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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：[email protected]

課程背景：

隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的天平已經由賣方向買方傾斜，能持續不斷地為客戶提供優質服務的企業在競爭中脫穎而出。這就需要企業的服務代表提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態度，學習有效的服務技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務。

本課程通過大量精心制作的客戶服務練習、案例分析、實戰演練使您迅速掌握有效的客戶服務技巧，幫助您成為真正的金牌服務代表！

課程收益：

1.明晰為客戶提供服務的理念

2.掌握塑造服務人員專業化的要領

3.掌握理解客戶的重要技巧

4.掌握幫助和留住客戶的重要技巧

5.把握有效管理客戶期望值的方法

6.掌握處理客戶投訴的原則和技巧

課程大綱：

第一講、服務認識

服務的重要性

服務需求的挑戰性

付出要先于回報

服務的信念

認識服務

服務品質分析三要素

顧客是怎么流失的

不滿意的服務后果

滿意的服務價值

服務的關鍵因素

顧客服務的等級

第二講、服務中看的技巧

實戰演練如何觀察客戶——他在想什么

看的技巧——活動體驗

如何觀察顧客——活動體驗

區分顧客需求和需要

預測客戶的需求

觀察不同的顧客

分析6種不同的顧客

第三講、服務中的聽說技巧

傾聽的原則

聽話聽音的技巧

說的技巧

講常見10大陷阱

顧客到底需要什么——價值

第四講、識別顧客的性格認識

測試識別四種人

根據綜合性格方式來區分

各種性格特點

各種性格最優秀的地方

各種性格的優缺點

如何提升性格魅力、彌補性格缺陷？

各種人應該學會說的一句話

如何與各種個性相處

觀察識別四種人

識別——思維風格

認識——溝通信任頻道

溝通信任頻道應用

識別——溝通的追求風格或價值觀風格

識別潛意識

第五講、如何做好大客戶服務

差異化的服務（跟產品沒有關系）

售前服務：

售后服務

第六講、顧客異議處理

顧客異議的產生

服務水準層次論

顧客在抱怨時想得到什么

顧客抱怨/投訴時的非理性思維

回應抱怨的錯誤思維——易受傷害

抱怨組成兩階段

客戶抱怨發泄階段的溝通誤區

巧妙應付情緒激動者

客戶投訴五種行為/步驟

解決客戶投訴的七條原則

通常使用的幾種方式

平息客戶的不滿可分成以下七個步驟

當抱怨未得到正確的處理時

員工處理投訴時注意

有效地處理抱怨

孫老師

名課堂金融服務營銷專家

美國國際訓練協會PTT培訓師

曾金莎國際集團、金雅福(珠寶)集團營銷總監

曾任億緣生物科技、纖手美發集團總經理

一個既做營銷顧問師又實際操作企業的實干者

實戰經驗：

孫甜老師曾在美容、生物科技、金融珠寶行業具有近十年營銷經驗，孫老師從營銷人員做到大客戶專員、營銷總監、分公司總經理等職位，具有豐富的電話營銷以及面對面營銷與大客戶談判等多種營銷類型的實戰經驗；四年來每年有近百場的培訓經驗，并取得了非常好的培訓效果，學員滿意率達到95%以上。

教學特點：

孫老師在教學過程中，善化深奧為生動，貼近學員需求，以能夠指導和啟發學員解決實際工作中的困惑為發力點，不僅相授多年所學所悟，且與學員密切互動，在知識傳遞中啟迪智慧，讓學員在感悟中不斷提升執行能力。

服務客戶：

金融業：農業銀行云浮分行、中國銀行廣東省分行、農業銀行山東省分行、中國銀行呼和浩特分行、中國銀行韶關分行、光大銀行上海總行、農業銀行中山分行、萊商銀行總行、萊商銀行濟南分行、工商銀行湖州分行、萊蕪郵政儲蓄銀行、甘肅農村信用社、濟南省郵政儲蓄銀行、浦發銀行山東省分行、深圳農村商業銀行、中國建設銀行廣西分行、中國建設銀行金華分行、郵政儲蓄銀行杭州分行、高州農信社、茂名農信社、中國農業銀行梅州分行、中國農業銀行徐州分行、中國農業銀行駐馬店分行、中國建設銀行臨沂分行、工商銀行南昌省行、青海證券、國信證券、中投證券等

零售行業：寶華家私、標卓家私、永華家具、L&D陶瓷、歐普照明、報喜鳥、影兒時尚、寶宣化妝品、安黎芝化妝品、明珠城國際購物中心等

其它行業：康美藥業、廣東電網、廣西電網哈爾濱移動、西頓照明、湘江涂料、廣州達安基因、香港富士德集團、長城顯示器、五羊本田、協亨手機、廣州移動、深圳移動、泰怡凱電器、創建業集團、和亨物業、嘉和集團、中深設計院、五月花大酒店、襄樊格林威治酒店、陽光世佳太陽能、金地集團、武漢萬噸物流、武漢海波鋼結構等

擅長課程：

銀行業課程：《大堂經理現場服務與營銷技巧》、《柜員服務營銷》、《理財經理營銷能提升訓練》、《個人客戶經理營銷技能提升》、《銀行個人客戶經理顧問式銷售技巧》、《銀行網點優質服務標準與主動營銷技巧》、《銀行員工服務禮儀訓練》、

通信業課程：《呼叫中心電話服務禮儀》、《呼叫中心電話溝通技巧》、《營銷廳現場主動服務營銷》

其他類課程：《標準化門店銷售流程》、《銷售心態激勵》、《商務禮儀與溝通技巧》、《電話銷售技巧》、《顧問式銷售技巧》、《銷售談判技巧》、《商務禮儀在銷售工作中的應用》

客戶點評：

“孫老師今天的課非常好，我認為完全可以用四個詞來概括：精華、精辟、精彩、經典！”————紅旗家具銷售總監李紅

“說實話，如果孫老師講的課不好，我準備以后都不再聽課；我聽過很多大師的課，覺得并沒有實質的幫助。當聽完孫老師的課，回來我們每天都在忙，已經好幾天都沒休息，孫老師的課程，非常實用！”————中國建設銀湖南省分行行長

孫老師老師的知識面廣，閱歷豐富，將銀行產品營銷中很復雜的返利用案例簡單表達出來，受益匪淺。————中國建設銀行商丘分行行長

孫甜老師的課讓我學到很多自己曾經想學而沒有學過的東西，非常感謝孫老師為我指明了人生的活法。我相信我將會成為一棵參天大樹！————中投證券學員感悟

經過這兩天的培訓，感悟頗深。特別是孫甜老師的課程給我太多的啟發。我進入證券行業的時間不是很長，這段時間業績也不是很好，所以有時會有些動搖不知道能在證券行業里做多長時間。聽了孫老師的課感覺以前一直很迷茫很猶豫的東西一下子豁然開朗!感謝公司這次培訓機會，感謝孫老師。

這兩天的培訓學到了很多，也思考了很多。尤其是孫老師的分享，讓我感觸頗深，我知道了優秀和卓越的區別，盡力而為和全力以赴的差別，改變了我的心態，無論是做事還是做人都受益非淺。————國海證券學員感悟

說實話，剛來時不知道在這兒要干什么，剛開始講禮儀培訓時，我覺得沒什么意思，內容簡單，后來越聽越覺得這些東西其實很有必要，真的給我帶來很大的實際幫助。孫甜老師確實非常非常優秀，她的具人奮斗歷程給我很深印象，她很有精神，很有氣場，非常能吃苦、聰明，總之very good!————伊人島家紡學員感悟

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