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課程背景：

數(shù)量龐大的銀行網(wǎng)點(diǎn)是各家銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)是銀行與客戶(hù)溝通的橋梁，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響到銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與發(fā)展。據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)最新報(bào)告表明，行業(yè)離柜業(yè)務(wù)率平均超過(guò)60%并呈持續(xù)上升趨勢(shì)，客戶(hù)重復(fù)光臨銀行網(wǎng)點(diǎn)的頻次也呈明顯下降趨勢(shì)，因此各銀行機(jī)構(gòu)必須重視銀行網(wǎng)點(diǎn)帶給客戶(hù)的服務(wù)感知，達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)管理水平。本課程通過(guò)對(duì)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)技能等方面強(qiáng)化銀行人員優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)客戶(hù)的能力。

課程對(duì)象：

銀行一線(xiàn)服務(wù)人員

課程收益：

★ 導(dǎo)入卓越客戶(hù)服務(wù)理念，創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境服務(wù)氛圍

★ 樹(shù)立客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

★ 提高客服人員的有效溝通技巧，避免客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴

★ 掌握客戶(hù)服務(wù)的流程與準(zhǔn)則，了解管理客戶(hù)期望值的方法

★ 了解如何通過(guò)服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，獲得客戶(hù)對(duì)銀行品牌的忠誠(chéng)

課程方式：講授為主、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、情景模擬等

課程大綱

第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)是什么？

1. 服務(wù)的特點(diǎn)

2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式

二、客戶(hù)是誰(shuí)？

1. 客戶(hù)真的是上帝么？”

2. 服務(wù)客戶(hù)對(duì)我有益嗎？

3. 客戶(hù)的兩大需求

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯

1. 服務(wù)理念

2. 服務(wù)態(tài)度

3. 服務(wù)行為

四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度

1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標(biāo)

2. 客戶(hù)忠誠(chéng)才是真正優(yōu)質(zhì)服務(wù)

五、如何滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)感知

1. 有形性

2. 可靠性

3. 專(zhuān)業(yè)性

4. 移情性

5. 響應(yīng)性

第二講：提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

一、了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求

1. 客戶(hù)四種類(lèi)型的需求

2. 客戶(hù)需求與客戶(hù)性格

3. 客戶(hù)真實(shí)需求的了解方法

4. 客戶(hù)需求的重要與緊迫性的分辨

二、客戶(hù)服務(wù)的流程

1. 接待客戶(hù)

1）接待客戶(hù)時(shí)招呼的策略

2. 理解客戶(hù)

1）理解客戶(hù)的方法與要求

3. 幫助客戶(hù)

1）準(zhǔn)確了解客戶(hù)期望值

2）適當(dāng)降低客戶(hù)期望值

4. 挽留客戶(hù)

1）挽留客戶(hù)的步驟

2）挖掘需求留客戶(hù)

三、客戶(hù)關(guān)系四步曲

1. 建立親和力

2. 表達(dá)同理心

3. 增強(qiáng)信任感

4. 增進(jìn)信賴(lài)度

四、客戶(hù)服務(wù)六準(zhǔn)則

1. 客戶(hù)優(yōu)先制

2. 全程引導(dǎo)制

3. 首問(wèn)負(fù)責(zé)制

4. 一次性告知制

5. 限時(shí)辦結(jié)制

6. 全面體驗(yàn)制

第三講：卓越客戶(hù)服務(wù)溝通

一、客戶(hù)溝通的3A技巧

1. 態(tài)度—Attitude(禮儀)

2. 方法—Approach(語(yǔ)言)

3. 表現(xiàn)—Appearance(外觀)

二、與客戶(hù)溝通的流程

1. 事前準(zhǔn)備

2. 確定需求

3. 闡述觀點(diǎn)

4. 處理異議

5. 達(dá)成共識(shí)

6. 共同實(shí)施

三、服務(wù)中的溝通技巧

1. 如何讓聲音更有魅力

2. 表達(dá)的技巧

3. 回饋的方式

4. 同理心的運(yùn)用

5. 有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則

6. 發(fā)問(wèn)技巧

7. 認(rèn)同和快速理解

8. 突破障礙

包老師

包亮老師 銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情管理專(zhuān)家

10多年銀行工作培訓(xùn)從業(yè)經(jīng)歷

曾任：上海某股份制銀行客戶(hù)經(jīng)理

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)常年合作講師

中國(guó)人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院特聘講師

浦發(fā)、華夏、郵儲(chǔ)、交通銀行總行合作講師

上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所院校金融課程指定合作講師

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

包亮老師身兼銀行主管、咨詢(xún)顧問(wèn)于一體。曾任上海某股份制銀行客戶(hù)經(jīng)理，上海某著名管理咨詢(xún)公司銀行事業(yè)部總監(jiān)。豐富的銀行實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，多年的銀行咨詢(xún)工作，累積了大量銀行流程設(shè)計(jì)、服務(wù)管理，投訴處理等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歷任農(nóng)業(yè)銀行總行轉(zhuǎn)型項(xiàng)目顧問(wèn)、浦發(fā)銀行總行合作講師，人行鄭州學(xué)院特聘講師，上海交大海外學(xué)院銀行課程講師、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)EDP特聘講師、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)客座講師 。

包老師對(duì)銀行投訴處理問(wèn)題情有獨(dú)鐘，有著深刻的見(jiàn)解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達(dá)到近百天。農(nóng)業(yè)銀行聘請(qǐng)講授50多次，江蘇農(nóng)商行聘請(qǐng)講授26次之多，單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過(guò)十?dāng)?shù)次。

授課風(fēng)格：

包老師學(xué)識(shí)淵博，知識(shí)面涉獵非常廣泛，課程內(nèi)容注重專(zhuān)業(yè)與實(shí)用的結(jié)合、邏輯結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，現(xiàn)場(chǎng)授課氣場(chǎng)足，親和力強(qiáng)，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默，能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員參與感，課堂氣氛活躍，學(xué)員積極性頗高。在課程案例的選用上，能夠非常有針對(duì)性的給到學(xué)員，符合實(shí)際工作的典型案例，通過(guò)輕松愉快的方式，讓學(xué)員理解的同時(shí)，啟發(fā)學(xué)員思考，在所學(xué)在課下實(shí)際運(yùn)用到具體的工作當(dāng)中，做到學(xué)以致用，舉一反三，廣泛受到各年齡層面的學(xué)員歡迎。

課程特色：

針對(duì)性：為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實(shí)際

實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽(tīng)得懂，記得住，用得上，做得到

訓(xùn)練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過(guò)演練來(lái)強(qiáng)化，學(xué)員點(diǎn)評(píng)分享，老師總結(jié)輔導(dǎo)，二次演練充分提升學(xué)員課程實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。

生動(dòng)性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗(yàn)，等多種互動(dòng)參與的培訓(xùn)形式，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意，學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍

主講課程：

《銀行危機(jī)客戶(hù)關(guān)系處理》

《銀行柜員服務(wù)技能提升》

《新經(jīng)濟(jì)——銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》

《銀行大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力提升》

《面面俱到——大堂經(jīng)理綜合能力提升》

《極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)》

《非常完美——銀行客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》

《穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

部分培訓(xùn)案例：

上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶(hù)投訴處理》12期

江蘇農(nóng)商行《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人投訴處理能力提升》26期

山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)》8期

浙江招商銀行《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》

深圳建設(shè)銀行《銀行柜臺(tái)安全管理與突發(fā)事件應(yīng)急處理》

湖北興業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

天津農(nóng)業(yè)銀行《客戶(hù)投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》

山東銀行業(yè)協(xié)會(huì)《大堂經(jīng)理客戶(hù)投訴與突發(fā)事件處理》

中國(guó)人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理》

咨詢(xún)或培訓(xùn)的部分客戶(hù)：

上海浦發(fā)總行、光大銀行、華夏銀行、河北銀行、華夏銀行、招商銀行、平安銀行、包商銀行、漢口銀行、桂林國(guó)民村鎮(zhèn)銀行，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海徐家匯支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海楊浦區(qū)支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安徽池州市分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安徽阜陽(yáng)市分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安徽滁州市分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江寧波市分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行四川省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行河北廊坊支行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行湖州分行、天津農(nóng)業(yè)銀行、四川郵儲(chǔ)、宜賓郵儲(chǔ)、南充郵儲(chǔ)、廣元郵儲(chǔ)、德陽(yáng)郵儲(chǔ)、遂寧郵儲(chǔ)、湖北郵儲(chǔ)、南陽(yáng)郵儲(chǔ)、河北郵儲(chǔ)、海南郵儲(chǔ)、麗水農(nóng)村合作銀行、資陽(yáng)農(nóng)村信用合作聯(lián)社、內(nèi)蒙古林西農(nóng)村信用合作聯(lián)社，上蔡縣農(nóng)村信用社聯(lián)社、農(nóng)村商業(yè)銀行吳江分行、淮安盱眙農(nóng)商行、泰州農(nóng)商行、山西忻州農(nóng)信社、廣西農(nóng)村商業(yè)銀行、廣西資源農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司、太倉(cāng)農(nóng)商行、江蘇省姜堰農(nóng)商行、貴陽(yáng)農(nóng)信社、浙江農(nóng)信社、如東農(nóng)商行、工商銀行貴州省遵義分行、工商銀行廣元分行、工商銀行雅安分行、工商銀行河南開(kāi)封分行、工商銀行宿遷分行、建設(shè)銀行山東省分行、建設(shè)銀行云南省分行、建設(shè)銀行瀘州市分行、建設(shè)銀行武漢分行、湖南建行、惠州工商銀行、建設(shè)銀行武漢分行、中國(guó)銀行常熟中行…..

部分學(xué)員課后感言：

為我們授課的是包亮老師，他的人如其名，確實(shí)很“靚”，渾身散發(fā)著自信、干練，他的授課方式很生動(dòng)，在他的指引下，我開(kāi)始對(duì)授課內(nèi)容產(chǎn)生了深厚的興趣。從“企業(yè)倒閉原因”的互動(dòng)討論開(kāi)始，他用充滿(mǎn)激情的話(huà)語(yǔ)，為我們精辟地闡述了一個(gè)又一個(gè)與我們這些管理者密切相關(guān)的話(huà)題。從他的講述中，我更深一步地了解了銀行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，了解了現(xiàn)代商業(yè)銀行金融發(fā)展的趨勢(shì)，知道了如何去找準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)管理的角色定位，他還指出了目前網(wǎng)點(diǎn)主任的一系列定位誤區(qū)及針對(duì)這些定位誤區(qū)的“治療建議”，可以說(shuō)這些定位誤區(qū)都實(shí)實(shí)在在地存在于我自身上，為我今后的工作指明了方向。

——某銀行羅行長(zhǎng)

我們聽(tīng)了包亮老師講的《客戶(hù)投訴處理》，他講的很精彩，很到位，大家也聽(tīng)得很投入，氣氛很活躍，我相信這次培訓(xùn)我們都學(xué)到了很多新的知識(shí)，收到非常良好的效果。

——山西省農(nóng)信社張行長(zhǎng)

今天的授課老師是包亮老師，他理論功底精深，先進(jìn)的管理理念和犀利的社會(huì)洞察力，令我欽佩不已，極具理論性和系統(tǒng)性，使我受益匪淺，體會(huì)良多，大大開(kāi)拓了我的視野，并清楚地意識(shí)到自己知識(shí)貧乏，專(zhuān)業(yè)上的差距，通過(guò)學(xué)習(xí)，讓我更進(jìn)一步了解和掌握了負(fù)責(zé)人的職責(zé)，方向和目標(biāo)，反思了以前工作管理上的不足與失誤。

——某銀行網(wǎng)點(diǎn)主任

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