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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

銀行大堂經理是營業廳客戶服務接觸的第一人，在客戶辦理業務等服務中扮演著非常重要的作用，大堂經理的優質服務將獲得客戶珍貴的信賴，為銀行營銷打下一個堅實的基礎，為銀行忠誠客戶的建立奠定機會。然而目前我國銀行崗位上的大堂經理，往往對銀行專業知識、復雜流程掌握的不夠、全面的產品和服務了解的有限，造成客戶對大堂經理的服務期望值很低，將其視為接待引導員，浪費了這一崗位與客戶營銷的良好機會。部分大堂經理由于溝通水平有限，常常服務問題沒有給客戶很好解決，因此沒有在專業度上獲得客戶高度認可，也就不能延伸到客戶營銷層面。

課程對象：

大堂經理、理財經理、大堂助理、主管服務行長等

課程收益：

★ 強化服務營銷意識，提高主動營銷積極性

★ 理順工作流程、提升崗位技能

★ 提升服務的價值，提高協同營銷能力

★ 掌握客戶分析、產品呈現、交易促成等營銷技巧

★ 掌握客戶關系技巧，具備維護客戶關系技能

課程方式：講授為主，學員演練為輔，銀行營銷案例研討、學員現場編寫營銷話術、學員工作經驗分享等

課程大綱

第一講：大堂經理的崗位職責剖析

1. 維護營業環境

2. 引導客戶服務

3. 解答客戶咨詢

4. 維持營業秩序

5. 挖掘營銷機會

6. 處理現場投訴

第二講：優秀大堂經理應有好心態

1. 自我崗位的高度認同感

2. 服務是自我能力的體現

3. 擺正客戶在心中的位置

4. 對客戶素質期望值要低

5. 做好服務如同做名母親

6. 團結協作營造和諧團隊

第三講：營業廳現場客戶服務技巧

一、客戶引導分流

1. 營業廳功能分區服務重點

2. 客戶引導分流的恰當時機

3. 巧妙引導客戶分流的技巧

二、業務咨詢服務

1. 迅速回答業務流程咨詢

2. 準確把握銀行產品咨詢

3. 靈活應對服務價格咨詢

三、特殊情況服務

1. 特殊群體服務注意事項

2. 特殊業務服務應對策略

3. 內部協調服務及時跟進

案例教學：本節均采用銀行實戰案例教學

第四講：大堂經理現場營銷技巧

一、好的準備是營銷成功的基礎

1. 了解客戶消費心理

2. 了解銀行產品知識

3. 建立良好銷售意愿

二、主動接觸客戶把握營銷時機

1. 叫號機主動服務引導營銷

2. 等候區產品講堂開展營銷

3. 業務辦理區內外聯動營銷

三、從業務受理鏈接到產品銷售

1. 發掘和引導客戶的真實需求

2. 挖掘我行自身服務核心優勢

3. 學習引導客戶的理財價值觀

4. 借力FOC客戶需求引導工具

四、推動客戶決定促成產品成交

1. 從賣點到買點以客角度講解產品

2. 提煉產品利益的FABE推介模式

3. 產品介紹的完整流程與話術示范

4. 及時發現購買信號防止過度營銷

1）動作信號

2）語言信號

3）表情信號

五、促成客戶成交的方法與示范話術

1. 二選一法

2. 流程步驟法

3. 次要理由法

4. 直接提問法

5. 從眾成交法

6. 期限成交法

7. 激將成交法

六、如何解除客戶的異議點

1. 客戶異議的原因

2. 消除客戶異議原則

3. 解除客戶異議的技巧

4. 處理異議點的步驟

5. 消除客戶異議的話術

6. 避免客戶對銀行的誤解

課堂演練：學員分組編寫主推產品的營銷話術，并分組演練

第五講：大堂經理客戶關系管理與維護

一、真正的銷售在產品售后

二、客戶分層分級備案管理

三、二次跟進——建立客戶情感賬戶

四、通過電話維護客戶技巧

1. 如何做到電話中產品介紹短平快”

2. 如何處理電話預約時的客戶異議

3. 大堂經理電話以后要做的三件事

綜合演練：學員演練打電話向存量客戶推薦我行新產品;

包老師

包亮老師 銀行聲譽風險與輿情管理專家

10多年銀行工作培訓從業經歷

曾任：上海某股份制銀行客戶經理

上海財經大學常年合作講師

中國人民銀行鄭州培訓學院特聘講師

浦發、華夏、郵儲、交通銀行總行合作講師

上海交通大學、中山大學、武漢大學、湖南大學等多所院校金融課程指定合作講師

實戰經驗：

包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業部總監。豐富的銀行實際工作經驗，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀行流程設計、服務管理，投訴處理等實戰經驗，歷任農業銀行總行轉型項目顧問、浦發銀行總行合作講師，人行鄭州學院特聘講師，上海交大海外學院銀行課程講師、上海財經大學EDP特聘講師、中山大學、武漢大學、湖南大學客座講師 。

包老師對銀行投訴處理問題情有獨鐘，有著深刻的見解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達到近百天。農業銀行聘請講授50多次，江蘇農商行聘請講授26次之多，單一課程在浦發銀行總行多年返聘超過十數次。

授課風格：

包老師學識淵博，知識面涉獵非常廣泛，課程內容注重專業與實用的結合、邏輯結構環環相扣，現場授課氣場足，親和力強，語言風趣幽默，能充分調動學員參與感，課堂氣氛活躍，學員積極性頗高。在課程案例的選用上，能夠非常有針對性的給到學員，符合實際工作的典型案例，通過輕松愉快的方式，讓學員理解的同時，啟發學員思考，在所學在課下實際運用到具體的工作當中，做到學以致用，舉一反三，廣泛受到各年齡層面的學員歡迎。

課程特色：

針對性：為銀行網點人員量身定制，課程內容非常符合工作實際

實戰性：課程內容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到

訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學員把所學通過演練來強化，學員點評分享，老師總結輔導，二次演練充分提升學員課程實戰轉化能力。

生動性：采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經驗，等多種互動參與的培訓形式，塑造領導滿意，學員喜歡的學習氛圍

主講課程：

《銀行危機客戶關系處理》

《銀行柜員服務技能提升》

《新經濟——銀行網點現場管理》

《銀行大堂經理團隊管理能力提升》

《面面俱到——大堂經理綜合能力提升》

《極限挑戰——銀行投訴處理與應對》

《非常完美——銀行客戶服務意識與服務技能提升》

《穩操勝券——大堂經理服務營銷技能提升》

部分培訓案例：

上海浦發銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期

江蘇農商行《網點負責人投訴處理能力提升》26期

山西省信用社《商業銀行管理者的職業定位與職業素養》8期

浙江招商銀行《銀行服務禮儀與溝通技巧》

深圳建設銀行《銀行柜臺安全管理與突發事件應急處理》

湖北興業銀行《銀行網點服務營銷》

天津農業銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》

山東銀行業協會《大堂經理客戶投訴與突發事件處理》

中國人民銀行鄭州培訓學院《營業廳現場管理》

咨詢或培訓的部分客戶：

上海浦發總行、光大銀行、華夏銀行、河北銀行、華夏銀行、招商銀行、平安銀行、包商銀行、漢口銀行、桂林國民村鎮銀行，中國農業銀行上海徐家匯支行、中國農業銀行上海楊浦區支行、中國農業銀行安徽池州市分行、中國農業銀行安徽阜陽市分行、中國農業銀行安徽滁州市分行、中國農業銀行浙江寧波市分行、中國農業銀行四川省分行、中國農業銀行河北廊坊支行、中國農業銀行湖州分行、天津農業銀行、四川郵儲、宜賓郵儲、南充郵儲、廣元郵儲、德陽郵儲、遂寧郵儲、湖北郵儲、南陽郵儲、河北郵儲、海南郵儲、麗水農村合作銀行、資陽農村信用合作聯社、內蒙古林西農村信用合作聯社，上蔡縣農村信用社聯社、農村商業銀行吳江分行、淮安盱眙農商行、泰州農商行、山西忻州農信社、廣西農村商業銀行、廣西資源農村商業銀行股份有限公司、太倉農商行、江蘇省姜堰農商行、貴陽農信社、浙江農信社、如東農商行、工商銀行貴州省遵義分行、工商銀行廣元分行、工商銀行雅安分行、工商銀行河南開封分行、工商銀行宿遷分行、建設銀行山東省分行、建設銀行云南省分行、建設銀行瀘州市分行、建設銀行武漢分行、湖南建行、惠州工商銀行、建設銀行武漢分行、中國銀行常熟中行…..

部分學員課后感言：

為我們授課的是包亮老師，他的人如其名，確實很“靚”，渾身散發著自信、干練，他的授課方式很生動，在他的指引下，我開始對授課內容產生了深厚的興趣。從“企業倒閉原因”的互動討論開始，他用充滿激情的話語，為我們精辟地闡述了一個又一個與我們這些管理者密切相關的話題。從他的講述中，我更深一步地了解了銀行業發展的現狀，了解了現代商業銀行金融發展的趨勢，知道了如何去找準網點管理的角色定位，他還指出了目前網點主任的一系列定位誤區及針對這些定位誤區的“治療建議”，可以說這些定位誤區都實實在在地存在于我自身上，為我今后的工作指明了方向。

——某銀行羅行長

我們聽了包亮老師講的《客戶投訴處理》，他講的很精彩，很到位，大家也聽得很投入，氣氛很活躍，我相信這次培訓我們都學到了很多新的知識，收到非常良好的效果。

——山西省農信社張行長

今天的授課老師是包亮老師，他理論功底精深，先進的管理理念和犀利的社會洞察力，令我欽佩不已，極具理論性和系統性，使我受益匪淺，體會良多，大大開拓了我的視野，并清楚地意識到自己知識貧乏，專業上的差距，通過學習，讓我更進一步了解和掌握了負責人的職責，方向和目標，反思了以前工作管理上的不足與失誤。

——某銀行網點主任

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