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課程背景：

利率市場化全面放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，商業(yè)銀行應當積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務競爭力。銀行人員應充分掌握客戶優(yōu)質(zhì)服務技能，提升客戶滿意度，減少客戶抱怨投訴的發(fā)生，最終通過客戶忠誠度的提升，強化核心競爭力。

課程對象：

柜員、大堂經(jīng)理等

課程收益：

★ 有效提升學員服務意識，增強學員服務能力

★ 掌握銀行專業(yè)服務禮儀，提升職業(yè)形象，加強儀態(tài)禮儀，優(yōu)化客戶接待

★ 通過看、聽、笑、說、動等多維提升方法，掌握優(yōu)質(zhì)服務技巧

★ 學習如何與不同的客戶進行有效溝通，提升客戶滿意度

★ 通過演練案例式教學，使學員掌握處理客戶抱怨投訴的方法

課程方式：以講授、演練、案例式教學為主，視頻案例研討、情景案例演練、學員經(jīng)驗分享等。

課程大綱

第一講：客戶服務意識

一、從315報告看中國銀行業(yè)服務的嚴峻形勢

1. 客戶滿意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高

2. 不同銀行間服務不滿度差異較大

3. 四類問題客戶抱怨最嚴重

3. 三個環(huán)節(jié)最令客戶不滿

研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？

二、認識客戶感知，了解客戶滿意影響因素

1. 影響客戶滿意度的12個因素

三、提升客戶體驗，充分提高客戶滿意度

1. 最影響客戶體驗的15個關鍵

四、培養(yǎng)服務意識，強化服務水平

1. 服務人員4種優(yōu)秀服務意識

2. 服務人員6大成熟服務心態(tài)

研討案例：客戶為何排隊辦理業(yè)務不愿意等待？

五、有效管理客戶期望值，避免客戶滿意度下降

1. 前置管理客戶期望

2. 及時發(fā)現(xiàn)過高期望

3. 避免被客戶鉆空子

案例教學：本節(jié)采用案例式教學

第二講：柜員服務禮儀

一、柜員的儀容禮儀

1. 銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范

2. 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

3. 面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求

4. 女式化妝的基本要求及基本步驟

二、柜員的儀表禮儀

1. 女士儀表禮儀的要求

1）女士服務崗位的著裝的職業(yè)要求

2）女士服務崗位的著裝禁忌

2. 男士儀表禮儀的要求

1）男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求

2）男士形象改進

3. 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示

1）站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領與相關禁忌

2）遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

3）動作要領的集體訓練及個別糾正

情景演練：本節(jié)采用演練式教學

第三講：客戶服務技巧

一、客戶服務的需求分析與滿足

1. 服務需求

2. 情感需求

二、客戶服務的期望分析與應對

1. 希望得到重視

2. 希望得到尊重

3. 希望得到理解

4. 希望得到解決

三、客戶類型的性格分析與互動

1. 平和型性格

2. 活潑型性格

3. 完美型性格

4. 力量型性格

四、用視覺表達對客戶歡迎

1. 待人接物時的表情應用技巧

1）眼神的運用技巧

2）微笑的魅力及訓練

2. 用行動表達服務的專業(yè)水準

1）用聲音愉悅客戶的心情

2）保持足夠的積極性、主動性

3）記住并稱呼客人的姓氏

4）真誠而自然的贊美客人

互動演練：本章采用案例與互動式教學

第四講：臨柜客戶溝通技巧

一、柜臺溝通中的障礙分析

二、掌握溝通的三要素

1. 文字信息

2. 有聲信息

3. 肢體動作

三、臨柜溝通的五大習慣

1. 適時點頭

2. 關鍵點微笑

3. 積極傾聽

4. 迅速回應

5. 準確記錄

四、傾聽客戶的技巧

五、準確表達的技巧

1. 金字塔原理溝通方法

2. 拒絕客戶的原則與技巧

3. 情感情緒的投入

4. 同理心換位思考訓練

六、詢問客戶的藝術(shù)

1. 靈活運用封閉與開放式提問方式

2. 提問方法的案例分析

第五講：投訴處理篇

一、客戶投訴的原因

1. 市場問題

2. 流程問題

3. 服務問題

4. 利益問題

二、投訴客戶的類型

1. 理性客戶

2. 感性客戶

三、投訴處理流程

1. 真誠接待客戶

2. 安撫客戶情緒

3. 澄清問題原因

4. 給出解決方案

5. 與客達成一致

6. 跟蹤服務轉(zhuǎn)化

四、平息客戶怒火技巧

1. 鼓勵客戶發(fā)泄

2. 真誠道歉

3. 引導思路

4. 迅速解決問題

互動演練：如何化解老大爺?shù)膽嵟?/p>

研討案例：客戶反復投訴為何解決不了？

包老師

包亮老師 銀行聲譽風險與輿情管理專家

10多年銀行工作培訓從業(yè)經(jīng)歷

曾任：上海某股份制銀行客戶經(jīng)理

上海財經(jīng)大學常年合作講師

中國人民銀行鄭州培訓學院特聘講師

浦發(fā)、華夏、郵儲、交通銀行總行合作講師

上海交通大學、中山大學、武漢大學、湖南大學等多所院校金融課程指定合作講師

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

包亮老師身兼銀行主管、咨詢顧問于一體。曾任上海某股份制銀行客戶經(jīng)理，上海某著名管理咨詢公司銀行事業(yè)部總監(jiān)。豐富的銀行實際工作經(jīng)驗，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀行流程設計、服務管理，投訴處理等實戰(zhàn)經(jīng)驗，歷任農(nóng)業(yè)銀行總行轉(zhuǎn)型項目顧問、浦發(fā)銀行總行合作講師，人行鄭州學院特聘講師，上海交大海外學院銀行課程講師、上海財經(jīng)大學EDP特聘講師、中山大學、武漢大學、湖南大學客座講師 。

包老師對銀行投訴處理問題情有獨鐘，有著深刻的見解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達到近百天。農(nóng)業(yè)銀行聘請講授50多次，江蘇農(nóng)商行聘請講授26次之多，單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過十數(shù)次。

授課風格：

包老師學識淵博，知識面涉獵非常廣泛，課程內(nèi)容注重專業(yè)與實用的結(jié)合、邏輯結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，現(xiàn)場授課氣場足，親和力強，語言風趣幽默，能充分調(diào)動學員參與感，課堂氣氛活躍，學員積極性頗高。在課程案例的選用上，能夠非常有針對性的給到學員，符合實際工作的典型案例，通過輕松愉快的方式，讓學員理解的同時，啟發(fā)學員思考，在所學在課下實際運用到具體的工作當中，做到學以致用，舉一反三，廣泛受到各年齡層面的學員歡迎。

課程特色：

針對性：為銀行網(wǎng)點人員量身定制，課程內(nèi)容非常符合工作實際

實戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到

訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學員把所學通過演練來強化，學員點評分享，老師總結(jié)輔導，二次演練充分提升學員課程實戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力。

生動性：采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經(jīng)驗，等多種互動參與的培訓形式，塑造領導滿意，學員喜歡的學習氛圍

主講課程：

《銀行危機客戶關系處理》

《銀行柜員服務技能提升》

《新經(jīng)濟——銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理》

《銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升》

《面面俱到——大堂經(jīng)理綜合能力提升》

《極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應對》

《非常完美——銀行客戶服務意識與服務技能提升》

《穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務營銷技能提升》

部分培訓案例：

上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶投訴處理》12期

江蘇農(nóng)商行《網(wǎng)點負責人投訴處理能力提升》26期

山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養(yǎng)》8期

浙江招商銀行《銀行服務禮儀與溝通技巧》

深圳建設銀行《銀行柜臺安全管理與突發(fā)事件應急處理》

湖北興業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點服務營銷》

天津農(nóng)業(yè)銀行《客戶投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》

山東銀行業(yè)協(xié)會《大堂經(jīng)理客戶投訴與突發(fā)事件處理》

中國人民銀行鄭州培訓學院《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》

咨詢或培訓的部分客戶：

上海浦發(fā)總行、光大銀行、華夏銀行、河北銀行、華夏銀行、招商銀行、平安銀行、包商銀行、漢口銀行、桂林國民村鎮(zhèn)銀行，中國農(nóng)業(yè)銀行上海徐家匯支行、中國農(nóng)業(yè)銀行上海楊浦區(qū)支行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽池州市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽阜陽市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽滁州市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江寧波市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行河北廊坊支行、中國農(nóng)業(yè)銀行湖州分行、天津農(nóng)業(yè)銀行、四川郵儲、宜賓郵儲、南充郵儲、廣元郵儲、德陽郵儲、遂寧郵儲、湖北郵儲、南陽郵儲、河北郵儲、海南郵儲、麗水農(nóng)村合作銀行、資陽農(nóng)村信用合作聯(lián)社、內(nèi)蒙古林西農(nóng)村信用合作聯(lián)社，上蔡縣農(nóng)村信用社聯(lián)社、農(nóng)村商業(yè)銀行吳江分行、淮安盱眙農(nóng)商行、泰州農(nóng)商行、山西忻州農(nóng)信社、廣西農(nóng)村商業(yè)銀行、廣西資源農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司、太倉農(nóng)商行、江蘇省姜堰農(nóng)商行、貴陽農(nóng)信社、浙江農(nóng)信社、如東農(nóng)商行、工商銀行貴州省遵義分行、工商銀行廣元分行、工商銀行雅安分行、工商銀行河南開封分行、工商銀行宿遷分行、建設銀行山東省分行、建設銀行云南省分行、建設銀行瀘州市分行、建設銀行武漢分行、湖南建行、惠州工商銀行、建設銀行武漢分行、中國銀行常熟中行…..

部分學員課后感言：

為我們授課的是包亮老師，他的人如其名，確實很“靚”，渾身散發(fā)著自信、干練，他的授課方式很生動，在他的指引下，我開始對授課內(nèi)容產(chǎn)生了深厚的興趣。從“企業(yè)倒閉原因”的互動討論開始，他用充滿激情的話語，為我們精辟地闡述了一個又一個與我們這些管理者密切相關的話題。從他的講述中，我更深一步地了解了銀行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，了解了現(xiàn)代商業(yè)銀行金融發(fā)展的趨勢，知道了如何去找準網(wǎng)點管理的角色定位，他還指出了目前網(wǎng)點主任的一系列定位誤區(qū)及針對這些定位誤區(qū)的“治療建議”，可以說這些定位誤區(qū)都實實在在地存在于我自身上，為我今后的工作指明了方向。

——某銀行羅行長

我們聽了包亮老師講的《客戶投訴處理》，他講的很精彩，很到位，大家也聽得很投入，氣氛很活躍，我相信這次培訓我們都學到了很多新的知識，收到非常良好的效果。

——山西省農(nóng)信社張行長

今天的授課老師是包亮老師，他理論功底精深，先進的管理理念和犀利的社會洞察力，令我欽佩不已，極具理論性和系統(tǒng)性，使我受益匪淺，體會良多，大大開拓了我的視野，并清楚地意識到自己知識貧乏，專業(yè)上的差距，通過學習，讓我更進一步了解和掌握了負責人的職責，方向和目標，反思了以前工作管理上的不足與失誤。

——某銀行網(wǎng)點主任

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