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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

培訓對象：

企業全體銷售人員，以及所有希望提升客戶關系管理的人員；

課程特色：

當今，企業間的競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得市場；

1、按照什么標準進行客戶服務，如何進行差異化管理，實現最高投入產出比；

2、深入了解企業需求為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶有效方法；

3、實施客戶關系管理，應該重點掌握那些主要環節；

4、如何做到客戶服務；每一次都是第一次”，“讓客戶從滿意到高興，從高興到感動；

授課形式：

講授、測試、練習、小組討論、案例分析、視頻觀摩點評相結合；

課程大綱：

一、客戶關系管理認知與角色定位

1.認識客戶關系管理

理念：欲取先予

內容：為客戶解決問題，創造客戶價值

價值：讓銷售變得簡單

目標：實現價值與效益最大化

結果：促使客戶忠誠，提升企業效益

2.我們是客戶的顧問

3.我們是客戶的朋友

4.我們是客戶的合作伙伴

5.我們是客戶的“問題終結者”

案例：美國西南航空公司的11個基本態度

二、如何進行客戶關系管理的分步驟建立

1.如何建立客戶營銷的動態數據庫

2.潛在客戶信息收集的內容

3.進行客戶有效開發的多種途徑

4.如何對目標客戶進行有效篩選

5.如何進行客戶的素質評估

6.客戶細分方式與關系維護說明——如何對客戶進行分級管理

7.客戶生命周期的管理——10個關鍵的價值創造環節

8.客戶關懷計劃——客戶關系建立中的“影響力”提升

案例：浙江納愛斯營銷傳播---感動廣告

三、客戶關系維護——客戶關系管理的基礎是讓客戶從“滿意”到“高興”

1.如何對客戶進行有效關懷——客戶的個人需求及心理分析

2.如何不斷的去發現和滿足客戶期望

3.善于傾聽客戶的意見和建議——如何實行項目跟進的1、2、3原則

4.計劃與客戶的共同體驗及交流活動

5.進行滿意調查——不能以客戶抱怨水平來衡量客戶滿意度

6.能夠與客戶進行有效的溝通——客戶關系的溝通策略與技巧

8.有效溝通的最高境界——如何讓客戶感到舒服

9.掌握讓客戶“高興”的最簡單的方法——理解客戶的內在需求

案例：通過為客戶銷售報價：讓客戶高興

10.如何挖掘客戶的內在需求

聽——聽是為了再次去問，從而準備如何去說

問——如何挖掘客戶“首頁”背后的秘密

說——如何讓客戶感受到你的專業性與服務性

贊美——客戶關系處理的潤滑劑

四、客戶關系維護——最終目標是讓客戶從“高興”到“感動”

1.認識客戶忠誠及其價值

2.打造“好客戶”的營銷密碼

案例：服裝店老板是如何讓客戶感動的

3.幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關鍵

4.使客戶產生信賴是建立客戶忠誠的終點

5.如何超越客戶的期望——贏得忠誠的萬能鑰匙

6.如何建立客戶聯盟，幫助客戶成功

7.客戶關系維護的五星級管理

田老師

名課堂特聘專家

突破力銷售創始人

共贏6+1驅動戰略創始人

國際企業戰略研究院副院長

首席戰略官國際俱樂部秘書長

中山大學嶺南學院EMBA工商管理碩士

電子商務協會網絡營銷專家委員會委員

授課的七大特色：

一、擁有15年以上大型國企及私營企業市場營銷管理實戰經驗，先后從擔任過多家企業的銷售經理、市場部總監、營銷總經理，40年風雨人生路，磨練了意志，使管理知識和管理技能在實踐中得以沉淀；

二、經多年潛心研究，擅長根據企業的需求，為客戶制定營銷、銷售渠道的開發及戰略營銷、提升銷售技能的專業課程，量身定做可操作性強，理論聯系實際，實性性強的課程。

三、運用方法論及系統論導入課程的設計思路，由淺入深，由易到難，由微觀到宏觀，使企業人員的綜合素質通過培訓演練得到提升。授課過程中的邏輯性強：講課首先從相關理論入手，概要介紹課程必須的理論常識，其次找出與工作實踐相關的關鍵點，隨后通過案例分析給予印證。

四、是授課過程的互動性：MBA互動式教學已為現代教學廣泛采用，擅長于通過分組討論形式、開展競賽調動氣氛，引導學員積極思考問題和參與課堂互動。

五、是授課氛圍的激勵性：講課始終充滿激情，語言中蘊含著精神力量，極富感染力和親和力，使學員產生強烈共鳴，從而打開心靈之門，激發出無盡的熱情和動力。

六、是綜合效果的藝術性：集各學科知識于一體，擅長將心理學知識運用到教學之中，強調教學方法的豐富多樣，如各類游戲、沙盤演練、寓言故事等，增強教學的藝術性。

七、是動態發展的創新性：未來競爭的唯一優勢是比別人更快一步的學習的能力，在培訓行業，創新才是硬道理，越是個性的越會有價值，因此要求自己講課一定要常講常新，不斷研究新問題，開發新課程，以最快的速度把最新理念提供給有需求的人。

核心課程：

《共贏6+1驅動戰略》

《突破力銷售—快速提升開發市場的能力》

《大客戶開發與服務創新策略》

《計劃與目標管理》

《銷售談判技巧》

《陽光心態與壓力管理》

《客戶關系管理》

《營銷組織管理》

《高效溝通技巧》

《面對面顧問式銷售技巧》

《戰略營銷規劃管理》

《網絡營銷實戰訓練營》

《營銷團隊建設》

《創新思維訓練營》

以上課程根據客戶需求量身定制

學員心聲：

★ 田老師的課程很適用,有針對性、啟發性、有特色、很投入！我們全體成員都接受了田老師的培訓，受益匪淺！ -------邁瑞科技人力資源部經理

★ 作為一家上市的電子集團公司，我們中層干部接受過一系列的培訓。田老師的授課風格清新，讓人耳目一新，當我提出公司內部在該領域的一些問題時，老師竟然可以匯編成案例，帶著問題解決問題。很不錯，這才是我們真正想要的培訓。 ----- 康佳集團人力資源經理

★ 田老師講的課切中當前我們企業發展過程中存在的問題,講解生動形象,建議切實可行! --------同仁堂藥房 張經理

★ 田老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。 ----------財富集團 徐總經理

★ 田老師培訓實在,實用,講課達到融會貫通，講的都是大堂經理、網點主任每天都遇到的實際問題。 ----------北京農行 謝行長

★ 田老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，即講理論觀點又給運用工具點到為止，富有激情。 --------中山移動

★ 我們企業及學員對田老師的授課評價：田老師的課針對性強,非常實用,用事實說話,運用多種方式進行講解,生動活潑,使人受益匪淺,希望能夠經常聆聽田老師的教誨！ ----------海口郵政

★ 通過田老師的課程，我認識到我自己的價值；掌握到一些實際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現在已經可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！ ----------世華地產培訓部 張大業經理

曾服務過的部分企業：

興業銀行 廣發銀行昆明支行 海口郵政 深圳發展銀行 北京農行 中信銀行

四川省農行 梅州建行 溫江建行 汕頭建行 成都移動 青島中國聯通分公司 海口電信 中山移動 廣東電信 寧夏電信 福建移動 吉林移動 遼寧移動 山東省聯通 西安省電信 湖南省電信 清遠電信 陽江移動 深圳供電 佛山供電

汕頭供電 湛江供電 海口郵政 一致醫藥 廣發銀行昆明分行 蘇寧家電

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