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課程背景：

在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執行一整套行之有效的服務標準和現場銷售標準。

但在網點服務中我們發現了這種的現象：

1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；

2、服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協作；

3、服務代表缺乏服務規范，服務的隨意性較強；

4、服務代表不知道怎么處理營業廳網點投訴事件

5、服務代表缺乏溝通方式、方法

6、網點的整體績效不佳等。。。。。。

課程對象：

柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理、網點主任、支行行長

課程收獲：

1、掌握各崗位人員在服務中的角色定位；成為優秀的服務協作者；

2、掌握服務的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；

3、掌握客戶滿意度管理的系統方法與技巧

4、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升

5、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶溝通

課程內容：

客戶服務篇

第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗

1、銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠

2、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗

3、客戶滿意與客戶期望

4、三個標準贏得客戶滿意

第二部分：網點各崗位在服務中的主要定位

1、網點各崗位職責

2、網點主任的現場管理角色與崗位職責

3、大堂經理的現場管理角色與崗位職責

4、個人客戶經理的現場管理角色與崗位職責

5、個人理財經理的現場管理角色與崗位職責

6、封閉式柜臺柜員的現場管理角色與崗位職責

7、放式柜臺柜員的現場管理角色與崗位職責

第三部分：八大服務流程、步驟和標

1、為什么要建立標準服務流程？

案例1：花旗銀行的服務流程

案例2：花旗銀行的服務七步法

2、服務流程標準化的目的

3、銀行服務的八大核心流程

4、八大流程的邏輯關系

5、開門迎客流程、步驟及標準

流程圖說明

開門迎客場景情景化應答標準

模擬訓練

6、業務接待流程、步驟及標準

流程圖說明

業務接待場景情景化應答標準

模擬訓練

7、客戶分流流程、步驟、標準

客戶分流流程

客戶一次分流流程

客戶二次分流流程

客戶分流流程圖說明

客戶分流場景情景化應答標準

外分流

模擬訓練

8、客戶教育流程、步驟、標準

客戶教育流程圖說明

客戶教育場景情景化應答標準

模擬訓練

9、挽留客戶流程、步驟、標準

挽留客戶流程

挽留客戶流程圖說明

挽留客戶場景情景化應答標準

案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業廳大吵大嚷...

投訴處理篇

第一部分：學員演練引入

1、學員分享：“難纏的客戶”

1)角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？

2)案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：

2、銀行居然給假錢？？！

1)案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，

3、不理解規定，發脾氣怎么辦？

1)案例3：客戶因為等候時間過長，大發雷霆，如何處理？

第二部分：投訴的真面目

1、客戶為什么會投訴？

2、處理投訴的意義

3、投訴的種類

第三部分：四心

1、引入：角色扮演-父子

1）積極心

2）奧運-擊劍比賽上的保守

3）耐心

4）責任心

2、案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。

第四部分：投訴處理步驟及技巧

1、受理投訴

1）討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對

2、安撫客戶（安撫情緒）

2）練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理

3）練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶

3、收集信息（分析原因）

4、提出建議----分析客戶的需求

5、達成共識三大方法

6、確認滿意

7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）

8、特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？

練習：如何迅速轉移難以處理的客戶？

高效溝通篇

第一部分：溝通的基本認知

1、什么是溝通

2、溝通的程序與要素

3、溝通障礙與風險

第二部分：如何與上司、下屬有效溝通

1、如何與上司有效溝通

2、向上司請示工作的程序要點

3、向上匯報的方法

4、說服上司的技巧

5、如何與下屬有效溝通

6、下達命令的技巧

7、有效的贊揚與批評下屬

8、領導從有效的發問開始

第三部分：對不同客戶的溝通方式

1、活潑外向類型的客戶服務與溝通技巧

2、力量型的客戶服務與溝通技巧

3、美分析性的客戶服務與溝通技巧

4、平和型的客戶服務與溝通技巧

5、如何采用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

杜老師

杜晶晶老師 網點轉型及網點管理專家

專注于網點轉型管理與優秀網點負責人培養

《銀行網點轉型之道：重新定義銀行網點》作者

中央電視臺特邀嘉賓

國家二級心理咨詢師

全國多家銀行培訓機構核心講師

工商銀行總行、浦發銀行總行、興業銀行總行、華潤銀行總行、富滇銀行總行、長沙銀行總行、桂林銀行總行等多家銀行總行指定合作老師

建設銀行、工商銀行、農業銀行、郵政儲蓄銀行多地省分行指定合作老師

招商銀行、光大銀行、交通銀行、民生銀行等多家省市分行指定合作老師

農商行、城商行、農信社等多省市地區指定合作老師

實戰經驗：

9年培訓規劃及金融行業培訓經歷，致力于網點轉型管理、支行長管理能力提升、網點負責人培養、服務管理提升等方面的課程開發、培訓及輔導工作。曾主持或參與數百家銀行的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家銀行培養了優秀的網點管理團隊、建立了服務及管理標準，訓練了數萬名員工；其中《5A行長》、《網點轉型管理》、《網點負責人綜合能力提升》、《運營主管綜合管理能力提升》等課程被多家銀行連續多次輪訓。講課注重對現場學員的啟發，參與互動多，形式多樣化，實用及可操作性非常強，平均滿意度95%以上。

輔導咨詢過的金融業：

中國工商銀行湖南省分行標桿網點建設輔導項目（5期）

中國建設銀行湖南省分行網點服務營銷輔導項目（7期）

深圳發展銀行服務轉型之網點服務營銷培訓項目（19期）

華潤銀行網點服務體驗提升項目（8期）

廣東農行《農行八步六法》輪訓（10期）

廣東農行《運營主管管理能力提升》輪訓（8期）

中國工行銀行《銀行網點負責人綜合管理技能提升》全國多省、地市分行輪訓

四川中行《銀行網點負責人綜合管理技能提升》6期

長沙建行《互聯網時代銀行網點服務策略》3期

江西郵政《互聯網時代銀行網點管理策略》10期

主講課程：

銀行管理類：

《5A行長》一、二、三階

《網點負責人綜合管理技能提升》

《銀行網點深化轉型標準化管理與提升》

《新時期運營主管綜合管理能力提升》

《互聯網時代銀行網點管理策略》

《互聯網時代銀行網點服務策略》

《打造“教練型”支行長》

部分客戶：

金融行業：

工商銀行：工商銀行廣州分行、工商銀行茂名分行、工商銀行湖南省分行、工商銀行長沙分行、工商銀行十堰分行、工商銀行黃岡分行、工商銀行綿陽分行、工商銀行成都草市支行、工商銀行眉山分行、工商銀行成都分行、工商銀行眉山分行、中國工商銀行達州分行……

農業銀行：農業銀行貴州省分行、農業銀行海南省分行、農業銀行遵義分行、農業銀行成都分行、農業銀行蘭州分行、農業銀行吉安分行、農業銀行仙桃分行、農業銀行天門、農業銀行潛江分行、農業銀行晉城分行、農業銀行梧州分行、農業銀行增城分行、農業銀行順德分行……

中國銀行：中國銀行廣州分行、中國銀行珠海分行、中國銀行成都分行、中國銀行黃石分行、中國銀行綿陽分行、中行安慶分行、中國銀行石家莊分行……

建設銀行：建設銀行哈爾濱培訓中心、建設銀行湖南省分行、建設銀行江蘇省分行、建設銀行安徽省分行、建設銀行濟寧分行、建設銀行西安分行、建設銀行濟南分行、建行銀行大連分行、建設銀行昆明分行、建行銀行巢湖分行、建設銀行紹興分行……

商業銀行：興業銀行總行（12期）、興業銀行河北省行、上海浦發銀行總行(6期)、浦發銀行青島分行、浦發銀行濟南分行、浦東發展銀行長沙分行、浦發銀行南京分行、浦發銀行昆明分行、浦發銀行南寧分行、浦發銀行無錫分行、浦發銀行廣州分行、浦發銀行鄭州分行、招商銀行南京分行、招商銀行北京分行、招商銀行深圳分行、招商銀行廣州分行、招商銀行東莞分行、 煙臺招商銀行、招商銀行佛山分行、招商銀行南昌分行、招商銀行成都分行、杭州民生銀行、廣州民生銀行、西安民生銀行、深圳民生銀行、泉州民生銀行、交通銀行福州分行、交通銀行深圳分行、中信銀行嘉興分行、中信銀行太原分行、中信銀行青島分行、光大銀行成都分行、光大銀行成都分行、光大銀行邯鄲分行、光大銀行寧波分行、光大銀行?？诜中?、廣發銀行廣東省分行、廣發銀行北京分行、長沙銀行總行、深圳發展銀行總行、哈爾濱銀行、華夏銀行青島分行、深圳福田銀座村鎮銀行、富滇銀行、重慶三峽銀行、山東德州銀行、廈門國際銀行……

郵儲銀行及信用社：郵儲銀行河南省分行、郵儲銀行河北省分行、郵儲銀行福建省分行、郵儲銀行廣州分行、郵儲銀行深圳分行、郵儲銀行賀州分行、建德郵儲銀行、銅川耀州信用社、三水農信社、上蔡縣農信社、德清農信社、普安縣農信聯社、四川內江農村信用聯社、菏澤農村信用合作聯社、肇慶鼎湖農信社、新會農商行、汕尾農商行、如皋農商行、余杭農商行、深圳郵政、河南郵政、天津農商行、儀隴農商行、深圳農村商業銀行、重慶黔江農商行、廣州農商行、中山農商行、東莞農商行、包頭農商行、河源農商行、瑞安農商行、韶關翁源農商行、邢臺威縣農信社、自貢農信社、安吉農信社、臺州黃巖農合行銀行、余杭農村合作銀行、江門融合農信社、石家莊農信社、信陽農信社、衡水農信社……

管理機構：淄博銀行業協會

證券：中信建投證券、金瑞期貨、中原證券、海通證券、上海火宏投資等……

其他行業：研祥集團、順豐集團、日立電梯廣州總部(10期) 、日立電梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育學院、廈門廣電集團、廈門盈眾汽車、中山旅游集團、敏華控股、中建南方集團、金剛幕墻集團、圣象集團、神木縣博物館、舟山市政府、鄭州煙草集團、山東煙草集團、虎門港集團、廈門現代碼頭、海寧水務集團、寧波利時集團、南車集團、云南省電信、馥緣薈俱樂部、廣州百萬葵園、南昌大學、北大方正集團、廣州移動、蘭州移動、南陽移動、焦作移動、南陽移動、甘肅移動（2期）、安康移動、玉溪電信、深圳航空有限責任公司、拉薩百貨、一佳百貨、中汽南方、中煤張家口機械、世歐地產、中山歐普照明、君和地產集團、棗莊煙草、東營煙草、日照煙草、煙臺煙草、濱州煙草、濰坊煙草、匯海集團、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海發展股份、拉薩百貨、深圳羅曼迪卡家居、西安高山流水集團物業、山東中煙（10期）……

學員評價：（部分摘要）

杜老師的課程內容專業、實用性強，使得網點的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓形式、氛圍、方法上非常好，同事們容易接受，也很喜歡她。

——工商銀行湖南分行某支行 劉行長

杜老師一個真正能解決實際問題的老師，內容很實用，對授課內容了解深入，特別是老師的授課風格與務實并在，二次邀請杜老師為我們進行系統訓練，提升網點競爭力。

——中國銀行河北分行某支行 徐行長

再次邀請到杜老師給網點主任培訓，主要講了網點負責人應具備的素質，和平時作為網點負責人容易進入的一些誤區，以及容易犯的一些毛病，給出有效的自我管理方案與團隊管理方案。杜老師結合現在的一些社會現象，講的形象、生動，使我頗有心得。

——招商銀行江蘇分行某支行 周行長

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