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【課程背景】

當今，企業間的競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。

【培訓對象】

公司客戶接待（前臺）、營銷部門人員、售前技術人員、售后服務人員及管理人員

【培訓目標】

了解五星級服務衡量標準，加深對服務和客戶關系管理的理解。

如何通過了解客戶眼光來了解客戶需要，了解客戶衡量服務質量的標準。

運用客戶接待技巧，有效預測和了解客戶需求。

學習理解客戶的技巧，提高理解客戶需求的準確性。

如何在無法完全滿足客戶時提供令客戶滿意的服務，提升解決客戶問題的能力。

掌握留住客戶的技巧和能力。

如何運用有效的補救措施，解決客戶投訴。

了解客戶服務滿意度分析的重要性和掌握分析方法及操作流程及技巧。

掌握電話銷售與溝通的技巧。

【課程內容】

第一章、五星級服務的理念

分析工作中所面對的壓力和挑戰，了解五星級服務的衡量標準，找到差距和應對挑戰的方向，加深對服務工作的理解。

1.服務工作面臨的挑戰

2.什么是五星級客戶服務

3.五星級客戶服務對客戶維系的關鍵作用與方法應用

4.沙盤：我們在哪里？我們要到哪里？

第二章、你眼中的客戶

在平時工作中，我們每天迎來送往著數不清的用戶，我們提供著相同的服務，但是并不是每一個客戶都對我們的服務感到滿意。這是因為每個用戶對于服務都有著自己的觀點和看法，而客戶在期望值上的這種差異是服務中的難點。在這里我們將了解什么是客戶的需要，客戶衡量服務質量的標準有哪些，學會永遠努力通過客戶的眼光來看待我們的服務。這有助于我們真正做到服務以客戶為中心。

1.分組討論:〔體驗作為客戶的需要〕

2.五星級服務是穿客戶的鞋子

3.客戶的觀點

4.客戶的期望值

5.客戶的滿意度

6.客戶的類型

7.客戶服務循環圖

第三章、客戶維系中的第一印象——迎接客戶

如何有效的預測和滿足客戶的各種需求，運用接待客戶的技巧，使客戶感受到我們的關注與服務的熱情。

1.接待客戶的循環圖

2.迎接客戶的準備

3.歡迎你的客戶

第四章、客戶維系中的源泉——理解客戶

學習理解客戶的各種技巧，這有助于我們更加準確的理解用戶的需求。

1.理解客戶的循環圖

2.傾聽的技巧

3.提問的技巧

4.復述的技巧

5.“鋪墊”對客戶的重要價值

第五章、客戶維系中的關鍵——幫助客戶

在我們可以或無法完全滿足用戶的要求時應該如何提供令用戶滿意的服務，這將大大提升我們解決用戶問題的實際能力。

1.幫助客戶循環圖

2.客戶的期望值

3.分析客戶期望值

4.提供更多信息和選擇

5.達成協議

第六章、客戶維系中的績效——留住客戶

圓滿的結束一次服務過程，并為用戶留下良好的印象，這將有助于我們與用戶建立良好的客戶關系，培養用戶的忠誠度。

1.留住客戶循環圖

2.留住客戶的步驟

3.客戶挽留的8種方法

第七章、消除服務的缺陷——投訴處理

在服務工作中，我們經常會面臨著各種各樣的用戶投訴，這是我們在工作中面臨的最大的挑戰！如何運用有效的補救措施，處理用戶的投訴，消除投訴給客戶情緒上帶來的不良影響，同時保持服務人員的良好心態，更好的為客戶提供優質的服務！

1.有效處理客戶投訴的意義

2.利用客戶服務循環圖

3.正確處理客戶投訴的原則

4.客戶投訴的原因分析

5.有效處理投訴的流程與技巧

第八章、創造五星級服務的品牌——滿意度分析

1.客戶滿意度的回報

2.影響客戶滿意的5個重要因素

3.不同行業客戶滿意度指數測評模型

4.如何評估客戶的滿意度

5.客戶滿意度現狀分析

6.改善客戶滿意度的措施及實施

7.客戶滿意度的持續改進流程

第九章、電話銷售與電話溝通技巧

1.如何設置具有吸引力的開場白,讓客戶不掛斷電話？

2.如何讓客戶專心地聽你講？

3.如何有效處理客戶的各種拒絕？

4.如果客戶在電話中不表態，如何處理？

5.如何才能提高電話銷售的效率？

6.如何在電話中了解客戶的需求？

7.如何引導客戶的需求?

8.如果客戶還沒有意識到自己的需求時如何辦？

9.如何將異議變成機會？

10.多套異議處理實戰話術講解

11.客戶拒絕因素探討及預防方法

12.如何在盡可能短的時間內與客戶促成？

13.如何打消客戶最后的顧慮，并完成訂單

14.常見的六種拒絕方式及應對技巧

15.詢問技巧和傾聽藝術

16.如何有效地應付客戶拒絕及預防方法與策略

結束：課程評估與考核

陳老師

北京工商大學、清華大學金融專業碩士

曾任江西理工大西方經濟學講師

廣發銀行總行高級培訓講師、顧問

曾任信托公司培訓總經理、資深內訓師，RFP理財講師

實戰經歷

陳瑜老師先后曾于世界五百強IBM公司任職高級銷售經理，華南金融展（金融機構），對公司的用戶大會、技術交流會、新產品發布會等客戶關系管理工作有切身體會；

曾任職宇信易誠（美國納斯達克上市公司）市場部總經理，對銀行核心業務系統、客戶關系管理系統、信貸風險管理系統、網銀系統等有系統深入的了解和研究；

曾任職深圳某財經公司駐北京辦事處經理，負責北京金融市場的軟件資訊系統銷售，為各研發機構提供證券上市公司信息及咨詢，銷售業績列公司30多分支機構中第二；

2011年培訓第三方理財公司（恒天財富），實現100億營銷目標。

授課風格：

陳老師授課內容充實，實戰為主，知識面廣，利用深厚的文史哲底蘊結合課程實際過程中，講課頗有深度，讓學員過耳難忘；把教室當作舞臺，把上課當作享受，讓學員在學習的過程中享受知識，如沐春風。

服務客戶：

金融業：建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行廣東分行、中行海南分行、中行東莞分行、工行福建分行、興業銀行總行、興業銀行廣州分行、農行湖北分行、深圳發展銀行、浦東發展銀行、廣發銀行總行、廣發銀行廣州分行、廣發銀行上海分行等十幾家分行，華夏銀行福州分行、蘭州銀行、寧波銀行、杭州銀行、嘉興市商業銀行、內蒙古銀行、徽商銀行、廣西農信、柳州農信、賓陽農信、梧州農信、藤縣農信、蒙山農信、平南農信、興安農合行、北海農信、佛山禪城農信、瀾石農信社、廣州農商銀行、資源農合行、南海農信、順德農商銀行、郵政銀行、富滇銀行……

保險業：民生人壽、平安人壽、大都會人壽、中國人壽清遠分公司、中銀保險……

通用業：廣州新達城、奧迪公司、通用集團、合生元奶粉、恒大集團、中融信托、廣州璞拓、股權基金、恒天財富投資管理、速領信財稅公司、中礦聯合黃金公司、諾亞財富公司、柏雅工藝、金頂黃金、百歲天下健康企業、廣州水產集團……

部分學員評價：

陳老師是銀行培訓專業人士，與陳老師進行長期戰略合作，沒有后顧之憂……——廣發銀行人事總監章立紅

適合自己的培訓就是最好的培訓，巴老師陳老師的課程給廣西各聯社理事長主任帶來了新的風氣，業績猛增。——廣西農信人力資源部總經理黃世釗

我們在上海，寧愿舍近求遠，跟陳老師合作…… ——上海銀行培訓總經理張泓

陳老師合作比較放心，可以從理念層讓學員學到很多東西，而不是把時間浪費在一些不必要的游戲和互動上。——廣州農村商業銀行培訓中心鄧總

陳老師完全按照我公司需求進行課程設計，案例豐富實戰，授課符合我們行業的特點……

——廣州新達城物業人事部總林麗英

陳老師知識廣博，比培訓市場上一些靠忽悠的老師來說，可以實實在在學到很多的知識……

——奧迪通用肖總經理

陳老師授課，深入淺出，聽陳老師講課，有一種頓悟的感覺……——合生元謝總

陳老師對于理財分析到位，專業，是我們長期的合作伙伴……——璞拓公司楊總

陳老師不但理論豐富，而且結合我公司的具體業務特點進行講師，使我公司員工素質得到了大大的提升。 ——廣州速領信財稅吳總

主講課程：

《銀行客戶經理營銷技能提升》

《大客戶營銷技能提升》

《理財產品營銷技能提升》

《金融產品服務營銷》

《資產配置與營銷技巧》

《客戶關系管理》等

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