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課程背景：

什么是不簡單？什么是不平凡，海爾總裁給出了最好的詮釋，張瑞敏先生說：堅持把簡單的事情做好就是不簡單，堅持把平凡的事情做好就是不平凡。銀行中的柜員崗位，看似簡單而且平凡，每天應付著形形色色的客戶，心中交織著酸甜苦辣的心情，能夠把這樣的工作做好，而且堅持做好，著實是不簡單，不平凡。

如果把銀行比作一棟大廈，那柜員無疑就是支持起大廈的每一塊磚與瓦，也許很容易被人視而不見，但這些磚和瓦，每一塊都是大廈屹立不倒的關鍵構成。柜員這個看似普通的崗位，其實卻是銀行的窗口崗位，作為接觸客戶最頻繁的關鍵崗位，柜員的服務態度、服務效率往往直接影響客戶對銀行的看法，左右著客戶的去留。每一個柜員全力以赴的努力，才會讓銀行這個大廈屹立不倒，基業長青。

柜員在擔當形象大使的同時，亦行駛著商機發覺的責任，柜員是銀行網點中客戶最信任的崗位，同時柜員也通過系統清楚地知道客戶信息，客戶信任柜員加之柜員了解客戶，無形中為銀行的服務營銷提供了發酵的土壤，為網點的營銷業績將會帶來不可估量的價值，所以柜員如何識別價值客戶，如何挖掘商機，如何介紹產品，如何聯動營銷，這些都會成為柜員必不可少的關鍵技能，而這些，在本課程中相信您會有所啟發。

課程收益：

● 職責厘清：明確柜員的崗位職責，系統梳理服務、營銷的職責與交集

● 能力提升：系統學習柜員應知應會的七步曲：站相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送

● 投訴處理：有效應對客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛

● 客戶識別：通過八望、四問、四聽、八切的方法，掌握客戶識別技巧

● 營銷模式：了解柜員所需要掌握的聯動營銷模式

● 思維轉變：改變銀行業傳統的推銷思維，以產品和任務為導向，轉變為以客戶為導向的營銷思維

● 技能提升：掌握客戶識別、需求挖掘、產品介紹、異議處理、交易促成等營銷技能

課程對象：

網點柜員

課程大綱

開講：中國服務經濟的新紀元

第一講：銀行柜員角色認知與崗位職責

一、銀行柜員角色認知

1. 柜員是銀行的形象窗口大使

2. 柜員是客戶服務的執行者

3. 柜員是客戶信任的幫手

4. 柜員是客戶識別與產品營銷的突破口

二、銀行柜員崗位職責

1. 營業前職責

2. 營業中職責

3. 營業后職責

視頻學習：柜員的一天

第二講：銀行柜員服務標準化流程

一、銀行柜員服務標準七步曲

1. 站相迎（招手迎）

2. 笑相問

3. 禮貌接

4. 及時辦

5. 巧營銷

6. 提醒遞

7. 目相送

視頻學習與分析

情景演練及點評

第三講：“變訴為寶”——銀行客戶投訴抱怨處理技巧

一、揭開投訴面紗

1. 投訴的分類與評估

1）投訴的分類

2）投訴處理水平評估與分析

2. 客戶投訴的三大定律

1）投訴杠桿比

2）投訴擴散比

案例：一位老師在某行ATM機取到100元假幣，投訴擴散驚人！

案例：環衛工人喝水被拒引起的軒然大波

3）投訴成本比

3. 投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析

1）理性投訴者

案例：30多位客戶聚集農行遲遲不肯離去為哪般？

2）感性投訴者

案例：一位60多歲老大爺的“特別”投訴，需求何在？

二、投訴處理秘笈

1. 投訴處理十字箴言——五少

1）少一些生硬

2）少一些冷漠

3）少一些對抗

4）少一些辯解

5）少一些主觀

2. 投訴處理十字箴言——五多

1）多一些理解

2）多一些感謝

3）多一些擔當

4）多一些幽默

5）多一些對比

3. 投訴抱怨處理原則

1）積極主動性原則

2）客觀公正性原則

3）專業性原則

4）效率性原則

5）合規謹慎性原則

4. 投訴處理準備

1）環境的準備

2）心情的準備

3）工具的準備

5. 投訴處理步驟

1）道歉安撫

2）迅速隔離

3）感性傾聽

4）復述詢問

5）解釋澄清

6）提出方案

7）實施跟進

6. 投訴處理五大關鍵技能

1）道歉

2）聆聽

3）詢問

4）澄清

5）共情

7. 前車之鑒：投訴處理常見問題

1）含糊其辭

2）以己度人

3）滔滔不絕

4）鉆牛角尖

5）見林就入

6）冠冕堂皇

8. 投訴處理技巧

1）道歉的藝術

2）擒賊先擒王

3）對手轉伙伴

4）看人在下菜

5）靈活的三換

9. 另類處理技巧

三、發現投訴之美

1. 正確看待客戶投訴

1）客戶是朋友不是敵人

案例：招商實習柜員的離奇哭訴

2）不滿是機會不是麻煩

案例：客戶投訴信給銀行網點的借鑒意義

3）憤怒是危機不是小事

案例：主任被打破頭

4）問題是解決不是逃避

5）投訴是預防不是處理

2. 投訴處理四重境界

第一重境界：身界人——地獄的境界

第二重境界：心界人——苦海的境界

第三重境界：意界人——天堂的境界

第四界境界：志界人——佛國的境界

第四講：柜面營銷實戰技巧

一、聯動營銷模式

1. 聯動營銷的基礎思維

2. 聯動營銷鏈條建構

3. 產生等候的30種常見情景

4. 聯動營銷四步流程

5. 順勢營銷牌制作與使用

6. 目標客戶轉介四步曲

7. 聯動營銷的9大要素

視頻學習與分析

情景演練

二、柜面營銷五步智勝

第一步——鎖：望聞問切識商機

1）八望：視覺識別

2）四聽：聽覺識別

3）四問：主動探尋

4）八切：信息識別

第二步——信：轉變角色取信任

1）揭開拒絕的真相

案例：沮喪的大堂經理孫小雨

2）客戶拒絕真相與應對

案例：大堂經理苗遇春如何成為“大眾情人”

3）建立信任de三說技巧

情景演練：如何取得精明老板的信任？

4）贊美技術

第三步——探：三入戰術挖需求

1）提問對駕馭客戶的重要性

2）SPIN營銷的四大步驟及要點

3）從營銷視頻中體會SPIN在營銷中的實際運用

情景演練：促成水產張總的網銀之戀

練習：定投、保險、黃金、貸記卡等產品銷售引導語術設計與指導

第四步——說：四步成詩說產品

情景模擬：匯款的白領小孫

1）營銷產品的五大亂象

2）SCBC語術

模板講解與使用

案例：小老板與小白領的銷售語術

3）理財類產品營銷六要素

練習：人民幣理財產品、定投、保險、基金、貴金屬等語術設計

4）資產配置原理

5）標準普爾家庭資產象限圖分析

第五步——促：一辯二化三促成

1）一辯：異議三大類型與應對

類型：假、真、詐

應對：坦誠法、說破法、示弱法、換位法、贊美法、借力法

案例：一波三折終成交的保險銷售

2）二化：太極公式與四大化解策略

公式：認同+贊美+轉移+反問

現場異議處理答疑，如：黃金高于他行時如何處理？我行的禮品沒有他行豐富怎么辦？等

3）三促成：不成交四大原因及促成策略

原因：性格、實力、習慣、貪婪

策略：假戲真唱、以退為進、以理服人、全力以赴

案例：小富婆保險成交關頭的“我回去和老公商量下”

演練：我考慮下……；我沒錢……等銀行常見異議的處理語術

蔣老師

蔣湘林老師：銀行服務營銷管理專家

暢銷書《銀行理財產品這樣賣》作者

8年銀行培訓及銀行網點輔導經歷，國內知名咨詢公司銀行咨詢中心高級顧問、項目經理

5年建設銀行及平安銀行一線網點工作經歷

5年上市公司金融工作經歷

主打銀行服務營銷系列課程，及銀行標桿網點輔導項目

曾主導：中國銀行、農業銀行、建設銀行、農村信用社近七十多家(單個網點輔導)標桿網點服務營銷一體化建設，對服務規范、營銷體系、網點管理有較深的理論與實踐經驗，有效提升柜員、大堂經理、客戶經理、網點負責人的工作績效。

在為銀行提供培訓咨詢的過程中，悉心輔道，言傳身教，能夠有效提升網點的營銷績效，掌握標準的服務營銷規范和流程。

授課風格將道、法、術有效結合，深入淺出，易于理解；注重操作，互動性強。

金融業工作與培訓經歷：

某咨詢公司 銀行咨詢中心 培訓講師/項目經理/高級顧問

主要成果：

◆ 2012年2-3月，擔任中國銀行江蘇省分行《網點公司金融服務銷售能力提升項目》主講老師及首席咨詢師，開發網點公司金融營銷崗服務流程系列課程，如《對公柜員服務銷售流程》、《客戶經理服務銷售流程》、《賬戶經理服務銷售流程》以及《內訓師培訓操作手冊》等，完成4家標桿網點的建設，6家試點網點的推廣，培養了20多名優秀的企業內部培訓師，獲得客戶高度好評。

◆ 2012年2-3月，擔任建行深圳分行《網點經理執行力提升項目》整體策劃和執行，并開發網點經理執行力提升輔導流程和輔導工具，推動項目的有效實施。

◆ 2011年12月，擔任中國銀行益陽市分行《網點服務營銷能力提升項目》項目經理和主講老師，負責益陽市分行營業部、桃江支行營業部2個標桿網點基礎服務規范、服務營銷流程、營銷技能三方面能力的培訓與輔導，使導入網點的整體服務水平得到又快又好的提升。

◆ 2011年12月，擔任中國銀行安徽安慶分行《網點核心崗位綜合技能環導訓練項目》主講老師和督導顧問，負責32家網點大堂經理、理財經理的工作指引、服務規范、客戶推薦與識別、聯動與交叉營銷、客戶關系管理、電話營銷等綜合能力提升的輔導與培訓。并成功策劃組織大型的中高端客戶沙龍活動，使中國銀行安慶分行中高端客戶保有量和新增排名全省第一， 獲得客戶高度贊賞。

◆ 2011年11月，擔任農行舟山市分行嵊泗支行、衢州支行、普陀山支行《網點服務營銷提升項目》主講老師和主導顧問，負責網點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。

◆ 2011年9-10月，擔任農行嘉興市分行《網點服務營銷提升項目》項目經理、主講老師和主導顧問，負責南湖支行、平湖支行、嘉善支行11個網點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。

◆ 2011年8月，擔任中國銀行吉安市分行吉州支行《網點服務營銷提升項目》項目經理、主講老師和主導顧問，負責網點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。

◆ 2010年5月至2011年7月，擔任農行浙江省分行幾十家網點文明優質服務輔導和網點服務營銷流程導入項目的主講老師和主導顧問，對網點各個崗位進行針對型輔導，提升網點綜合服務水平和服務營銷能力，贏得客戶一致好評。

建設銀行深圳XX支行 大堂經理

主要成果：

◆ 2008年9月至2010年5月期間，擔任建設銀行深圳XX支行大堂經理期間，一貫秉持“以客戶為中心”，有效解答客戶疑問，快速處理客戶投訴，深受客戶喜愛，亦使得網點服務滿意度得能迅速提升。

◆ 2009年被建行深圳分行授予“大堂服務明星”稱號。

平安集團銀行保險事業部 培訓師

主要成果：

◆ 曾多次參加平安大學各項導師培訓課程，并在2008年的導師評選中獲得第二名。

◆ 多次對內部新員工及平安銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、深發展銀行等客戶進行產品知識、銷售技巧、員工心態等方面的培訓。主講課程有：《職場禮儀》、《銀保產品介紹》、《銀行網點銷售技巧》、《專業化銷售流程》、《網點常見業務簡介》等。

◆ 多次策劃及主導實施銀行網點銷售提升項目，如2008年7月建設銀行深圳分行銷售總動員活動；2008年平安銀行深圳分行號角行動；2008年交通銀行、中國銀行開門紅沖刺行動；2007年秋季平安銀行“士兵突擊”特訓營活動等，并取得不俗業績。

香江控股 培訓經理

主要成果：

◆ 2005年至2007年，任職香江控股人力資源部，擔任培訓經理，負責公司新員工培訓，以及各種大小型會議的組織與策劃。曾講授的課程有：《新員工入職培訓》、《職業形象專題講座》、《職場禮儀》、《職業化心態》等基礎課程。

◆ 2003年至2005年在香江集團從事財務工作，曾講授的課程有：《出納員業務操作培訓》、《銷控人員實操與技能培訓》、《財務人員職業操守》、《用友NC財務管理軟件操作培訓》等。

責任心強，愛崗敬業，在香江集團、香江控股有著良好的口碑。

主講課程：

《“攻心營銷”之銀行營銷實戰技巧》

《“沙中掘金”之銀行存量客戶激活與提升》

《“變訴為寶”之銀行投訴抱怨處理技巧》

《“我最珍貴”之銀行柜員服務營銷綜合技能提升訓練營》

《“贏在大堂”之大堂經理服務營銷綜合技能提升訓練營》等系列課程

服務過的部分客戶：

中國銀行：中國銀行江蘇省中行、中國銀行安徽安慶分行、中國銀行江西吉安分行、中國銀行吉安吉州支行、中國銀行湖南益陽分行、中國銀行揚州分行、中國銀行深圳龍崗支行、中國銀行甘肅省分行、中國銀行龍巖分行、中國銀行三明分行、中國銀行晉江分行、中國銀行福建省分行、中國銀行寧波科技支行、中國銀行平潭分行、中國銀行北京分行、中國銀行天津分行……

中國建設銀行：中國建設銀行江西省分行、中國建設銀行南昌分行、中國建設銀行紹興諸暨支行、中國建設銀行濱州分行、中國建設銀行威海分行、中國建設銀行聊城分行、中國建設銀行撫順分行、中國建設銀行營口分行、中國建設銀行常州分行、中國建設銀行江西省分行……

中國工商銀行：工商銀行安徽省分行、工商銀行合肥分行、工商銀行湖州分行、工商銀行棗莊分行、工商銀行廣州分行、工商銀行龍巖分行、工商銀行大同分行、工商銀行洛陽分行、工商銀行杭州分行、工商銀行吉林省分行……

中國農業銀行：農業銀行安徽省分行、農業銀行合肥分行、農業銀行黃巖支行 、農業銀行舟山分行、農業銀行嵊泗縣支行、農業銀行臨海大洋支行、農業銀行臺州玉環坎門分理處、農業銀行臺州黃巖新前支行、農業銀行溫州中山支行、農業銀行溫州大南門支行、農業銀行臺州天臺城北支行、農業銀行溫州中山海坦支行、農業銀行溫州鹿城支行、農業銀行溫州雙嶼支行、農業銀行紹興柯橋支行、農業銀行衢州柯城支行、農業銀行陽江分行、農業銀行臺州椒江支行、農業銀行嘉興分行營業部、農業銀行嘉興南湖支行、農業銀行嘉興平湖支行、農業銀行嘉興平湖新倉支行、農業銀行紹興港越分理處、農業銀行安徽宿州分行、農業銀行湖南省分行、農業銀行郴州分行、農業銀行四川省分行、農業銀行廣東省分行……

郵政儲蓄銀行：河南省郵政、遂寧郵政局、廣東省郵政公司深圳市分公司、郵儲銀行湖北省分行、郵儲銀行河南省分行……

交通銀行：交通銀行深圳海蓮支行、交通銀行深圳筍崗支行、交通銀行河南省分行……

股份制銀行：浦發銀行總行、浦發銀行蕪湖分行、浦發銀行貴陽分行、浦發銀行昆明分行、浦發銀行無錫分行、興業銀行泰州分行、興業銀行廈門分行、興業銀行江蘇省分行、民生銀行合肥分行、民生銀行蘇州分行、民生銀行杭州分行、光大銀行西安分行、光大銀行武漢分行、中信銀行東莞分行、中信銀行上海分行、中信銀行蘇州分行、招商銀行泉州分行、招商銀行杭州分行、招商銀行西安分行、南京銀行江蘇省分行……

城/農商行：東莞銀行、德陽銀行、荊州銀行、長安銀行榆林市府谷縣支行、海峽銀行龍巖分行、秦龍銀行曲江支行、富滇銀行云南省分行、平頂山銀行鄭州分行、甘肅銀行甘肅省分行、甘肅銀行定西分行、甘肅銀行新區支行、寧波銀行北京分行、昆侖銀行烏魯木齊分行、山東東營勝利農村合作銀行、廣西藤縣農信社、甘肅蘭州西固農信社、山東濟南長清區農信社、遼寧盤山農信社、新疆阿圖什市和田縣農信社、湖南省衡陽市石鼓區農信社、河南周口市太康縣農信社、內蒙古農信社、河北高陽農信社、河北邱縣農信社、福建泉州永春農信社、廣西邕寧農信社、海南農信社、啟東農村商業銀行、寧德農村商業銀行、泰州農村商業銀行、遂寧農村商業銀行、山東無棣農商行、貴州花溪農商行、廣東大埔農商行、湖北孝感大悟農商行、山東臨沂蒙陰農商行、蘇州太倉農商行、江蘇阜陽農商行、福建龍巖農商行、重慶農商行、南京金湖農商行、包頭農商行……

學員反饋：

通過蔣老師的方法建議，讓我們對今后沙龍活動，廳堂營銷，營銷話術，都有了很好的應對策略，再也不用擔心沙龍活動如何吸引客戶，外拓營銷做得更好等等，感謝蔣老師給予我們的新思路，新辦法。

——富滇銀行大理彌渡支行理財經理張溪

培訓這三天，蔣老師從理論切入，各種案例分析，演練鞏固，讓我們了解自身專業不足欠缺，同時增強我們臨場應變能力、組織協調能力、處理各種關系的能力，讓我們在陽光心態下工作。

——富滇銀行華洋支行理財經理李娜

三天的課程很快就結束了，雖然以前也聽過很多老師講營銷技巧，講營銷策略，但更偏重理論學習，不一樣的是這三天下來，蔣老師理論結合實際，通過生動的講解，與學員們積極的互動，各種產品話術的設計和學習，受益匪淺。可以說蔣老師的課程是最受用，最實用的，是可以實實在在用到網點營銷工作中的，一句話是可以用來上戰場的利器。

——富滇銀行理財經理吳菜波

感謝總行零售部給予我們這次寶貴的培訓機會，感謝蔣老師的精彩紛呈、深入淺出的細致講解。一條條精辟經典的營銷法則，一個個生動實際的案例，一篇篇面面俱到的話術，值得我在今后的工作中仔細琢磨，反復練習，舉一反三，也只有這樣，方能將蔣老師教授的"利劍"與"招數"信手拈來，運用自如。

——富滇銀行理財經理李靜堯

“起心動念利他，一切方法自來。”別開生面的開場，注定了這是一場匠心獨運、別具一格的培訓。培訓的內容緊湊豐富，蔣老師的講授深入淺出，各種實戰案例更是化龍點睛，總結來說，最大的收獲是兩點，“用心”和“用新”。

——富滇銀行理財經理趙明微

“在我們農信社培訓課程歷史上，這是我認為最成功的課程。”

——湖南衡陽石鼓區農信社大堂經理

“蔣老師講的非常生動，和以往的講師有很大不同，給我留下了非常深刻的印象。課程講述與案例相結合，讓我們非常受益。”

——興業銀行廈門分行理財經理

“兩天的學習，有種聽君一席話，勝讀十年書的趕腳。我們一上課就像打了雞血一樣，特別有啟發，特別有收獲。我已經成了蔣老師的粉絲了，鐵桿兒的”

——長安銀行榆林支行客戶經理

“兩天的學習收獲太大了，大家還想聽，感覺時間實在是太短暫了”

——民生銀行蘇州分行柜員

“我的注意力很難集中，今天蔣老師的課程每一個細節我都記下來了，這對我來說實在是太難了。

——中國郵政深圳分公司學員

“課程結合我行的特點，具有可操作性，對我們以后的營銷有很大的幫助，大大提升了我們的話術能力。”

——啟東農村商業銀行學員

“蔣老師的授課非常生動、有趣，理論與實際相結合，讓我們學習了非常多的營銷技巧，非常合適。”

——中國建設銀行撫順分行學員

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