我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

在銀行業越來越激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向綜合服務營銷型網點。網點的轉型必將對風險及內控進行嚴格管理的同時，提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度，網點轉型的關鍵是網點綜合競爭力的全面提升。基于此，對網點的管理人員亦會提出更高的要求，他們的管理意識、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個網點的進步和發展方向。

各家銀行在轉型過程中，逐漸將網點原來的“會計主管”崗位，調整為現在的“運營主管”，目標是希望他們不只是做好會計內務工作，還能對網點和團隊運營發揮“內當家”作用。在網點內，要面對的雜事較多，除了營銷之外，其他的工作都要管理。

面對新的時局要求和銀行的發展趨勢，如何提升運營主管的管理素質和思維？如何幫助他們更好地適應新發展、新要求？如何疏導他們的情緒、以積極樂觀的心態面對各種壓力和挑戰？即使是薪酬沒有明顯提高，還是希望能接納這種現實。特別是如何協調與網點負責人的關系？這需要運營主管發揮極高的情商和智慧，在做好風險管理的同時，輔助支行取得良好效益。希望運營主管能有大局觀念，顧全大局，與網點負責人一同把網點經營效益抓上去。

課程現狀：

● 運營主管素質參差不齊，有年齡較長經驗豐富的老主管，表現出思想容易老化、思難較難改變的狀態；有剛從一線提拔的年輕新晉主管，表現出思想活躍、遇事過于樂觀，崗位工作經驗不足的狀態與現象。

● 對于制度的理解不深刻，不太會舉一反三，難以帶動其他員工的動力，不會調動員工的積極性，不敢下達任務，不敢管理員工。

● 自身的考核指標較多，難于分心管理團隊，欠缺管理技巧方法，不會合理安排人手，人員時間安排較亂，員工培訓計劃明顯不足，常導致員工技能掌握不足現象出現。

● 對于自身崗位定位模糊，職稱與工作任務轉變，考核指標和收入卻沒有變化，在矛盾中，運營主管還是在做以前的事情，常常找不清自己的定位，沒有方向感，對自己沒有信心。

● 不善于與上下級主動溝通，大量工作都是自己埋頭苦干，既得不到同事的分擔，也沒有得到領導的支持，找不到集體感。

● 目前各家銀行壓高轉崗，二胎盛行，人員流失，給網點人手造成極大緊張。加班多，上班期間忙于工作，沒有時間去消化文件精神，如何提高工作效率？

課程目標：

● 更新運營主管對未來銀行發展的理念和觀念，接受銀行的各種變化和改革，以積極心態面對。

● 調整運營主管的心態，加強個人自我管理，樹立積極陽光心態。明確角色定位，清晰自身優勢，提高自信心。

● 提升管理團隊的技巧，提升勞動組合能力，協調能力。

● 梳理崗位職責，網點管理的技巧方法，提升工作效率的方法。

● 提升上下級之間的溝通技巧，協助好網點主任，提升網點業績。

● 培養他們的大局意識和觀念，加強對網點全面管理理念的灌輸。

課程對象：

內控副行長、會計主管、運營主管

課程大綱

第一講：市場發展與網點轉型趨勢

案例分享：您覺得自己是弱勢群體嗎？

1. 銀行業面臨的新常態

2. 銀行網點深化轉型的四個趨勢

3. 優秀網點的五個標準

4. 網點轉型的三個優化思路

5. 網點效能提升的三大要求

6. 網點轉型管理的四種思想

7. 運營主管的應對思路：看、面、適、推

小組討論：銀行網點轉型給對運營主管帶來的挑戰

第二講：運營主管的角色認知與定位

案例導入：運營主管小娜工作中的煩惱

案例討論：看到什么？有什么啟發？

1. 運營主管面臨的挑戰

2. 運營主管的工作職責

3. 運營主管的六個角色

4. 運營主管的核心能力

5. 運營主管的領導風格

1）領導風格測試

2）領導風格分析及應用

6. 三種客觀工作條件下的領導風格應用

7. 團隊不同階段領導風格的應用

工具練習： 運營主管領導風格測試

小組研討： 工作場景中的領導風格及影響案例分析

第三講：團隊管理：執行力效率提升

一、團隊效率低下的原因分析

1. 溝通不到位

2. 團隊沒有形成執行文化

3. 管理者缺乏表率

4. 團隊缺乏監督考核

5. 團隊沒有獎懲

案例導入：從建行員工網點內殺死主管看團隊及員工管理

二、管理員工的重要性

1. 你如何看待員工？“人”還是“資源”？

2. 區分管理員工和管理任務

三、團隊管理的五大要素

1. 績效

2. 培育

3. 溝通（會議、輔導）

4. 激勵

5. 文化

四、團隊管理的三大目標

1. 良好的狀態

2. 正確的事情

3. 有效的方法

五、會議管理

1. 晨會

1）晨會的召開流程及要點

2. 夕會

1）夕會的召開流程及要點

3. 周會（分析會、共創會、培訓會、學習會、溝通會）

1）網點周會的分類

2）網點周會的召開流程及要點

3）網點周會的召開形式

情景模擬：晨夕會情景模擬訓練

六、員工分類輔導與管理

1. 了解團隊成員成熟度的兩個維度

2. 四類員工對象分析

1）新兵

2）老兵

3）病貓

4）明星

小組討論：結合網點實際情況，討論四類員工管理要點

3. 四類員工管理策略

1）員工輔導

a隨崗輔導

b面談輔導

c團隊輔導

d員工溝通輔導四步法

e員工輔導的注意事項

案例分析： 某銀行由于柜面服務不當引起重大投訴

小組研討： 員工面談及溝通演練

4. 高效溝通

1）傾聽

2）提問

3）表達

啟發式教練技術：員工溝通的現場訓練

5. 工作協調

1）工作協調的目標和意義

2）員工間的工作協調技巧

3）跨條線間的工作協調技巧

情景演練：跨條線工作溝通協調演練、員工間沖突溝通協調演練

第四講：有效激勵：給下屬一支興奮劑

1. 一線員工動力與激情時間周期與特點

2. 不同時期人員激勵需求關鍵點

3. 三維度評價法

4. 評價后的不同育人側重

5. 團隊成員評估及激勵策略

6. 了解員工的工作動機

7. 激勵遵循原理：赫茲伯格的雙因素理論

8. 馬斯洛的需求理論，同雙因素理論對比

9. 大維持激勵因素

10. 大保健激勵因素

11. 幾種不同的激勵原則

12. 維持激勵的原則

13. 種常見的激勵方式

14. 不同年齡段員工的激勵關鍵點

案例：激勵無處不在

案例：一個失敗的激勵案例

小組討論：員工激勵清單

第五講：10種文化有效提升團隊凝聚力

1. 團隊建設概述

2. 良好團隊的七個特征

3. 團隊管理的原則

4. 團隊建設的四大誤區

5. 團隊建設的方法與技巧

6. 團隊文化建設

案例：網點提升凝聚力常見的10種團隊文化

案例：網點經驗分享研討

第六講：網點現場精細化管理

一、網點環境管理的重要性

小組討論：網點現場管理的現狀分析

1. 網點環境打造的三個目的

2. 網點環境打造的三個目標

3. 網點環境打打造的四個措施

4. 網點環境打造的三個手段

二、網點9S與動線管理

1. 網點現場視覺管理

1）廳堂動靜區規劃（動區是指人員在區域內行走，如咨詢區、填單區；靜區是指休閑區、休息區、等候區、閱讀區等）可參考香港恒生銀行，動靜區按紅綠區分。

2）現場9S管理

3）視覺工具應用及管理

2. 網點現場崗位協同管理

1）動線管理

2）站位管理

3）動態排班

三、網點崗位流程管理

1. 崗位職責梳理

2. 業務分離

3. 明確高柜關聯營銷產品

案例分享：網點工作流程梳理、彈性排班管理

工作坊：網點現場管理流程及營動組合優化

第七講：現場客戶滿意度管理

一、客戶的引導與分流

1. 客戶分流引導流程

2. 客戶分流引導原則

3. 客戶分流引導技巧

4. 客戶貴賓識別引導流程

5. 潛在貴賓客戶識別線索

6. 識別核心素質要求

7. 客戶服務流程管理

8. 客戶休息管理

二、客戶排隊等候管理

1. 營業網點氛圍營造

2. 客戶情緒激勵策略

3. 客戶類型不同

三、客戶投訴管理

案例導入：客戶為什么會投訴？

案例導入：“難纏的客戶”

案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！

案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規定，發脾氣怎么辦？

案例3：客戶因為等候時間過長，大發雷霆，如何處理？

1. 認識客戶投訴

1）客戶投訴原因分析

2）處理投訴的意義

3）投訴的種類

2. 六步投訴處理步驟及技巧

1）受理投訴

討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對

2）安撫客戶（安撫情緒）

練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理

練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶

3）收集信息（分析原因）

4）提出建議——分析客戶的需求

練習：達成共識三大方法

5）確認滿意

6）回饋跟蹤（跟蹤回訪）

特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？

練習：如何迅速轉移難以處理的客戶？

第八講：網點突發事件管理

一、了解網點常見的三大類突發事件

1. 特大（i級）

2. 重大（ii級）

3. 較大（iii級）

二、網點服務突發事件處理方法

1. 特大服務突發事件（i級）

1）營業網點擠兌

2）多個營業網點受自然災害破壞

3）多個營業網點業務系統故障

2. 重大服務突發事件（ii級）

1）單個營業網點業務系統故障

2）搶劫客戶財產

3）單個營業網點受自然災害破壞

3. 較大服務突發事件（iii級）

1）客戶突發疾病

2）客戶人身傷害

3）尋釁滋事

4）營業網點客流激增

5）不合理占用銀行服務資源

6）重大失實信息傳播

7）其他影響營業網點正常服務的事件

案例分析及情景演練：網點突發事件應急處理技巧

總結、提問、分享

杜老師

杜晶晶老師 網點轉型及網點管理專家

專注于網點轉型管理與優秀網點負責人培養

《銀行網點轉型之道：重新定義銀行網點》作者

中央電視臺特邀嘉賓

國家二級心理咨詢師

全國多家銀行培訓機構核心講師

工商銀行總行、浦發銀行總行、興業銀行總行、華潤銀行總行、富滇銀行總行、長沙銀行總行、桂林銀行總行等多家銀行總行指定合作老師

建設銀行、工商銀行、農業銀行、郵政儲蓄銀行多地省分行指定合作老師

招商銀行、光大銀行、交通銀行、民生銀行等多家省市分行指定合作老師

農商行、城商行、農信社等多省市地區指定合作老師

實戰經驗：

9年培訓規劃及金融行業培訓經歷，致力于網點轉型管理、支行長管理能力提升、網點負責人培養、服務管理提升等方面的課程開發、培訓及輔導工作。曾主持或參與數百家銀行的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家銀行培養了優秀的網點管理團隊、建立了服務及管理標準，訓練了數萬名員工；其中《5A行長》、《網點轉型管理》、《網點負責人綜合能力提升》、《運營主管綜合管理能力提升》等課程被多家銀行連續多次輪訓。講課注重對現場學員的啟發，參與互動多，形式多樣化，實用及可操作性非常強，平均滿意度95%以上。

輔導咨詢過的金融業：

中國工商銀行湖南省分行標桿網點建設輔導項目（5期）

中國建設銀行湖南省分行網點服務營銷輔導項目（7期）

深圳發展銀行服務轉型之網點服務營銷培訓項目（19期）

華潤銀行網點服務體驗提升項目（8期）

廣東農行《農行八步六法》輪訓（10期）

廣東農行《運營主管管理能力提升》輪訓（8期）

中國工行銀行《銀行網點負責人綜合管理技能提升》全國多省、地市分行輪訓

四川中行《銀行網點負責人綜合管理技能提升》6期

長沙建行《互聯網時代銀行網點服務策略》3期

江西郵政《互聯網時代銀行網點管理策略》10期

主講課程：

銀行管理類：

《5A行長》一、二、三階

《網點負責人綜合管理技能提升》

《銀行網點深化轉型標準化管理與提升》

《新時期運營主管綜合管理能力提升》

《互聯網時代銀行網點管理策略》

《互聯網時代銀行網點服務策略》

《打造“教練型”支行長》

部分客戶：

金融行業：

工商銀行：工商銀行廣州分行、工商銀行茂名分行、工商銀行湖南省分行、工商銀行長沙分行、工商銀行十堰分行、工商銀行黃岡分行、工商銀行綿陽分行、工商銀行成都草市支行、工商銀行眉山分行、工商銀行成都分行、工商銀行眉山分行、中國工商銀行達州分行……

農業銀行：農業銀行貴州省分行、農業銀行海南省分行、農業銀行遵義分行、農業銀行成都分行、農業銀行蘭州分行、農業銀行吉安分行、農業銀行仙桃分行、農業銀行天門、農業銀行潛江分行、農業銀行晉城分行、農業銀行梧州分行、農業銀行增城分行、農業銀行順德分行……

中國銀行：中國銀行廣州分行、中國銀行珠海分行、中國銀行成都分行、中國銀行黃石分行、中國銀行綿陽分行、中行安慶分行、中國銀行石家莊分行……

建設銀行：建設銀行哈爾濱培訓中心、建設銀行湖南省分行、建設銀行江蘇省分行、建設銀行安徽省分行、建設銀行濟寧分行、建設銀行西安分行、建設銀行濟南分行、建行銀行大連分行、建設銀行昆明分行、建行銀行巢湖分行、建設銀行紹興分行……

商業銀行：興業銀行總行（12期）、興業銀行河北省行、上海浦發銀行總行(6期)、浦發銀行青島分行、浦發銀行濟南分行、浦東發展銀行長沙分行、浦發銀行南京分行、浦發銀行昆明分行、浦發銀行南寧分行、浦發銀行無錫分行、浦發銀行廣州分行、浦發銀行鄭州分行、招商銀行南京分行、招商銀行北京分行、招商銀行深圳分行、招商銀行廣州分行、招商銀行東莞分行、 煙臺招商銀行、招商銀行佛山分行、招商銀行南昌分行、招商銀行成都分行、杭州民生銀行、廣州民生銀行、西安民生銀行、深圳民生銀行、泉州民生銀行、交通銀行福州分行、交通銀行深圳分行、中信銀行嘉興分行、中信銀行太原分行、中信銀行青島分行、光大銀行成都分行、光大銀行成都分行、光大銀行邯鄲分行、光大銀行寧波分行、光大銀行海口分行、廣發銀行廣東省分行、廣發銀行北京分行、長沙銀行總行、深圳發展銀行總行、哈爾濱銀行、華夏銀行青島分行、深圳福田銀座村鎮銀行、富滇銀行、重慶三峽銀行、山東德州銀行、廈門國際銀行……

郵儲銀行及信用社：郵儲銀行河南省分行、郵儲銀行河北省分行、郵儲銀行福建省分行、郵儲銀行廣州分行、郵儲銀行深圳分行、郵儲銀行賀州分行、建德郵儲銀行、銅川耀州信用社、三水農信社、上蔡縣農信社、德清農信社、普安縣農信聯社、四川內江農村信用聯社、菏澤農村信用合作聯社、肇慶鼎湖農信社、新會農商行、汕尾農商行、如皋農商行、余杭農商行、深圳郵政、河南郵政、天津農商行、儀隴農商行、深圳農村商業銀行、重慶黔江農商行、廣州農商行、中山農商行、東莞農商行、包頭農商行、河源農商行、瑞安農商行、韶關翁源農商行、邢臺威縣農信社、自貢農信社、安吉農信社、臺州黃巖農合行銀行、余杭農村合作銀行、江門融合農信社、石家莊農信社、信陽農信社、衡水農信社……

管理機構：淄博銀行業協會

證券：中信建投證券、金瑞期貨、中原證券、海通證券、上海火宏投資等……

其他行業：研祥集團、順豐集團、日立電梯廣州總部(10期) 、日立電梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育學院、廈門廣電集團、廈門盈眾汽車、中山旅游集團、敏華控股、中建南方集團、金剛幕墻集團、圣象集團、神木縣博物館、舟山市政府、鄭州煙草集團、山東煙草集團、虎門港集團、廈門現代碼頭、海寧水務集團、寧波利時集團、南車集團、云南省電信、馥緣薈俱樂部、廣州百萬葵園、南昌大學、北大方正集團、廣州移動、蘭州移動、南陽移動、焦作移動、南陽移動、甘肅移動（2期）、安康移動、玉溪電信、深圳航空有限責任公司、拉薩百貨、一佳百貨、中汽南方、中煤張家口機械、世歐地產、中山歐普照明、君和地產集團、棗莊煙草、東營煙草、日照煙草、煙臺煙草、濱州煙草、濰坊煙草、匯海集團、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海發展股份、拉薩百貨、深圳羅曼迪卡家居、西安高山流水集團物業、山東中煙（10期）……

學員評價：（部分摘要）

杜老師的課程內容專業、實用性強，使得網點的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓形式、氛圍、方法上非常好，同事們容易接受，也很喜歡她。

——工商銀行湖南分行某支行 劉行長

杜老師一個真正能解決實際問題的老師，內容很實用，對授課內容了解深入，特別是老師的授課風格與務實并在，二次邀請杜老師為我們進行系統訓練，提升網點競爭力。

——中國銀行河北分行某支行 徐行長

再次邀請到杜老師給網點主任培訓，主要講了網點負責人應具備的素質，和平時作為網點負責人容易進入的一些誤區，以及容易犯的一些毛病，給出有效的自我管理方案與團隊管理方案。杜老師結合現在的一些社會現象，講的形象、生動，使我頗有心得。

——招商銀行江蘇分行某支行 周行長

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com