部門溝通協(xié)作的關(guān)鍵時刻管理

總結(jié)：做到有意愿、有擔(dān)當(dāng)、有思想、有技巧做好跨部門溝通與協(xié)作，以及輸出跨部門溝通協(xié)作的具體行動方案

課程對象：

骨干員工、中高層管理者

課程方式：講師講授+案例分析+分組討論+情景模擬+視頻

課程大綱

第一講：跨部門溝通概論

一、跨部門溝通協(xié)作的重要性

視頻觀摩：《紅海行動》中團(tuán)隊的完美協(xié)作成功解救人質(zhì)

案例：華為的“力出一孔，利出一孔”

案例：總經(jīng)理痛斥公司內(nèi)部最大的成本

二、跨部門溝通協(xié)作的挑戰(zhàn)及發(fā)展階段

討論：目前在跨部門溝通協(xié)作中面臨哪些的具體挑戰(zhàn)和困難（案例），并優(yōu)先排序

1. 跨部門協(xié)作的挑戰(zhàn)

1）部門墻，深井病

案例：華為打破部門墻

2）不能換位思考、無大局觀

3）競爭意識

4）缺乏服務(wù)意識

5）處理沖突，缺乏成熟度

2. 跨部門協(xié)作發(fā)展的四個階段

1）齊心協(xié)力

2）各自為戰(zhàn)

3）對抗競爭

4）協(xié)同

a 敵意-防衛(wèi)-妥協(xié)-協(xié)同的不同結(jié)果

b 協(xié)同的倍增效應(yīng)

案例：華為鐵三角

活動：一張紙疊41次的厚度

三、跨部門協(xié)同的四種類型及協(xié)同原則

1. 服務(wù)協(xié)同：內(nèi)部客戶和支持部門如何協(xié)作

案例：技術(shù)經(jīng)理的不當(dāng)措辭；下道工序是客戶（海爾）

2. 指導(dǎo)協(xié)同：專業(yè)部門與業(yè)務(wù)部門如何協(xié)作

案例：需要的你告訴我怎么做才行（法務(wù)部）

3. 管控協(xié)同：行政和生產(chǎn)業(yè)務(wù)部門沖突如何協(xié)作

案例：報告的及時遞交與緊張生產(chǎn)任務(wù)的沖突

4. 情感協(xié)同：跨部門如何更有成效的提供幫助

案例：幫了也白幫

工具：S4情景協(xié)同

第二講：跨部門溝通協(xié)作基石

一、由內(nèi)而外，樹立雙贏協(xié)作思維

紅黑游戲：贏得最高的正分

1. 人際六種思維模式：輸/贏，贏/輸，輸/輸，獨(dú)贏，不合作，雙贏

分組討論：為什么我們很難達(dá)到雙贏？

2. 雙贏品德

1）誠信：將誠信定義為自我的價值觀

2）成熟：敢于表達(dá)自己的情感和信念，又能體會他人的感受

工具：成熟度公式

3）知足（富足心態(tài)VS匱乏心態(tài)）：相信資源充足，合作對雙方都有利

3. 雙贏關(guān)系

1）情感賬戶的定義

2）情感賬戶投資的6種方式

工具：情感賬戶的三大原則

4. 雙贏協(xié)議

二、換位思考，知彼解己先后有別

討論：為什么我們總是覺得對方很過分，對方從來不從我們的角度考慮

1. 做不到換位思考的根源分析

2. 先知彼，再尋求解己

三、當(dāng)責(zé)意識，敢于承擔(dān)

案例：無人看管的重要客戶的資料

1. 傳統(tǒng)分工的局限

1）崗位職責(zé)描述是基于確定的外部環(huán)境，因而無法應(yīng)對現(xiàn)在不確定的外部環(huán)境

2）分工提高效率，擔(dān)責(zé)產(chǎn)生成效

3）聚焦關(guān)鍵目標(biāo)，建立當(dāng)責(zé)文化——只講分工，不講協(xié)作

四、積極主動，保持正面心態(tài)

案例：面對柜面上失控的補(bǔ)卡客戶

1. 消極被動模式：巴甫洛夫條件反射定律

2. 積極主動模式：選擇的自由——刺激與回應(yīng)之間

案例分享：車輛碰撞燒毀事件

3. 積極主動語言：變被動為主動，聆聽自己的語言

工具：影響圈VS關(guān)注圈

第三講：跨部門關(guān)鍵溝通技巧

一、遵循標(biāo)準(zhǔn)的溝通流程，厘清溝通目標(biāo)

1. 溝通流程，最容易被忽視的“編碼”和“解碼”步驟

案例：與客戶的N次電話確認(rèn)

工具：溝通流程

2. 溝通的四層目標(biāo)——被接受、被理解、被接受、使對方采取行動/改變行為或態(tài)度

二、清晰表達(dá)

1. 清晰表達(dá)需要考慮的關(guān)鍵5因素——目的、對象、時間和地點(diǎn)、內(nèi)容、方式

視頻觀摩：杜拉拉的建議

工具：5W+2H

2. 溝通信息的內(nèi)容組成

1）語言文字

2）非語言的溝通——語音/語調(diào)，身體語言

3. 清晰表達(dá)的3A循環(huán)

視頻觀摩：不在同一頻道的溝通

工具：3A循環(huán)

三、有效傾聽

練習(xí)：傾聽能力測評

1. 傾聽的好處——獲得信任、鼓勵對方、解決問題、增進(jìn)關(guān)系

工具：有效傾聽SLANT工具

2. 同理心傾聽

角色扮演：女朋友的抱怨

1）自傳式回應(yīng)

2）同理心傾聽要點(diǎn)

四、因人而異的溝通：如何更好的與四種風(fēng)格的人交流

案例分析：難打交道的財務(wù)總監(jiān)

1．DISC測評

2．了解DISC四種不同的風(fēng)格的特點(diǎn)，及需要改進(jìn)之處

工具：如何更好的與四種風(fēng)格的人交流

五、達(dá)成一致三步法，創(chuàng)造更優(yōu)解決方案

案例：緊急易拉寶設(shè)計制作引發(fā)的跨部門沖突

1．明確愿望

2．傾聽觀點(diǎn)

3．發(fā)展新想法

演練：電話服務(wù)中心的客戶滿意度的提升

工具：達(dá)成一致三步法

第四講：跨部門MOT關(guān)鍵溝通時刻管理

一、建立關(guān)系

1．做好心理準(zhǔn)備，走出舒適區(qū)

工具：3E建立關(guān)系三步曲

二、把握真正的需求

工具：掌握真正的需求的SAS模型

三、如何以合適的方式反駁對方的觀點(diǎn)

工具：反駁的三明治法

四、如何不失禮貌的拒絕不合適的請求

角色扮演：如何對過分的請求說不

1．原則：給自己時間，避免立即給答案

工具：提問式說不

五、沖突管理

練習(xí)：沖突應(yīng)對能力測試

1．應(yīng)對沖突（廣義）的五種策略選擇及運(yùn)用場景

1）雙關(guān)切矩陣：逃避、競爭、調(diào)適、妥協(xié)、合作

工具：五種策略的具體運(yùn)用場景分析

2．沖突中的自我管理

1）明確目標(biāo)，不偏離

2）保持理智，不失控（運(yùn)用包廂理論，保持鎮(zhèn)定）

視頻觀摩：辦公室搬遷的沖突

3．有效避免沖突的關(guān)鍵

1）區(qū)分想法與事實，避免主觀臆斷

2）區(qū)分觀察和評論，避免對方產(chǎn)生抵觸

工具：避免沖突的雙區(qū)分法則

3）深度傾聽，了解對方語言背后的情緒和需求

六、METF溝通（會議、郵件、電話、面談）

1．公司內(nèi)部會議溝通

1）基本要求

2）積極參與要點(diǎn)

3）傾聽及表達(dá)的注意事項

2．郵件溝通：格式，及需要注意點(diǎn)

3．有效的組合溝通方式：電話/面談/郵件的組合運(yùn)用

團(tuán)隊共創(chuàng)，跨部門溝通協(xié)作提升的具體行動方案

龍老師

龍飛老師 企業(yè)管理實戰(zhàn)專家

畢業(yè)于上海交通大學(xué)安泰經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院

19年500強(qiáng)外企中高層管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

AACTP國際認(rèn)證行動學(xué)習(xí)促動師

復(fù)旦大學(xué)、上海交大、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等特邀講師

曾任：伊士曼化工公司PF事業(yè)部丨亞太培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)人

曾任：固特異輪胎公司丨企業(yè)大學(xué)校長

曾任：富華國際上海辦事處丨副總經(jīng)理

曾任：米其林丨培訓(xùn)與發(fā)展導(dǎo)師

特色與優(yōu)勢：

● 實戰(zhàn)連接：擁有19年500強(qiáng)外企的中高層管理歷練（負(fù)責(zé)過銷售管理、技術(shù)服務(wù)、培訓(xùn)管理、人才發(fā)展等等），龍飛老師理解管理者的切身痛點(diǎn)，授課中會很好的與學(xué)員的實際工作產(chǎn)生連接。

● 千錘百煉：龍飛老師擁有1500+場次的授課經(jīng)驗，能成熟應(yīng)對各種不同的場景，多角度把握學(xué)員的需求，基于學(xué)員的實際情況調(diào)整課程的內(nèi)容側(cè)重及授課方式，確保良好的代入感。

● 工具經(jīng)典：龍飛老師課程中的工具、方法往往讓學(xué)員耳目一新，得益于多年外企工作中的累積。而且龍老師的授課原則之一是“這些工具、方法，是我自己在實際管理工作中用過，證明確實有用，我才會拿來分享給大家”。龍老師的培訓(xùn)目標(biāo)是“讓學(xué)員們在工作中使用這些工具，改變自己的行為方式”。

● 臺風(fēng)適度：龍飛老師的授課臺風(fēng)深受客戶喜歡，他強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的嚴(yán)肅性，同時尊重、接納學(xué)員的不同見解，鼓勵分享。注意把控培訓(xùn)進(jìn)行的節(jié)奏，討論、分享、互動、游戲等方式豐富，讓培訓(xùn)中“快樂”和“收獲”兼得。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

● 團(tuán)隊管理與發(fā)展：龍飛老師曾負(fù)責(zé)過伊士曼PF亞太培訓(xùn)中心的建設(shè)與發(fā)展，同時還負(fù)責(zé)技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊的管理；籌建和管理固特異大學(xué)及固特異上海培訓(xùn)中心，負(fù)責(zé)固特異人才發(fā)展項目；富華國際上海辦事處銷售團(tuán)隊的組建與發(fā)展。

● 培訓(xùn)體系搭建：龍飛老師先后4次為伊士曼PF、固特異輪胎、固鉑輪胎、阿姆斯壯等不同公司的建立能力發(fā)展及培訓(xùn)體系。

● 培訓(xùn)咨詢效果顯著：龍飛老師潛心鉆研員工成長多年，擅長將西方管理理念及實用工具與多年的本土團(tuán)隊管理經(jīng)驗相結(jié)合，有針對性、突破企業(yè)常見管理痛點(diǎn)、難點(diǎn)，為客戶“量身”打造高品質(zhì)的企業(yè)管理技能培訓(xùn)，先后為上海電信、福耀玻璃、三星電子、上汽大眾、奧迪汽車、中國銀行、農(nóng)商行、北京汽車、中石化、上汽大通等300多家大型企業(yè)進(jìn)行執(zhí)行力打造、管理者技能提升等課程培訓(xùn)，受訓(xùn)學(xué)員累計超過1萬人，客戶滿意度達(dá)98%。

具體案例：

● 美國財富500強(qiáng)【伊士曼化工公司】：負(fù)責(zé)亞太技術(shù)及培訓(xùn)中心運(yùn)營管理，重組內(nèi)部培訓(xùn)講師與技術(shù)服務(wù)隊伍，參與重大項目的管理與支持，如上汽大眾、奧迪等項目，為車廠附件銷售提供培訓(xùn)、咨詢解決方案，深受車廠歡迎，連續(xù)3年被評為上汽大眾的金獎服務(wù)商，成為上汽大眾頗受歡迎老師。

● 世界上超大規(guī)模的輪胎生產(chǎn)公司【固特異輪胎】：建立固特異企業(yè)大學(xué)、成立固特異輪胎公司上海培訓(xùn)中心，負(fù)責(zé)管理中國區(qū)人才發(fā)展計劃管理。在固特異期間，主導(dǎo)建立、完善公司的培訓(xùn)系統(tǒng)和執(zhí)行機(jī)制，并沿用至今，第三方調(diào)查報告顯示，所負(fù)責(zé)的固特異培訓(xùn)的2009年客戶培訓(xùn)滿意度超越市場上的所有競爭對手。

● 財富500強(qiáng)外資企業(yè)【米其林】：任職培訓(xùn)與發(fā)展導(dǎo)師，負(fù)責(zé)銷售代表評估及發(fā)展及集團(tuán)培訓(xùn)體系搭建，多次因杰出的工作表現(xiàn)，受到集團(tuán)的嘉獎。

● 全球最大的地材制造商之一【阿姆斯壯】：建立銷售及市場團(tuán)隊的勝任力模型，設(shè)定各崗位技能培訓(xùn)及項目的執(zhí)行。

● 全球輪胎置換領(lǐng)域處于領(lǐng)導(dǎo)者的地位的【固鉑輪胎】：成功建立固鉑輪胎中國區(qū)的培訓(xùn)體系和管理執(zhí)行機(jī)制，為固鉑輪胎中國區(qū)建設(shè)專業(yè)團(tuán)隊打下堅實基礎(chǔ)，助力固鉑輪胎在中國市場的迅猛發(fā)展，成為中國市場SUV輪胎的領(lǐng)導(dǎo)者。

主講課程：

《高績效團(tuán)隊打造》

《問題分析與解決》

《新生代員工管理》

《管理者角色認(rèn)知》

《跨部門溝通與協(xié)作》

《目標(biāo)管理與計劃執(zhí)行》

《非人力資源的人力資源管理》

《預(yù)則立-職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃》

部分服務(wù)客戶：

軟件/互聯(lián)網(wǎng)/教育/高科技：農(nóng)業(yè)銀行數(shù)據(jù)中心、360奇虎科技、閥琦網(wǎng)絡(luò)科技、上海廣禧、錢拓網(wǎng)絡(luò)科技、賽智信息科技、蓋雅網(wǎng)絡(luò)科技、杭州大搜車、深圳幾米物聯(lián)、鴻之微科技、華理出版社、、湖南大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、上海交大、中德美聯(lián)生物科技、蘇州博眾精工科技、常州安川、百傲科技、方田教育科技、智聯(lián)招聘、立訊集團(tuán)、上海船舶研究所、西安北方廣電、中國檢驗認(rèn)證珠海公司、蘇州思德新材料科技、安徽601信息科技、北京博清科技、上海唯科生物制藥、上海眾達(dá)信息

銀行、保險、金融、政府：天安人壽、陽光保險、江蘇聚合資本、合肥乾行、上海招商銀行、中國銀行寧波分行、上海銀行南匯支行、中國銀行上海分行、工商銀行吉林分行、建設(shè)銀行新疆分行、建設(shè)銀行吉林分行、哈爾濱農(nóng)商行、呼蘭農(nóng)商行、巴彥聯(lián)社、新疆郵政儲蓄銀行、鹽城市農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行總行、淮安農(nóng)商行、泰州農(nóng)商行、金匯村鎮(zhèn)銀行、平安保險淮安公司、平安保險（黃石）、中國人壽江蘇分公司、美亞財產(chǎn)保險、平安金融服務(wù)中心、中建東孚投資集團(tuán)、中交海投、中國檢驗珠海公司、自貢國投、天津農(nóng)行吉林國資委、棗莊財政局、咸陽煙草局、常州高新區(qū)管委會、惠東工商聯(lián)、武進(jìn)橫山鎮(zhèn)政府……

生產(chǎn)制造：安徽合力叉車、江蘇杰士德、科泰運(yùn)輸制冷設(shè)備、江蘇禾本生化、精華制藥、東麗南通、蘇州方德門達(dá)新藥開發(fā)公司、福耀玻璃、聯(lián)滔電子、緯視晶光電、英格斯磨具、北京汽車、上汽大通、溫州萬控集團(tuán)、上海長園和鷹、水星家紡、金華友強(qiáng)、中山高威集團(tuán)、、三德利食品、上海海榮食品集團(tuán)、正新輪胎、大連固特異、上海煙草機(jī)械鑄造、大智機(jī)械、山東大業(yè)股份、南興裝備股份、東麗（日資）、南鋼集團(tuán)、杭州華翔、華光鍋爐、昆明珍茗食品……

能源、電力、通信、交通運(yùn)輸、物流快遞、文化旅游、環(huán)保：神華準(zhǔn)能集團(tuán)、國家電力投資集團(tuán)、金華軌道交通、歐普石油、中國聯(lián)通上海分公司、上海地鐵、哈爾濱鐵路局、江蘇郵政、國家電網(wǎng)無錫公司、國家電網(wǎng)長春公司、江蘇電力設(shè)計院、葛洲壩集團(tuán)、荊門石化、中核環(huán)保、航空產(chǎn)業(yè)集團(tuán)江蘇分公司、中外運(yùn)齊魯事業(yè)部、中遠(yuǎn)集團(tuán)、中遠(yuǎn)海運(yùn)川崎、中石化浙江、江蘇信業(yè)能源科技、自貢燃?xì)狻⑷照崭劭凇⒑０缎赂邸㈨権S速遞、江蘇郵政、江汽物流、無錫靈山文化旅游集團(tuán)、長興文化旅游、泰州市文化旅游發(fā)展集團(tuán)、江蘇信業(yè)能源科技、安徽省安糧集團(tuán)、上海東振環(huán)保、易湃富得環(huán)保、池州供水、上海城投水務(wù)、浦東水務(wù)

外資企業(yè)：三菱重工、采埃夫中國、三星電子無錫、韓泰輪胎、瑪吉斯輪胎、林德叉車集團(tuán)、日本電產(chǎn)、華爾卡密封件制品、小松挖掘機(jī)、定穎電子、兄弟華納、佐敦涂料、大金空調(diào)、旭化成醫(yī)療器械……

建筑、建設(shè)、物業(yè)：中鐵六建、山西二建、四川場道工程、中建八局四建安徽公司、中建土木建設(shè)、中鐵建工、中設(shè)集團(tuán)、萬科地產(chǎn)、恒隆地產(chǎn)、星湖地產(chǎn)、上海啟耀房地產(chǎn)、中建八局四建上海公司、中建東孚、江南實業(yè)集團(tuán)、中國鐵塔、無錫錫山三建、山東煙建集團(tuán)、中海物業(yè)……

零售連鎖企業(yè)：多特瑞、紅星集團(tuán)、米其林、固特異、中環(huán)地產(chǎn)、成山輪胎、固鉑輪胎、重慶歐里斯特公司、恒發(fā)汽配、震立集團(tuán)……

汽車行業(yè)：沈陽金杯安道拓、菲格瑞特、蕪湖伯特利汽車安全、吉利汽車、上汽大眾、奧迪、一汽豐田、東風(fēng)日產(chǎn)、大連中升集團(tuán)、廣匯集團(tuán)、北京嘉實、捷成洋行、森納美、保時捷捷成洋行、Volvo汽車、東江集團(tuán)……

部分客戶評價：

這是我聽過最專業(yè)的人力資源的課程，龍老師的非人課有新意，能落地，對于我非常有用。

——農(nóng)行數(shù)據(jù)中心張?zhí)?/p>

這兩天的課很有深度，收益匪淺，我現(xiàn)在正處在從業(yè)務(wù)員向管理者的轉(zhuǎn)變中，所以深有體會，要是一年前能上龍老師的課就更好了，摸著石頭過河真的好痛苦！

——上汽大通么經(jīng)理

龍老師的專業(yè)性非常強(qiáng)，能夠針對我們工作中需要用到的東西進(jìn)行最直接的講授，講課的方式也很放松，氣氛特別活躍。

——農(nóng)商行王經(jīng)理

龍老師擁有豐富的管理經(jīng)驗，每個知識點(diǎn)都講解得非常清晰，到位。本次課程使用性非常強(qiáng)，對我的實際工作有很大幫助，具有指導(dǎo)意義！

——中國銀行姜經(jīng)理

龍老師很了解企業(yè)的運(yùn)營，分享的理念很與眾不同，同時提供方法和工具，非常使用落地。

——上汽大眾某大區(qū)售后總監(jiān)

其實現(xiàn)在很多事業(yè)單位最需要龍老師這樣的培訓(xùn)，可以很好的鼓舞大家的士氣，不是打雞血，娓娓道來，讓人由內(nèi)而外的變得積極正面。

——上海證券報某編輯

龍老師的員工管理培訓(xùn)中的內(nèi)容，正是我所缺乏的，下一次的培訓(xùn)什么時候能安排啊？

——某快消品公司陜西區(qū)域經(jīng)理Monica

聽了龍老師的課程，看到了優(yōu)秀團(tuán)隊的另一面，在團(tuán)隊凝聚力的打造上，不單單在與管理，更多在與管理者的管理思維，也從老師身上再次感受到了責(zé)任的重要性。

——東風(fēng)日產(chǎn)培訓(xùn)劉主任

龍老師分享的內(nèi)容讓我茅塞頓開，終于想明白一些一直以來很困惑的一些有關(guān)銷售團(tuán)隊管理的事情。

——寶馬某附件服務(wù)商老板

龍老師的課程，給了我很大的觸動，以前在團(tuán)隊成員管理上，更多是在與自己的想法，一味用物質(zhì)激勵的方法去拉動員工的積極性，結(jié)果往往差強(qiáng)人意，聽了老師的課程，我才意識到員工輔導(dǎo)是要有策略有技巧的，課程結(jié)束后，不單只掌握了新知識，更讓我信心倍增。

——恒發(fā)汽配張主任

我職業(yè)成長的過程中，龍校長對我的幫助最大，包括工作上能力的提升以及職業(yè)上的發(fā)展，一直讓我受益匪淺。

——固特異某銷售經(jīng)理

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