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課程背景：

很多導購員在銷售過程中，只知道一味的推銷，不了解顧客心理，導師顧客反感，留下不好的印象；很多導購員面對不同的顧客，千篇一律的講解著產品；而更多的導購員由于學了九型人格分析銷售，導致導購不知道如何快速分析，導致手忙腳亂或者無從下手；其實，我們要掌握的是人的共性，而不是人的個性，因為個性太多是很難分辨的，而共性，卻實實在在大家都能感受到的，為什么有經驗的導購賣的比新手好？因為銷售的多了，掌握了人性，那么銷售起來事半功倍。

課程收益：

● 可運用課程中的人性分析接待顧客，確保顧客滿意度大幅度提升，并且得以快速成交；

● 做顧客的心理顧問，幫助顧客找到最想要，最適合的商品，并且讓顧客心懷感恩；

● 在跟顧客溝通過程中，快速建立良好的第一印象，取得顧客信任，在銷售中成為朋友；

● 掌握門店銷售思路，塑造顧客內心期望的山滾，以顧客為中心做好商品優勢分析與講解；

● 把握顧客人性，捕捉提出成交請求的最佳時機，掌握顧客內心替顧客做決定，掌握進攻、防御、讓步的策略

● 服務總在成交后，掌握一套顧客服務流程與方法，確保顧客成為長期顧客，進行周期性消費與交往。

課程對象：

全體導購人員、門店店長、業務經理、門店老板等

課程大綱

前言：門店的四項收入

第一講：了解顧客人性，做顧客的貼心人

一、了解顧客人性內心，開始決定結局

1. 顧客十大心理

2. 消費者內心活動過程

3. 感覺在銷售活動中的應用

4. 感官知覺與個人記憶

5. 不同階段不同環境的心里規律

6. 引起顧客注意，引導顧客想象思維

實戰案例：新加坡航空公司給乘客的感官催眠

二、做顧客心理顧問，幫助顧客找到他認為最合適的

1. 消費者購買行為分析

2. 購買前行為，購買后行為，購買決策形成的全過程

3. 消費者行為模型

4. 不同性格的購買內心分析

5. 銷售之核心感覺，關鍵時刻關鍵動作

6. 銷售就是為顧客造夢

實戰工具：消費者購買行為與應對表格

情景演練：場景+人物=構圖

第二講：做銷售的有效溝通，快速成交

一、樹立心理第一印象，我們永遠沒有第二次機會

1. 用微笑建立橋梁，有自信的肢體動作

2. 坐有坐相，站有站姿，穿著打扮符合商務禮儀

3. 運用贊美的力量，接受、認同和贊美

4. 儀容儀表得體，第一句話、第一面、第一印象

5. 運用品牌的力量，品牌的銷售價值與作用

6. 顧客接納我們的理由，假如我是顧客

實戰案例：夏天買飾品的案例

情景演練：贊美的方式

二、快速建立心理信賴，有效溝通是關鍵

1. 用問句表示對顧客的尊重

2. 建立信賴的五個緯度，建立信任的五緣四同步

3. 不下斷語，讓顧客自己做決定

4. 有效溝通的目的、原則和關鍵

5. 有效溝通上的黃金定律及三要素

6. 有效溝通的五個基本法則、九大障礙及四大要素

三、探尋顧客內心需求，讓銷售事半功倍

1. 探尋顧客的內心需求

2. 不連續詢問與察看顧客表情相結合

3. 先詢問容易的問題

4. 詢問顧客關心的事情

5. 從顧客表情與回答中整理顧客需求

6. 察看顧客表情與馬斯洛需求的應用

實戰案例：封閉式問題與開放式問題的運用

四、塑造顧客內心期望產品價值，讓成交馬到成功

1. 察看顧客眼神找到顧客喜歡的產品

2. 產品特點、優點、好處、證據的互動心理

3. 以顧客為中心做好產品優勢分析

4. 一針見血的產品賣點介紹30秒原則

5. FABE法則介紹產品

6. 塑造產品價值的四大方法

實戰案例：FABE在實際銷售中運用方法

五、把握顧客談判內心，有條件的讓步

1. 試水溫，看顧客心理，預留讓步空間

2. 察看顧客表情捕捉提出成交請求的最佳時機

3. 談判兩大心理：底線與期望值

4. 談判=談+判，重要的不是談而是判

5. 顧客意向訊號：言語訊號及非言語訊號

6. 學會變臉，掌握成交前、中、后不同的營銷策略

實戰案例：顧客成交的語言信號及肢體信號

六、人性的博弈快速成交，夜長夢必多

1. 探尋顧客內心期望掌握以顧客需求為核心的價格談判技巧

2. 如何報價？如何讓步？如何快速成交？

3. 報價的順序及原則，雙贏報價的區間范圍

4. 談判就是人性的博弈，就是相互妥協的過程

5. 掌握顧客心理，替顧客做決定，讓步的策略與方法

6. 博弈談判的進攻、防御、讓步之策

實戰案例：導購員不馬上成交的原因

第三講：銷售結束是服務的開始

一、服務總在成交后，顧客心理的品牌成長

1. 服務總在成交后，服務總在下一次

2. 交朋友難，失朋友容易，獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大

3. 不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”——做好顧客投訴

4. 顧客不總是對的，顧客錯了，就把“對”讓給他

5. 如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。

6. 用心服務.尊重對方.換位思考，品牌源于服務

7. 服務營銷無對錯，重在有心人——做好售后服務

8. 線上線下做好營銷

9. 十招激活VIP

案例討論：為什么要服務，為什么要讓顧客滿意、有哪些服務可以讓顧客更滿意？

郜老師

郜杰老師 連鎖門店實戰管理專家

18年門店實戰管理經驗

ISOL國際組織學習協會認證國際職業培訓師

人力資源社會保障部注冊認證企業人力資源管理師

曾任：河南蘇寧電器丨金牌內訓師

曾任：中原百姓家居建材廣場丨培訓經理/培訓師

曾任：張仲景大藥房（宛西制藥集團上市）丨門店督導/培訓師

曾任：萊紳通靈珠寶公司（比利時）中國區門店丨督導/培訓師

出版銷售話術結構化書籍《導購，別輸在不會溝通上》，入選當當網新書暢銷前十名。

南開大學、浙江大學、清華大學、松下電器、夢金園珠寶、圣像集團、周大福珠寶等多所大學院校和多家連鎖門店特聘講師/顧問

實戰經驗/成功案例：

◆ 郜杰老師是松下電器唯一外聘全國巡回講《門店銷售技巧》的講師，通過郜老師的學習，幫助全國門店銷售人員提升了大家對銷售信心和銷售能力，月銷售業績提升了20%；

◆ 夢金園珠寶全國珠寶區域《導購實戰銷售技巧提升》巡回培訓56場，當年業績增幅200%，并于隔年上市成功；

◆ 圣象集團全國巡回培訓《門店實戰銷售話術》19場，銷售業績同期相比提升20%，其中寧夏圣象公司集體團購老師書籍《導購，別輸在不會溝通上》。

◆ 周大福珠寶京、津、翼、陜、魯、粵地區《導購銷售話術結構化訓練》巡回培訓24場，幫助學員學會了一套結構化銷售話術，不再死記銷售話術，銷售幅度大幅提高。

◆ 山東體彩《門店連單銷售標準化訓練》全省巡回培訓32場，即開型彩票提升30%的銷售業績。

◆ 塞菲爾珠寶公司2015年獨家郜杰老師一年的時間，全國巡回培訓《打造金牌店長》《導購員實戰銷售技巧》，各地經銷商開店數量增加一倍，年度業績翻番。

◆ 艾萊依時尚羽絨服，陜西、云南兩省巡回培訓《導購銷售話術結構化訓練》，業績大幅提升。

◆ 老鳳祥珠寶浙江、江蘇、四川巡回培訓多場，連續三年返聘老師《打造金牌店長》《導購服務銷售技能提升訓練》兩門課程。

授課風格：

郜老師是一位實戰型講師，課程內容深入淺出，門店實戰案例現場教學，擅長課堂互動，課程講授風趣幽默，讓學員在快樂中學到實戰內容，以提問、案例分享、分組作業討論、考試、課后跟蹤五位一體的教學模式，具有極大的感染力和意想不到的收獲，令學員記憶深刻。回到店面就能產生效益，大幅度提升銷售業績。

主講課程：

《連鎖門店金牌店總打造》

《打造門店金牌店長訓練營》

《門店連單銷售標準化訓練》

《導購人員實戰銷售話術結構化訓練》

《顧客人性解碼銷售技巧—攻心為上》

部分服務客戶：

珠寶行業：

夢金園全國巡回、賽菲爾全國巡回培訓、周大福豪雅店、中國鈔票制造印刷總公司北京貴金屬總部、中國工藝珠寶總部、河北邯鄲皇爵珠寶會所、廣州誠伯黃金、河南老名泰、天津老鳳祥、杭州老鳳祥、成都錦緣珠寶、犇鑫珠寶、金盛珠寶、金伯利鉆石、天津晶晶金飾、杭州珠寶城、深圳靈云翡翠、蘇和盛堂珍珠、越王珠寶、成都珠寶協會大賽評委等

家具建材業：

美國舒達床墊中國區、TATA木門、安徽山水裝飾家具建材廣場、安徽國邦美家居建材集團、合肥紅星美凱龍、南京紅星美凱龍、合肥居然之家、歐凱龍家具廣場、中原百姓家具建材廣場、南京家具協會、長治英雄國際家具館、安徽山水裝飾集團、合肥紅旗建材市場、成都皇瑪.夢麗莎沙發、廣西貴港家具協會等

家電行業：

創維河南大區、讀書郎學習機、長虹彩電、新亞手機連鎖、美的電磁爐、格力空調、金豪數碼、松下電器全國巡回、華帝燃具鄭州分公司、匯銀手機、中國電信江蘇大區巡回培訓、襄陽聯通分公司、VIVO手機蘇、皖大區等

服裝百貨行業：

凱文服飾數十次、361°河南大區、艾萊依時尚羽絨服陜、滇大區巡回培訓、百家好、愛娃、唐卡、伊芙心悅、曼妮芬內衣、山東華羽羽絨服集團、小王子童裝、囝囡網、慧涵服飾、百廣匯服飾、鄭州傲哥服飾、淺秋服飾、海寧皮革城巡回、深圳天天惠購服飾、鄭州波司登、三九鞋業、西班牙24HS鞋業、廣州金宇服飾、海寧雪豹皮裝等

百貨商場：

北京賽特購物中心、合肥銀泰商場、聊城百貨大樓、河津香江國際購物中心、鄭州建文商廈、新密金博大商廈、林州尚城百貨、錫林浩特民盛購物廣場、華北油田商場、石家莊大營西亞裘皮新城、鄭州銀基商貿城、長治八一百貨等

醫藥行業：

張仲景大藥房、以嶺健康商城、以嶺連鎖藥店、淮海藥業全國經銷商、目視明醫療體驗店、寶視達眼鏡、中國眼鏡網、中意眼鏡、鄭學眼鏡等

學員評價：

我覺得給我們上過課的老師中，您的課程是對大家最有收益的！作為企業內部培訓管理，碰到一個好老師，簡直是如獲至寶的！

——蘇州蘇和盛培訓部經理

聽過很多門店課，但是像郜老師能把銷售技巧與案例與幽默結合這么好的老師，郜老師是第一個。

——夢金園營銷總監牛相永

郜杰老師是我們請過的最棒的門店培訓師，在門店方面有很高的造詣，所以我們請郜老師做了全國的巡回培訓。

——塞菲爾珠寶董事長王義善

郜杰老師培訓的非常實戰，而且非常幽默，我很少一場培訓完全停下來，但郜老師的我聽下來了，我就是了解一下門店，沒想到郜老師講的很幽默，我心情也放松了不少。

——杭州老鳳祥人力資源總監高總

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