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【課程背景】

經在物業管理行業競爭日益激烈的今天，現場品質已成為決定項目成敗、客戶去留與收費率高低的核心要素。然而，許多物業團隊盡管投入了大量人力、物力，卻依然陷入“反復整改、問題依舊”的怪圈——投入大量人力物力，現場品質卻始終難以持續提升？一線員工執行不到位，標準形同虛設，問題反復出現？客戶需求日益多元，服務響應卻始終滯后、被動？管理干部疲于“救火”，卻難以從根本上建立品質管理的良性機制？這些問題的背后，往往不是“不努力”，而是理念滯后、方法陳舊、系統缺失。多數管理者仍停留在“人盯人”“查問題”的傳統模式中，缺乏對品質管理的底層邏輯與科學體系的深刻理解。

如果您正為項目品質提升而焦慮，為團隊執行力不足而困擾，為客戶的抱怨與流失而擔憂，要徹底改變這一狀況，使品管工作走上可持續改善的軌道，必須從根本上對管理干部進行轉變訓練，掌握品質管理的底層邏輯，打破舊認知，建立科學的品管系統，實施全新的工作方法。

這不僅僅是一門課，這不僅僅是一門課程，更是一次管理思維的升級，一場品質突圍的實戰啟航！

【課程收益】

1、破顛覆傳統品質觀念，重塑對“客戶滿意”與“服務價值”的理解；

2、掌握“品管九步循環法”，構建從策劃、執行到復盤的全流程品質提升系統；

3、借鑒標桿企業最佳實踐，學習如何激活員工、優化標準、強化督導、有效激勵；

4、實現從“經驗管理”到“科學管理”的跨越，讓品質改善走上可持續的良性軌道；

5、激發行動：結合企業實際，現場共創個性化改善方案，帶著“創意火花”與“作戰計劃”回到崗位。

【課程對象】

1、物業管理企業總經理、企業負責人、項目負責人、區域總監、分公司負責人等；

2、品質負責人、運營部、經營部、財務負責人、辦公室等其他部門負責人；

3、各級房地產主管單位、房地產企業分管物業領導及企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事后勤管理的負責人；

4、房地產協會、物業協會的負責人、研究員及行業標準制定參與者，關注行業動態與發展趨勢的專業人士。

【課程大綱】

一、現場品管的重要性+研討行業項目現場品管現狀、疑難與困惑

二、品管基礎挑戰（約 0.5 小時）

本章節以最為常見的品質概念，測試學員的認知，同時評估學員對于品質管理工作的原理和底層邏輯的掌握程度。

通過測試，呈現品質管理的短板、誤區和盲點，激發大家對品質提升系統化方法學習的興趣；增加轉變的意愿和急迫性。

三、品管低效之根本+品管新知與顛覆（約 1.5 小時）

上萬名學員的授課經歷反映出，絕大部分物業干部，對品質的基本認知是錯誤的或模糊的，意味著，即便他們有多年的實踐經驗，但品質服務工作依然屬于“盲人騎瞎馬”或者“掩目狂奔”的狀態，所以，雖然努力付出卻收效甚微。因為缺乏科學的原理和方法輪的指導，是盲目的實踐。

涉及：

① 品質的定義、客戶滿意的定義

② 服務如何達成客戶的滿意？

③ 品質管理有效的核心與關鍵。。。

每一項新知，都挑戰顛覆學員過去的認知和經驗，讓學員看到真正的、有效的品質管理的真諦！

四、最佳品管體系的要素（約 0.3 小時）

最佳品管應該什么樣？多數企業都想錯了！做錯了！

理解了最佳品質管理的狀態，改善品管才可能走上正路！

五、提升品管成效三大要務（約 0.5 小時）

1.必須研究外部趨勢和客戶需求，找尋外部機會，不要局限“內部問題”；

2.必須激活而不是強管控一線員工

3.必須建立“員工負責”品管圈系統

六、標桿現場品管“最佳實踐”模式與方法解析：品管九步循環法（品管圈）

結合標桿實踐成果，講解現場品質管理系統化模式、環節、方法、案例，與學員企業模式、經驗對比，增強對學員的觸動和轉變啟發。

第一步：有效的品質提升策劃及組織（約 1 小時）

1.如何組織統籌品管改善？

2.如何讓品管改善有針對性、有競爭力、有經濟型？

3.如何使品管方案能夠落地執行？

第二步：提高員工品質觀念和意識

讓員工有品質意識和觀念的有效方法

第三步：研究項目和客戶，完善項目現場標準（約1-1.5 小時）

1.如何研究把握客戶的需求，有的放矢

2.如何持續優化現場品質標準，有無規律？有無捷徑？

第四步：完善現場品質作業文件，時期具有充分的適宜性和指導性；（約 1 小時）

1.好的作業指導書有哪些要點？作業文件一定是職能部門編制嗎？

2.作業文件固化，而現場變化多樣，如何快速迭代確保對一線的有效指引支持？

3.如何通過優化作業流程標準，降本增效？

第五步：優化員工的招募與培訓模式；（約 1 小時）

1．篩選重于培育，如何改善員工的招募？對干部、企業的要求！

2．如何提高員工培訓的成效？方法案例解析

第六步：優化現場品質檢核與督導模式；（約 1 小時）

1.為什么品質檢查常常被一線抵觸、反感？如何讓一線歡迎品檢督導？

2.最佳品管強調并實踐“自我管理”，如何做到的？

3.如何有效分析問題，查找真因，減少品管的重復犯錯？

第七步：優化現場員工獎懲激勵模式；（約 1 小時）

1.拓展干部思維和認知：員工激勵的底層邏輯。

2.破解只有錢才能激勵員工的誤區：非金錢激勵的 12個方向 108 個手段

3.如何把握物質激勵與精神激勵的平衡？

4.企業的成功實踐案例

第八步：完善企業資源支持與宣傳支持；(約 1 小時)

1.品質管理的干部、上級角色

2.有效的支持是員工激活、擔負責任的關鍵

3.服務宣傳是發揮品質成效提高客戶現場品質體驗滿意的重要工作

4.高效品質宣傳的策略、案例解析

第九步：完善復盤模式，促進總結傳承+持續改善；

“品管圈”的復盤，與常規總結大不一樣

“品管圈”九步循環法，解讀每一個環節的要點，邏輯及其與行業普遍做法的不同，都會帶給學員啟發思考，與企業品管的現實進行工作照，引發品質提升改善創意的可能。

七、總結與規劃（約 1 小時）

結合所學、研討與答疑，梳理品管新知，然后結合學習中迸發的思路、創意，各小組匯總改善創意，形成完善品管模式的措施創意。由老師予以點評和建議。為學員學以致用的落地改善創造條件。

孫老師

地產物管共創品牌的先行者、服務品質與組織績效提升專家、地產與物業干部管理培訓專家；超 20 年地產營銷管理與物業管理從業及培訓咨詢經驗。曾供職龍湖地產營銷管理，后調任物業公司，擔任常務副總經理。期間，主導規劃并成功實施了龍湖物業服務流程、管理機制建設及核心干部梯隊培育。同時，在行業中率先實踐“物業服務營銷、地產物業一體化，三位一體品牌營銷”等創新模式，有力支撐了龍湖地產-物業的品牌塑造。成績突出，獲龍湖地產最具含金量的干部獎項“管理創新獎”。

擅長物業服務管理流程、標準、機制建設、服務品質與客戶滿意度提升、核心干部訓練及梯隊培育體系搭建等，致力傳播先進的管理理念和模式，促進企業可持續發展。

受邀擔任多家重點大學、擔任房地產 EMBA 總裁班物業管理專題客座講師。

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