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課程背景

物業(yè)管理經(jīng)過20多年的發(fā)展，企業(yè)對(duì)客戶的觀念有了很大的改變，服務(wù)質(zhì)量也有了顯著的提升。然而，隨著業(yè)戶服務(wù)需求的不斷提升和對(duì)服務(wù)品質(zhì)的不斷提高，更多的物業(yè)企業(yè)顯然沒能真正地逐步超越業(yè)戶的服務(wù)期望，對(duì)企業(yè)自身和服務(wù)人員的所處地位尚需根據(jù)時(shí)代的發(fā)展合理定位。

現(xiàn)如今，物業(yè)管理企業(yè)大多數(shù)還是在以自我為中心，提供自認(rèn)為令業(yè)主“滿意”的服務(wù)。在全球經(jīng)濟(jì)一體化、外資物業(yè)、品牌物業(yè)管理公司服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的大背景下，致使物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，潛在的危機(jī)也悄然到來。

課程收益

有的物業(yè)是讓客人滿意，有的物業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的物業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng).通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)？

1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；

2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；

3、學(xué)習(xí)掌握萬科物業(yè)五步一法；

4、掌握客戶服務(wù)循環(huán) 的概念，并指能用之于實(shí)踐；

5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；

6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn).提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì).

培訓(xùn)對(duì)象

本課程適合（地產(chǎn)、物業(yè)）中高層管理團(tuán)隊(duì)，尤其對(duì)客戶服務(wù)、品質(zhì)管理人員。

課程大綱

第一部分：物業(yè)客服體系設(shè)計(jì)

第一章：了解客戶服務(wù)

1.客戶服務(wù)的重要性是發(fā)展趨勢(shì)

客戶服務(wù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)系

客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

2.客戶服務(wù)與客戶服務(wù)的關(guān)鍵特征

服務(wù)的定義

無形價(jià)值在客戶服務(wù)中的重要性

顧客不擁有服務(wù)的所有權(quán)

顧客參與服務(wù)的生產(chǎn)過程

人員是服務(wù)產(chǎn)品的一部分

運(yùn)營(yíng)與產(chǎn)出在客戶服務(wù)中的可變性

顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)比較困難

客戶服務(wù)無法儲(chǔ)存

客戶服務(wù)對(duì)時(shí)間要求很嚴(yán)格

【講述本模塊時(shí)候，會(huì)插入物業(yè)案例，并針對(duì)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行研討】

3.顧客在客戶服務(wù)過程中的角色

如何描繪客戶服務(wù)過程

如何定義“關(guān)鍵時(shí)刻”

如何管理“關(guān)鍵時(shí)刻”

【講述本模塊時(shí)，會(huì)讓學(xué)員描繪“家政維修服務(wù)過程”，并列明服務(wù)各“關(guān)鍵點(diǎn)”】

4.顧客期望

顧客期望的來源

顧客期望的管理

顧客期望與滿意度之間的關(guān)系

【針對(duì)小區(qū)物業(yè)管理，組織研討業(yè)主的服務(wù)期望有哪些？如何針對(duì)期望進(jìn)行管理】

第二章：設(shè)計(jì)與管理服務(wù)產(chǎn)品

5.如何設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品

如何設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的核心要素

如何設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的附加要素

設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的方法

品牌在服務(wù)產(chǎn)品中的重要性

【本模塊針對(duì)“彩生活”服務(wù)設(shè)計(jì)展開，研討服務(wù)新項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與管理】

6.描繪服務(wù)藍(lán)圖

描繪服務(wù)藍(lán)圖

為員工和顧客創(chuàng)造劇本

識(shí)別失誤點(diǎn)

設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

失誤實(shí)驗(yàn)，增強(qiáng)服務(wù)過程的可靠性

服務(wù)過程不斷完善

服務(wù)流程的編寫原則與技巧

服務(wù)流程編寫實(shí)操

【本部分為服務(wù)流程管理實(shí)戰(zhàn)模塊，中間插入流程編寫原則與技巧】

7.設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境

服務(wù)環(huán)境定義

服務(wù)環(huán)境是服務(wù)體驗(yàn)的一部分

服務(wù)環(huán)境是價(jià)值定位的一部分

顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境的感知

服務(wù)環(huán)境維度

整合服務(wù)環(huán)境，提升顧客滿意度

【環(huán)境服務(wù)對(duì)投訴處理相當(dāng)重要，中間將會(huì)插入大量投訴處理案例】

8.加強(qiáng)員工管理，贏得服務(wù)優(yōu)勢(shì)

服務(wù)員工對(duì)客戶服務(wù)的重要性

服務(wù)員工是贏得顧客忠誠(chéng)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉

一線服務(wù)工作充滿困難和壓力

員工服務(wù)圈

如何獲取到合適的員工

如何培養(yǎng)合適的一線員工

激勵(lì)一線員工，讓員工充滿活力

樹立傾斜一線服務(wù)員工的企業(yè)文化

【本模塊為管理模塊，中間會(huì)講解知名物業(yè)公司的管理思路與方法】

講述第一章和第二章的時(shí)候，將會(huì)用行動(dòng)學(xué)習(xí)法、案例法、實(shí)操法以及頭腦風(fēng)暴法等多種手段進(jìn)行講解，詳細(xì)闡述服務(wù)的各種理論與實(shí)踐的結(jié)合。

第三章：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

9.顧客接受服務(wù)時(shí)的需求

受歡迎的需求。

及時(shí)服務(wù)的需求。

感覺舒服的需求。

有序服務(wù)的需求。

被理解的需求。

幫助或協(xié)助的需求。

受重視的需求。

被稱贊的需求。

被識(shí)別或記住的需求。

受尊重的需求。

10.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10種好習(xí)慣

準(zhǔn)時(shí)

言而有信

承諾要留有余地

給予顧客選擇的機(jī)會(huì)

學(xué)會(huì)向顧客那樣思考

把顧客看做工作中最重要的部分

把同事看做顧客

工作多一點(diǎn)主動(dòng)性

打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化

11.顧客的類型分類以及應(yīng)對(duì)

顧客的類型

如何測(cè)評(píng)顧客的類型

針對(duì)“孔雀型”顧客，我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)

針對(duì)“老虎型”顧客，我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)

針對(duì)“卡拉型”顧客，我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)

針對(duì)“貓頭鷹型”顧客，我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)

12.如何看透顧客的性格與應(yīng)對(duì)策略

對(duì)顧客的性格進(jìn)行分類

對(duì)顧客16種性格的逐一講解

如何判斷顧客的性格

針對(duì)不同性格如何進(jìn)行服務(wù)

本模塊的講解基本是案例、模擬和實(shí)操的方式進(jìn)行，中間會(huì)有大量的研討和互動(dòng)

第四章：投訴處理

13.顧客為什么會(huì)投訴

14.物業(yè)投訴的定義

15.物業(yè)投訴的分類

16.物業(yè)客戶服務(wù)失誤的類型

服務(wù)提供系統(tǒng)失誤

顧客服務(wù)要求相應(yīng)失誤

員工不當(dāng)行為所致失誤

顧客不當(dāng)行為所致失誤

17.服務(wù)補(bǔ)救策略

預(yù)防

處理

學(xué)習(xí)

18.物業(yè)投訴的處理步驟

奠定基調(diào)

診斷問題

心理分析

尋求方案

達(dá)成共識(shí)

總結(jié)回顧

跟進(jìn)完善

19.投訴處理關(guān)鍵技能

認(rèn)識(shí)到投訴處理的重要性

如何平息顧客的技能修煉

投訴處理禁言

平息顧客憤怒“法則”

本模塊的講解主要是實(shí)操，中間會(huì)有很多物業(yè)管理案例和視頻等學(xué)習(xí)手段

第五章：萬科客戶服務(wù)體系分享-萬科客服“五步一法”分享

20.第一步：認(rèn)識(shí)客戶

21.第二步：理解客戶

22.第三步：幫助客戶

23.第四步：理解客戶

24.第五步：感動(dòng)客戶

25.重要法則：成就客戶

中間穿插萬科物業(yè)實(shí)際案例。

第二部分：物業(yè)糾紛管理實(shí)操

第一章：物業(yè)管理案例處理

26.物業(yè)管理費(fèi)類案例分析

因物業(yè)公司的過錯(cuò)致使業(yè)主不繳納物業(yè)費(fèi)案例

以物業(yè)服務(wù)不到位為由拒不交納物業(yè)費(fèi)案例

以無人居住為由拒不交納物業(yè)費(fèi)案例

業(yè)主和物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)費(fèi)的交納爭(zhēng)議糾紛

以未簽訂物業(yè)服務(wù)合同為由拒不交納物業(yè)費(fèi)的

27.小區(qū)盜竊引發(fā)糾紛案例分析

業(yè)主家中財(cái)務(wù)被盜引發(fā)的物業(yè)糾紛

物業(yè)前臺(tái)過失泄露業(yè)主信息導(dǎo)致業(yè)主被盜

物業(yè)員工盜竊

巡邏安排不合理導(dǎo)致業(yè)務(wù)家中被盜

28.車輛管理糾紛案例

車輛被盜案例

月卡過期階段導(dǎo)致車輛被盜案例

停車卡遺失，導(dǎo)致車輛被盜案例

高空拋物，車輛被砸案例

29.設(shè)施設(shè)備管理導(dǎo)致糾紛

井蓋導(dǎo)致的業(yè)主受傷案例

物業(yè)管理公司擅自改變公共建筑和公共設(shè)施的用途引發(fā)的物業(yè)糾紛

業(yè)主擅自占用共用部位引發(fā)的糾紛

業(yè)主擅自改變房屋的使用性質(zhì)引發(fā)的糾紛

小區(qū)內(nèi)因共用場(chǎng)地的使用而引發(fā)的法律糾紛

拆燈泡引起業(yè)主受傷案例

公共設(shè)施傷人案例

30.裝修管理案例分析

31.電梯事故案例分析

32.特殊侵權(quán)引發(fā)的糾紛

33.在物業(yè)管理中未盡到注意告知警示義務(wù)而引發(fā)的物業(yè)糾紛

34.養(yǎng)狗導(dǎo)致糾紛

35.晨練導(dǎo)致的糾紛

36.小區(qū)外環(huán)境導(dǎo)致業(yè)主投訴案例

37.員工服務(wù)不到位或者侵權(quán)引起的物業(yè)管理案例

第二章：物業(yè)糾紛類案例處理思路

1.精通掌握物業(yè)管理公司權(quán)責(zé)體系與邊界

2.精通掌握案例關(guān)系主脈

3.站在提升客戶價(jià)值角度考慮解決方法

4.服務(wù)態(tài)度與手段務(wù)必沒有瑕疵

5.靈活務(wù)實(shí)處理問題

6.培訓(xùn)并授權(quán)一線員工

（參加本次學(xué)習(xí)的學(xué)員，每人贈(zèng)送一份《萬科集團(tuán)物業(yè)服務(wù)案例集錦》，里面涵括歷年萬科物業(yè)真實(shí)發(fā)生的395個(gè)物業(yè)管理精品案例，每個(gè)案例包含案情、分析和案例啟示三部分組成，涉及物業(yè)管理各個(gè)領(lǐng)域，是一本不可多得的物業(yè)管理寶典）

戚老師

戚春根老師

住建部干部管理學(xué)院、全國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)培訓(xùn)中心、全國(guó)城建培訓(xùn)中心等特聘教授。

曾任過大型國(guó)有企業(yè)學(xué)校、人力資源部及兩家大型上市地產(chǎn)集團(tuán)的高職管理人員。

具有十多年的房地產(chǎn)及物業(yè)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

現(xiàn)為多家企業(yè)進(jìn)行顧問指導(dǎo)

對(duì)房地產(chǎn)及物業(yè)行業(yè)的法律法規(guī)及具體實(shí)施操作運(yùn)營(yíng)方法具有非常獨(dú)到的見解，實(shí)戰(zhàn)操作經(jīng)驗(yàn)豐富，培訓(xùn)針對(duì)性強(qiáng)， 在培訓(xùn)指導(dǎo)下具體操作思路清晰，關(guān)鍵點(diǎn)把控到位。同時(shí)注冊(cè)物業(yè)師與北京項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理人員等相關(guān)房地產(chǎn)資格考試的通過率非常高。目前已受邀為百余家房地產(chǎn)企業(yè)及主管部門做物業(yè)管理、法律法規(guī)、營(yíng)銷策劃及成功溝通管理等方面培訓(xùn)和咨詢。

主講課程：

《品牌戰(zhàn)略——解密物業(yè)項(xiàng)目安全管理防范與危機(jī)處理關(guān)鍵點(diǎn)把控》

《物業(yè)經(jīng)營(yíng)、收費(fèi)及專項(xiàng)維修資金使用、監(jiān)管問題關(guān)鍵點(diǎn)把控》

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