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課程目標：

1、以高規格的服務標準與嚴謹的服務步驟，手把手幫助企業建立優秀的服務規范與流程。

2、學會員工與住戶情感管理，發現并滿足住戶潛在服務需求，打造超乎住戶想象的服務品質。

課程特點：

1、體驗式教學，互動、模擬、討論、案例分析、視頻欣賞、角色演練多種方式有機結合；

2、理論與實踐結合，現場情景模擬，面對面示范與輔導。

內容目錄：

第一部分： 《物業人員職業形象塑造與氣質提升》 6小時

第二部分： 《物業人員魅力接待禮儀與語言溝通技巧》 6小時

第一部分 物業人員職業形象塑造與氣質提升

第一篇：職業形象塑造

■形象的功能——

任何一個美好的形象，其價值與功能都是雙向的——對外的尊敬，對內的自我約束、心理暗示、珍惜與保護、自我價值的實現與展示……

儀態

言行

態度…

■“什么人出現在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙

■一個穿得好的人并不出眾，優雅讓他脫穎而出

視頻欣賞與失敗舉止點評

■ 分析：我們在跟誰打交道？

——目標人群的背景與心理分析

■住戶的需求心理決定了置業顧問的服務形象

■ 物業人員的形象要求、現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義

■ 物業人員儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

■ 發型設計與發飾要求

■ 手的要求與禁忌

■ 首飾款式與佩戴的嚴格要求

■ 細節搭配

制服的穿著規范與禮儀禁忌

男裝西服的選擇與穿著規范

女套裝的選擇與穿著規范

絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術

失敗的著裝與搭配示例評析

第二篇：完美表情訓練

■完美表情的含義

■微笑的心理功能與心態準備

■微笑的尺度、種類、適用場合綜合訓練

微笑的積極含義

微笑的八個原則

微笑與企業形象

微笑與個性形象

微笑的種類及其分別適用的場合

中國式微笑與國際式微笑

怎樣微笑

■ 目光的優雅空間

目光禮儀

目光禁忌

交談的目光

傾聽的目光

拒絕的目光

贊賞的目光

住戶目光背后的情緒識別

注目禮的應用情景與具體適用

第三篇：儀態訓練與服務氣質提升

■ 站姿訓練

■ 服務站姿

不同場合的站姿

■ 服務坐姿

不同場合的坐姿

不同坐具的坐姿

不同身形的坐姿

■ 服務走姿

著不同服裝的走姿

著不同鞋子的走姿

■ 服務蹲姿

男士蹲姿

女士蹲姿

男女式蹲姿

■ 問候的儀態

■ 等候的儀態

■ 交談的儀態

■ 送別的儀態

■ 行禮的場合

行禮的尺度

行禮的與儀態與禁忌

■ 鞠躬禮與服務禮

■ 示意禮與頷首禮

■ 人際距離

■ 路遇的禮儀

■ 手的表情與手位指引禮儀

■ 優雅大方蹲姿訓練

■ 助臂禮儀

■ 住戶引領禮儀

■ 敲門的禮儀

■ 情境服務禮儀訓練

識別主賓

住戶下車服務禮儀

送別客人服務禮儀

電梯服務禮儀（位次、表情、儀態、語言事項的禮儀與禁忌）

樓梯行走服務禮儀

陪行的禮儀與禁忌

■ 服務氣質塑造與管理

何謂服務氣質

感受性、靈敏性不能過高

忍耐性、和情緒興奮不能低

第二部分 物業人員魅力接待禮儀與語言溝通技巧

課程受益：

• 學習以客戶為中心的全新的服務理念；
• 把優質服務與個人魅力與企業整體魅力有機銜接；
• 優化職員的儀容儀表和儀態，對服務形象進行塑造與指導，提高職員對自我形象設計與管理的能力；
• 優化服務人員的行為舉止，提高與客戶的實際溝通的能力；
• 通過剖析客戶的心理和參與經典案例分析，提高服務人員應對問題和解決糾紛的能力

課程內容：

第一篇：服務心態與服務意識提升

■ 沒有一個人不在為他人服務

■ 優質服務的根本

■ 住戶無需感謝我們

■ 把服務點連成服務線

■ 一人雙角

■ 優質服務的內涵

■ 洞悉住戶的心理期待

■ 知己知彼，有的放矢——住戶服務心理學

是什么在影響顧客的知覺與感受—— 影響顧客知覺的客觀與主觀因素

顧客服務知覺的偏差

首因效應——顧客第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

暈輪效應

刻板效應

如何正面引導和改善客戶的知覺偏差

顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對服務的需要與應對方式

第二篇：接待禮儀

■迎候住戶的時機、儀態與語言

■寒暄的尺度與技巧

■熱情的尺度

■奉茶禮儀——茶具選擇

奉茶舉止

續茶禮儀與禁忌

錯誤案例評析

■“坐，請坐，請上坐”——個性化接待

■陪行的位次禮儀

■會談的位次禮儀

■樓梯的位次禮儀

■電梯服務禮儀

■告辭禮儀

■送客禮儀

第三篇：通訊禮儀

■完美電話形象的構成與要求

■電話前的準備

■電話溝通中緊急情況應對技巧

■電話中重要事項的強調技巧

■身邊的住戶最重要

■手機禮儀與禁忌

■短信問候的禮儀與禁忌

■電子郵件的禮儀與禁忌

■“善始”還要“善終”

第四篇：銷售服務中語言溝通技巧

■3A 原則——和諧溝通的前提

■過度熱情是一種傷害

■識別交談對象

■識別交談的語境

■眼神禮儀與禁忌

■控制音量

■話題的選擇藝術——情趣話題

禁忌話題

■贊美的技巧

■拒絕的技巧

■道歉藝術

■感謝的技巧

■空間距離與心靈距離

■寬容是一種教養

■如何做到把“對”讓給客人

■情境機靈應對技巧——案例評析

■名為“友善”其實是“傷害”的錯誤表達

■傾聽的藝術

第五篇：服務中住戶糾紛與抱怨處理

■住戶為何會發怒——客戶心理分析

■我們是這樣得罪客戶的

■抱怨發生后對客戶心理期待的判斷與分析

■住戶抱怨處理關鍵“ART三步”

■“滅火”的技巧

■這些語言和行為會讓客人“火上澆油”

■成功與失敗案例評析

王老師

名課堂特聘專家講師，全球慈善基金聯合總會禮儀顧問、中國形象設計協會 理事、國家高級形象設計師 、香港國際形象顧問協會 禮儀導師、香港名媛會館 禮儀\形象顧問

2009全國百佳培訓師、2010南方民營企業家最喜愛的“商務禮儀專家”；

曾獲天津市公關大賽第二名，辯論大賽第一名；曾就職于深圳市政協，專門負責外事接待工作；天津電視臺“青年大世界”的特約嘉賓；《中國名牌報》（人民日報）、《瞭望中國》特約記者，主持高端人物訪談；英資集團高層經理，創辦“品位女人俱樂部”、“商務精英英語論壇”；《東莞日報》----“禮儀課堂”專欄開創者和主筆；國內多家航空、銀行、電信和酒店、女社禮儀顧問。

王老師一直專注于禮儀領域的培訓和指導，課程優雅生動，易懂，結合美學、心理學不僅闡述了禮儀中的細節，也深入的結合中國博大精深的歷史文化及民俗，再加上現代商務發展的特性，獨特的見解讓學員深刻理解禮儀的發展文化和運用。

主打課程：

--職業形象塑造與商務禮儀

--高端公關接待禮儀

--商務形象塑造

--商務公文寫作

--葡萄酒的禮儀與鑒賞

--高端酒會禮儀

--營業廳服務禮儀

--商場服務禮儀

--展銷會接待禮儀

--魅力女性

--絲巾風格與藝術

王老師服務過的部分客戶（排名不分先后）：

金融行業：中國銀行、天津農行、工商銀行總行、丹東工行、長春工行、四川工行，揭陽工行、廣州建設銀行、華商銀行、臺山銀行、新鄉銀行、湛江銀行，開平農信、天津農行，重慶銀行、惠州農信……

保險證券：新湖期貨、長城證券、國泰君安證券、太平洋保險、生命人壽、中國信用保險、大中銀投資……

通訊行業：深圳電信、梅州電信、廣州電信、 江蘇移動、武漢聯通、四川聯通、海南移動、汕尾移動、達州聯通、廣元聯通、深圳移動、海南移動……

政府部門：納稅人之窗、地方稅務局、西麗水庫、武漢鐵四院、深圳中鐵二局、深圳水務集團、深圳計算機行業協會，蘇嘉杭高速、大亞灣核電集團、江蘇鐵路集團……

電網行業：中國南方電網，珠海供電……

汽車行業：廣州本田、江鈴汽車……

地產行業：太古匯地產、江西萬科地產、樂富地產、河南正弘置業、廣州燕匯廣場（隆達投資）……

電子數碼：奧林巴斯、三諾電子、深圳新國都技術公司、比克電池、富士電機……

其他行業(排名不分先后)：承遠航空、美的集團、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中國南山集團、邁瑞醫藥、多氟多化工、西頓照明、愛默生電氣、廣東華美集團、中電網、廣東公誠、麥克維爾空調、百泰珠寶、深能源集團、香港國際名媛會館、嘉旺餐飲連鎖、廣西泛亞鋼、鐵吉田拉鏈、訊隆船務、方大集團、惠州新誠、偉星集團、中國檢驗認證集團、波爾亞太、湖北理工大學、四川大學、武漢科技大學、西點學院（中旭）、深圳企業家聯合會、光洋六和、格瑞衛康、新朝陽商業MALL、香港形象設計協會……

學員評價：

“案例豐富、生動，觀察入微，非常實用”

“王老師講課不錯，人也很好。很喜歡她！謝謝王老師……”

“結合美學、心理學、歷史文化與民俗，生動、形象、優雅、凝練……”

“王老師的課有厚度，有廣度！同時居然還這么形象生動……”

“王老師在課堂上的每個細節都告訴我什么叫教養…… ”

“剛聽完王老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細節的，精致優雅的女性”

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