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課程背景：

當你向客戶約訪，約了多次，客戶依然不愿意見你的時候；當你該說的都說了，該做的都做了，下一次見面不知道說什么，做什么的時候；當客戶的采購進程遲遲不能向前推進，銷售團隊正一籌莫展的時候；當你把優(yōu)勢說盡，客戶依然無動于衷，不置可否的時候；當你想確定客戶是真的支持你，還是只是嘴上說說而已的時候；當你不知道該如何了解客戶需求，撬不開客戶嘴的時候；當你的臨門一腳總是射偏的時候……

這是一門實戰(zhàn)性非常強的銷售溝通課程，除了解決以上的問題，還能幫助銷售人員建立系統(tǒng)的客戶拜訪的流程與方法，按照客戶的采購決策模型進行有效銷售，幫助企業(yè)建立以客戶為中心的拜訪模式，共同的拜訪框架與統(tǒng)一的銷售語言，同時縮短銷售周期，并最終提升銷售贏單率。

課程目標：

● 學習一套可靠的拜訪方法論，用于計劃、執(zhí)行及評估銷售拜訪

● 將自己的優(yōu)勢變成客戶的需求，提升銷售競爭力

● 建立結構化的銷售溝通方法，使銷售拜訪過程變的可控

● 極大的獲得客戶的信任和支持，縮短銷售周期

● 團隊學習共同的銷售拜訪語言，統(tǒng)一銷售標準

課程對象：

需要與客戶進行面對面溝通的銷售高級經理，客戶經理，售前售中支持

課程大綱

第一講：建立信任

導語：建立信任，是銷售當中最重要的事情，對很多銷售來說，主要工作就是和客戶通過建立信任來發(fā)展關系。建立信任，是銷售與客戶最難，也是最重要的一關。

討論：信任對于銷售的意義？

一、理解銷售中的信任

1. 信任是價值傳遞的橋梁

2建立信任不要把人和事分開

3. 建立信任很難，失去信任很容易

討論：如何與客戶建立信任？

二、職業(yè)信任的建立

1. 職業(yè)信任的概念

三、專業(yè)信任的建立

1. 專業(yè)信任是建立信任最快的方式

2. 建立專業(yè)信任的7大技巧

四、關系信任的建立

1. 關系信任的概念

2. 建立關系信任的6字箴言

五、利益信任的建立

1. 利益信任的概念

2. 建立利益信任的杜斌方法

第二講：銷售約訪

導語：客戶約訪是銷售拜訪的第一關，這一關遭到拒絕的概率非常大，統(tǒng)計證明，差不多有80%的客戶會拒絕銷售的拜訪，本講重點在于，如何提高銷售約訪的成功概率？

研討：客戶為什么不見銷售？

一、客戶不見你五個原因？

1. 成本

2. 懷疑

3. 壓力

4. 失控

5. 競爭

研討：如何提高約訪客戶的成功率？

三、提高約訪成功率的

案例：成功約訪的腳本設計

演練：設計約訪腳本

第三講：銷售拜訪準備

研討：我們在銷售拜訪前會做哪些準備？

一、銷售拜訪準備之“客戶的期望”

1. 理解客戶的期望

工具應用：拜訪準備清單——客戶期望表

案例：技術科長和運營主任的期望。

二、銷售拜訪準備之“承諾目標”

1. 理解承諾目標

工具應用：拜訪準備清單——承諾目標表

案例：拜訪某能源企業(yè)的信息中心主任

三、銷售拜訪準備之“正式的商業(yè)理由”

1. 理解“正式商業(yè)理由”

工具應用：拜訪準備清單——正式商業(yè)理由

第四講：銷售傾聽的技巧——為理解客戶而傾聽

導語：傾聽，聽起來是最容易的事情，只要有耳朵就能聽到，但其實傾聽是最難的事情，傾聽是一種智慧，需要控制自己的內心，傾聽不在于你聽到什么而在于你理解了什么。

一、傾聽的障礙

討論：銷售傾聽的障礙？

1. 傾聽的障礙

二、傾聽的三大原則

1. 傾聽的前提是：讓客戶知道你在聽

2. 傾聽的重點是：為理解客戶而傾聽

3. 傾聽的關鍵是：讓客戶把話說完

第五講：銷售提問的技巧——探索客戶期望背后的需求與動機

導語：銷售經常學習的開放式/封閉式提問，太過于簡單，難以達到目的，而顧問式銷售的SPIN太過于籠統(tǒng)，銷售難以掌握，本講采用四分法對銷售提問進行深入的解構，讓銷售輕松掌握提問技巧。

一、信息類提問探索客戶需求

1. 信息類提問的作用

1）了解背景

2）了解期望

3）了解需求

2. 信息類提問的應用場景

1）客戶期望模糊，銷售沒有切入點

2）客戶期望清晰，主動談到對產品的要求

3）客戶期望模糊，但是對自身問題很清楚

3. 信息類提問的時機

4. 信息類提問常犯錯誤

二、控制類提問引導客戶需求

1. 控制類提問的作用

1）植入目標

2）植入需求

3）植入期望

2. 控制類提問的技巧

1）引用第三方案例

2）直接表述

3）逐一的確認

3. 控制類提問的時機

4. 控制類提問的附加價值

三、確認類提問引導談話過程

1. 確認類提問的作用

1）澄清疑惑

2）確認變化

3）傳達已知

4）總結談話

5）查漏補缺

2. 確認類提問的技巧

1）普通確認

2）換言之確認

3）麥肯錫式確認

3. 確認類提問的時機

4. 確認類提問常犯的錯誤

四、認知類提問

1. 認知類提問的作用

1）了解認知

2）了解感受

3）了解對客戶個人的影響

2. 認知類提問的技巧

1）引導但不挑戰(zhàn)客戶的認知

2）從期望開始，探索客戶的動機

3）通過當前角色了解其他角色的認知

3. 認知類提問的時機

4. 認知類提問常犯的錯誤

1）用自己的認知代替客戶的認知

2）把認知分對錯

3）與客戶的認知爭辯

五、提問組合策略——銷售提問矩陣

第六講：銷售說的技巧——只有客戶認可才是真正的優(yōu)勢

一、理解優(yōu)勢

1. 什么是優(yōu)勢？

2. 如何讓客戶體驗到優(yōu)勢

3. 你與對手有何不同？

二、呈現(xiàn)產品/方案優(yōu)勢

1. 簡單產品的呈現(xiàn)方法RFAB

2. 復雜產品的呈現(xiàn)方法SPRR

三、呈現(xiàn)公司優(yōu)勢——把公司也當作產品

1. 公司優(yōu)勢的內容

2. 介紹公司的三步法

1）定義優(yōu)勢

2）呈現(xiàn)優(yōu)勢

3）鏈接利益

3. 介紹公司原則

4. 介紹公司常犯錯誤

第七講：銷售溝通組合策略

一、銷售溝通開場的PBC策略：為整個談話奠定基調

二、引導客戶期望嗎，建立優(yōu)勢的五步法

1. 引導目標

2. 分析困難

3. 制定措施

4. 鏈接方案

5. 確認滿足

實戰(zhàn)模擬：由客戶方提供案例

第八講：獲取承諾

一、知識回顧：什么是承諾目標

二、向客戶索取承諾目標6大技巧

1. 提前準備

2. 最高承諾和最低承諾

3. 讓客戶感受到利益

4. 符合采購節(jié)奏

5. 根據(jù)銷售進程加大力度

6. 主動開口索取

三、根據(jù)銷售流程設計承諾目標

第九講：處理客戶的異議與顧慮

一、顧慮的概念及其特點

1. 客戶異議與顧慮的區(qū)別

2. 客戶顧慮的三個特點

1）是對人不是對組織

2）是個人利益不是組織利益

3）是客戶的認知，不一定是事實

3. 客戶顧慮的六個階段

1）猶豫

2）疑問

3）不承諾

4）爭論

5）抵觸

6）反對

二、處理顧慮常犯的錯誤

1. 預先假設

2. 評判對錯

3. 忽略顧慮

三、處理顧慮的技巧

1. 處理顧慮的LSCPA法則

案例分享：王主任為什么對我們的產品方案說不

課堂演練：客戶顧慮的分析與處理

第十講：拜訪評估與課程總結

一、拜訪檢查

1. 檢查客戶期望

2. 檢查顧慮

3. 檢查承諾目標

4. 檢查優(yōu)勢是否植入

二、拜訪前置

1. 設計內容

2. 演練技巧

三、拜訪的POEPC結構化流程

1. Prepare（準備）

2. Open（開場）

3. Explore（探索）

4. Present （呈現(xiàn)）

5. Confirm （確認）

二、拜訪的兩個關鍵要素

1. 拜訪的內容——客戶的期望

2. 拜訪的目的——得到承諾目標

譚老師

譚宏川老師（Samuel Tan） 專業(yè)化銷售技術提升專家

銷售羅盤©SLT認證導師

信任五環(huán)©CLT認證導師

營銷規(guī)劃©PLT認證導師

日本產業(yè)訓練MTP©認證

美國培訓協(xié)會（AATCP）高級促動師

美國SPI解決方案銷售認證講師

曾任：華為公司 客戶群總監(jiān)

曾任：烽火集團 戰(zhàn)略與市場部賦能經理

擅長領域：大客戶銷售技能提升、銷售項目運作與管理、大客戶關系管理、商務談判

部分典型客戶：中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、工商銀行、建設銀行、中國平安普惠金融、中英人壽、江蘇悅達集團悅達農裝、華潤置地、萬科地產、國家電網(wǎng)、中興通訊、中通服、烽火科技、瑞思康達、上汽集團環(huán)球車享、太陽油墨、卡樂電子、中廣核集團、蘇州高新園區(qū)產業(yè)孵化器、東風商用車，東風南方

工作經歷：

華為公司一線市場拓展實踐，在此工作期間，從區(qū)域客戶代表做起，做到客戶群主要負責人，積累了豐富的客戶線一線銷售項目作戰(zhàn)經驗。入職第一年，完成600萬回款任務，擔任客戶群負責人期間，帶領團隊用不到一年的時間，超額完成銷售任務并拿下片區(qū)內格局性的電信網(wǎng)絡改造項目，年合同金額超5000萬，主持多個網(wǎng)優(yōu)、網(wǎng)改、擴容、新建項目，實現(xiàn)難點市場的零突破，參與多個公司級重大項目的運作，積累了豐富的銷售項目運作經驗。

烽火通信營銷體系培訓實戰(zhàn)，負責全球客戶經理營銷能力提升，為公司輸送專業(yè)的銷售業(yè)務骨干和銷售管理人才。導入開發(fā)《銷售項目運作與管理》、《政企大客戶關系拓展與管理》 《政企大客戶雙贏談判技巧》、《為客戶服務的重要時刻》等營銷精品課程，期間遠赴亞太、中東、歐洲、拉美等地代表處授課。負責建設公司全球營銷服鐵三角人材培養(yǎng)計劃，主持【銷售骨干金種子計劃】【銷售經理人模擬倉】【KAML銷售領導力項目】等人材培養(yǎng)項目，為公司國內銷售部，行網(wǎng)銷售部和國際銷售平臺輸送超500人營銷和技術服務精英。公司LTC（lead to cash）流程建設項目組核心成員，為公司構建以客戶為中心的，聚焦運營商、企業(yè)核心業(yè)務，貫穿業(yè)務全流程（線索到回款）的端到端運營全流程。

授課風格：

■ 案例教學：“宰相必起于州郡，猛將必發(fā)于卒伍”，課程中萃取了大量華為營銷一線作戰(zhàn)的經典案例，以案例為藥引，回顧舊知，驗證新知，激發(fā)參訓者更深層次的課堂思考。

■ 成熟課程：深入研究國內外著名的營銷及銷售理論，并結合企業(yè)實際對課程本地化，“成熟理論+本地化內容”的課程結構，使課程更具有實操性和指導性幫助參訓者學而即用之。

■ 行動學習：講授+案例+實戰(zhàn)+工具，提倡在學習中思考，在思考中練習，在練習中成長，提供大量落地工具，通過練習實現(xiàn)行為習慣的轉變，通過行為的改變提升銷售人員績效。

主講課程：

1.《重要時刻——卓越的客戶服務技巧》

2.《信任為先——高效客戶拜訪與溝通》

3.《無需讓步——雙贏商務談判技巧》

4.《破局解困——高層客戶公關技巧》

5.《贏在行動——客戶關系規(guī)劃與管理》

6.《步步為贏——銷售項目運作與管理》

近期返聘案例：

2017年6月 國家電網(wǎng)湖北省公司《雙贏商務談判》，返聘6期

2017年7月 工商銀行培訓中心支行長《營銷管理規(guī)劃》，返聘3期

2017年8月 建行《對公客戶經理顧問式銷售技巧》，返聘5期

2017年9月 中南財經政法大學MBA學員《營銷總裁班（營銷規(guī)劃）》，返聘3期

2017年10月 江蘇悅達農裝《顧問式銷售技巧》，返聘2期

2017年10月 湖南電信天翼云《客戶關系管理》，返聘2期

2017年11月 烽火信息集成技術有限公司《顧問式銷售技巧》，返聘2期

2017年11月 蘇州油墨股份有限公司《客戶服務技巧》，返聘2期

2017年11月 中廣核檢測技術有限公司《客戶服務技巧》，返聘4期

2018年2月 江蘇省高速公路《顧問式銷售技巧》，返聘 4期

2018年3月 慈銘體檢《顧問式銷售技巧》，返聘3期

2018年3月 上汽集團環(huán)球車享《專業(yè)客戶拜訪與溝通》，返聘3期

2018年7月 武漢南瑞電力檢測事業(yè)部《商務談判》，返聘 2期

2018年7月 新石電力工程技術《銷售項目運作與管理》，返聘2期

2018年7月 武漢暢能電力工程《銷售項目運作與管理》，返聘2期

2018年8月 七七沙拉餐飲集團《客戶服務技巧》，返聘 5期

2018年8月 卡樂電子有限責任公司《客戶服務技巧》，返聘3期

……

部分客戶評價：

《為客戶服務的重要時刻》這門課程，是我們專門針對質量部門的技術服務人員選定的一門課程，我們的技術服務人員在與客戶溝通的過程中，太專注于解決“事”的問題，而忽略人的“感知”，導致事情解決了，人還不滿意。這次課程從認知上給大家一個非常大的啟發(fā)，同時也提供了一套非常簡單但是有效的方法來改進我們技服人員的行為模式，很有幫助。譚老師上課互動性很強，我以為我們技術人員上課會比較悶，但是課堂效果非常好。

——卡樂電子linda

我們這次主要是希望對公司的業(yè)務部門做一次銷售技巧的培訓，我們是老國企，銷售人員的年齡都比較大，在這個行業(yè)里面的時間也比較長了，經驗都比較豐富，這次請老師過來是希望能幫助我們梳理一下銷售方法，前期的調研很重要，譚老師很認真的和我們業(yè)務部門的各級人員都做了電話溝通，從目前的業(yè)務現(xiàn)狀，問題，目標，流程做了診斷，提煉了大量的成功和失敗案例，做了充分的準備，為我們的銷售人員呈現(xiàn)了一堂非常精彩的《顧問式銷售技巧》課程。

——悅達農業(yè)裝備 李經理

我們公司主要是做電網(wǎng)配電檢測設備和檢測信息化平臺建設的公司，平時針對國電的物資公司和檢測單位，我們的銷售人員年級比較輕，90后比較多，和技術，運維人員交流還好，大家年齡相差不多，也都是交流一些技術、產品上的東西，但是跟部門領導交流的時候，明顯犯怵，見了面也不知道該將什么，說了好像客戶也沒有太大的興趣，這次《高層公關技巧》課程，譚老師通過大量的年輕銷售搞定年長領導的案例，幫助我們的年輕銷售人員樹立了信心，提供了方法，明確了路徑，不僅在課堂上給與了輔導，課后還進行了跟蹤輔導，目前，我感覺，我們的銷售人員在面對高層客戶的時候，確實發(fā)生了很大的變化

——新石電力工程技術 駱總

銷售項目運作，一直是我們比較頭痛的一個問題，公司其實很早就有了一套銷售流程，也有客戶關系管理系統(tǒng)，也設計了自己的銷售漏斗，用來管理項目群。我們希望這次培訓，在不改變公司銷售流程的前提下，針對單個項目的運作與管理，老師可以提供一套方法論，偶然的一個公開課，聽到《步步為贏—銷售項目運作與管理》這個課程，我們老板眼睛一亮，覺得這個課程適合，能透徹的把一個項目，從宏觀到微觀，從事到人，從策略到戰(zhàn)術，用一張表完整的描述清楚，譚老師在銷售項目運作上，確實經驗很豐富，課堂上采用的案例，也是經過調研之后，針對我們行業(yè)涉及的案例，大家一通百通，現(xiàn)在我們公司正在考慮把這張表IT化，融合到我們的銷售流程中去

——武漢暢能電力工程股份有限公司 石總

我覺得，譚老師授課給我印象最深刻的就是，前期的準備工作非常的充分，針對我們提出的要求做非常詳細的了解，而且課堂的案例演練這一塊，是大家比較喜歡的，不是通用的案例，而是根據(jù)我們的行業(yè)設計的，這樣大家的接受度就非常的高。

——中廣核核檢測技術 田主任

對大客戶銷售來說，之前很多東西知其然而不知 所以然，很難把一些理論應用到實際中去，單通過譚老師的梳理，豁然開朗，完全可以幫助到現(xiàn)在企業(yè)目前的銷售，而且能很好的落地應用，指導團隊的實際工作！

——蘇州太陽油墨 Stephen

譚宏川老師擁有非常豐富的銷售及團隊管理經驗，很有責任心，把我們銷售團隊從野戰(zhàn)軍帶向正規(guī)軍，為我們提供的大客戶銷售實戰(zhàn)培訓效果很好，當月業(yè)績提升了20%，銷售個人能力得到了提升，同時提高了團隊合作精神，同時再次邀請宏川老師為我們做《高層客戶公關》的課程。

——南瑞電力檢測事業(yè)部 劉總

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