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【課程背景】

隨著中國物業(yè)行業(yè)生存環(huán)境的惡化，更推動了市場競爭的加劇，創(chuàng)新轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為物業(yè)行業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的主要手段，新觀念、新手段層出不窮，如何采取合理的市場競爭策略，提高物業(yè)的生存能力？如何做好四保與多營的協(xié)調(diào)？如何走出空間運營的誤區(qū)，提高物業(yè)的整體服務(wù)水平？提升業(yè)主粘度，增強業(yè)主基礎(chǔ)信任？如何選擇增值項目？如何提升訂單總量？總之，如何看待自身現(xiàn)有問題，發(fā)掘自身優(yōu)勢，使物業(yè)行業(yè)進行二次創(chuàng)業(yè)、業(yè)主參與二次復(fù)購更加順利安全。

【課程收益】

1、學(xué)習(xí)業(yè)主關(guān)系經(jīng)營策略制定的系統(tǒng)思路和決策方法

2、掌握物業(yè)、業(yè)主、商家、政府、技術(shù)、第三方、資本、媒體等諸多企業(yè)經(jīng)營要素之間的聯(lián)系及其相互作用

3、學(xué)習(xí)和借鑒經(jīng)典案例，掌握老舊盤扭虧為盈操作的最佳選擇，提升區(qū)域內(nèi)的競爭能力。

4、受眾獲得物業(yè)行業(yè)應(yīng)對社會評價和業(yè)主信任危機的過冬秘籍

5、受眾獲得與其他合作方共贏的寶貴經(jīng)驗

6、在新多經(jīng)的服務(wù)升級要求下，掌握較高要求的團隊績效管理

【課程對象】

1.物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、分公司總經(jīng)理、項目經(jīng)理

2.物業(yè)公司多種經(jīng)營部門負責人

【課程大綱】

第一部分、認知業(yè)主與物業(yè)管理

1、物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

2、物業(yè)管理的顧客與產(chǎn)品

3、品質(zhì)的維度與定義

4、產(chǎn)品、品質(zhì)與標準

5、客戶為尊

案例：豐田、海底撈與胖東來對物業(yè)服務(wù)的啟示

第二部分、建設(shè)可經(jīng)營的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

1、專業(yè)意識啟蒙：服務(wù)質(zhì)量提升路徑

2、標準化初步：設(shè)計流程、制度與標準

3、員工參與管理與品牌打造

4、擁抱互聯(lián)網(wǎng)與技術(shù)應(yīng)用

案例：信托制物業(yè)的成長之路

第三部分、物業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀分析

1、高端盤降價風潮的影響

2、紅色物業(yè)的嘗試

3、物業(yè)黨建服務(wù)的嘗試

4、棄管小區(qū)大服務(wù)度增加的深層原因

5、物業(yè)企業(yè)分類的演變

案例：第一個降價物業(yè)企業(yè)的多米諾骨牌效應(yīng)

第四部分、物業(yè)的多經(jīng)轉(zhuǎn)型發(fā)展歷程

1、 空間運營模式的多經(jīng)操作階段

2、 信息運營模式的多經(jīng)操作階段

3、單一便民服務(wù)模式的多經(jīng)操作階段

4、 綜合便民項目模式的多經(jīng)操作階段

案例：單一便民項目模式操作的物業(yè)企業(yè)嘗試之路

第五部分、物業(yè)的機遇與企業(yè)應(yīng)對

1、電商攪局最后一公里的嘗試

2、實體門店攪局最后一公里的嘗試

3、物業(yè)資源對最后一公里打通的優(yōu)勢

4、物業(yè)為抓手的社區(qū)發(fā)展業(yè)態(tài)布局捷徑

案例：鏈家、貝殼、居然之家、海爾入局物業(yè)的發(fā)展之路

第六部分、物業(yè)企業(yè)的新型多經(jīng)需求

1、物業(yè)團隊素質(zhì)提升

2、物業(yè)團隊服務(wù)能力提升

3、業(yè)主粘度及關(guān)系的提升

4、業(yè)主基礎(chǔ)信任的打造

5、業(yè)主下單密度與可持續(xù)度總和的操作

案例：某物業(yè)大桶水項目浮沉二十年的經(jīng)歷

第七部分、物業(yè)的團隊升級操作

1、物業(yè)三大成員的認知提升

2、物業(yè)三大成員的素質(zhì)提升

3、物業(yè)三大成員的技能提升

4、物業(yè)績效考核的內(nèi)驅(qū)力從哪里來

案例：北京某物業(yè)股改十年發(fā)展之路

第八部分、物業(yè)的服務(wù)升級操作

1、調(diào)研操作

2、溝通操作

3、接單操作

4、組織操作

5、上門操作

6、品控操作

第九部分、物業(yè)的業(yè)主關(guān)系升級操作

1、業(yè)主粘度操作的重要性

2、活動組織的技巧

3、社區(qū)活動的公益性操作

第十部分、增值項目升級操作

1、增值項目的立項標準

2、商家篩選的四大標準

3、產(chǎn)品策劃的操作技巧

第十一部分、物業(yè)與第三方、政府、技術(shù)、媒體、資本、商家的關(guān)系操作

1、社區(qū)經(jīng)濟的雞肋性

2、社區(qū)經(jīng)濟的公益性

3、社區(qū)經(jīng)濟的多樣性

4、八方共建的必要性

5、八方共建操作的技巧

案例：技術(shù)公司入局物業(yè)的慘痛之路

第十二部分、物業(yè)行業(yè)的發(fā)展遠景

1、五大社區(qū)閉環(huán)操作的價值

2、樣板打造的必要性

3、物業(yè)為抓手的圈地操作優(yōu)勢

4、商業(yè)布局的可行性操作

【老舊小區(qū)樣板研學(xué)看點列表90條】

一、團隊升級篇

一）團隊認知升級類（體現(xiàn)形式：座談會）

1、高層管理認知：提升自我、聯(lián)動社區(qū)、粘度業(yè)主，篩選商家，服務(wù)業(yè)主

2、中層管理認知：被動變主動，保守變創(chuàng)新，顧慮變執(zhí)行、無過變有功；

3、基層管理認知：少干變多干，少收變多收，不會變學(xué)會，打工變創(chuàng)業(yè)；

二）團隊素質(zhì)升級類 （現(xiàn)場觀摩：圖片、視頻或者現(xiàn)場活動）

4、學(xué)習(xí)力提升：一周一次識字班、一周一次禮儀班、一周一次進修班

5、溝通力提升：一周一次演講班、一周一次辯論班（語言邏輯）

6、責任力提升：加班累計，靈活調(diào)休

7、協(xié)作力提升：設(shè)最佳搭檔評獎，一周一評（商家提供獎品：以下類似評選都按此操作）

8、親和力提升：微笑上崗、問好上崗 （第一階段）

9、行動力提升：窗口單位首問負責制（誰接單誰閉單，有始有終）

10、創(chuàng)新力提升：設(shè)創(chuàng)新獎，每周一評，每類一評

11、發(fā)展力提升：培養(yǎng)員工經(jīng)營意識，樹立創(chuàng)業(yè)標兵（保潔變護工、維修工變維修創(chuàng)業(yè)老板）

三）團隊能力升級類（現(xiàn)場觀摩）

12、調(diào)研能力：調(diào)研手段多樣化，數(shù)據(jù)匯總流程展示：匯總—管理—應(yīng)用—二次完善

13、溝通能力：設(shè)最佳溝通評獎每周一評 （業(yè)主評：公眾號體現(xiàn)）

14、接待/接單能力：每個崗位的接單態(tài)度和接單能力每周一評（業(yè)主評）

15、上門能力：針對特定客戶（慰問、聊天和做家務(wù)），1個客服1天2戶

16、聽的能力：樹立一個聽話聽音的標桿 三種場景：電話、現(xiàn)場、語音

17、看的能力：看到關(guān)鍵點、察言觀色、防患于未然

18、說的能力：說重點、有條理、聲音適中

19、做的能力：有板有眼、會換位

20、勸的能力：不失公正、正能量

21、引導(dǎo)的能力：做事兒——不利結(jié)果，溝通——見縫插針引走話題

22、制止的能力：對方知道的——強調(diào)結(jié)果，對方不知道——告知結(jié)果

23、解釋的能力：掌握有說服力的信息，能用自己的話表達

24、品控的能力：全局能力，有預(yù)見性、敢于干預(yù)、

25、分析的能力：會看數(shù)據(jù) （16-25開辦強化班，設(shè)計場景、現(xiàn)場演練、聽、看、說等訴求達成）劇本

26、手繪海報的能力：現(xiàn)場手繪要求客服專業(yè)培訓(xùn)

27、做好業(yè)主直播間的能力：樓主會做主播、不間斷定期播出，同時在線過千

28、做好業(yè)主報的能力：能寫能說能總結(jié)，每周一期

29、做好公告欄宣傳的能力：公告欄賞心悅目、有創(chuàng)意：幽默風趣

30、做好微信客服運營能力：粉絲1000以上、互動率高

31、做好微信服務(wù)號的能力：粉絲5000以上、點擊率高

32、做好入戶拜訪的能力：敲門、鞋套、就坐、喝茶、寒暄、辭別等禮儀

33、做好業(yè)主座談會的能力：每周一期（參考全套作業(yè)標準手冊）

34、代客錄單的能力：核實業(yè)主身份、確認真實需求、收費后錄入業(yè)主信息

二、基礎(chǔ)四保亮點包裝篇（現(xiàn)場觀摩及照片視頻）

一）保安亮點展現(xiàn)

35、定點巡邏：每天兩輪，檢查內(nèi)容，如隱患排查、現(xiàn)場干預(yù)等

36、應(yīng)急訓(xùn)練：一月一次 如：消防、防暴、突發(fā)情況（待細化）、防汛等

二）保潔亮點展現(xiàn)（現(xiàn)場觀摩及照片視頻）

37、公示清晰可量化的保潔作業(yè)流程標準、頻次標準和質(zhì)量檢查標準，并在相應(yīng)位置公示

38、個性化/增值服務(wù)：針對特定需求提供有償服務(wù)（如：地毯清晰、開荒保潔、窗簾清晰等）

39、衛(wèi)生死角建檔：劃片建檔、二次利用、畫龍點睛（種花）

40、管理創(chuàng)新：以業(yè)主為本，服務(wù)為本，以規(guī)避物業(yè)責任為末

三）維修亮點展現(xiàn)（現(xiàn)場觀摩及照片視頻）

41、設(shè)備建檔管理：公區(qū)設(shè)備檔案數(shù)據(jù)，編號，詳細情況 ,貼上二維碼

42、入戶維修建檔服務(wù)：業(yè)主家的大件家電家具數(shù)據(jù)檔案,貼上二維碼

43、業(yè)主房屋檔案管理：使用情況、裝修情況開始建檔

44、業(yè)主機動車輛檔案管理：車輛使用情況、保險、停車情況

45、業(yè)主電動自行車檔案管理：車輛識別、使用情況、廣告利用

46、商戶聯(lián)營服務(wù)：維修公司聯(lián)營流程完善

四）綠化亮點展現(xiàn)（現(xiàn)場觀摩及照片視頻）

47、花木建檔管理：劃片劃區(qū)每棵樹做檔案

48、陽臺花園服務(wù)：每家種花情況建檔

49、商戶聯(lián)營服務(wù)：苗圃與陽臺花園共享

五）客服亮點展現(xiàn)（現(xiàn)場觀摩及照片視頻）

50、業(yè)主檔案：分色分類管理，業(yè)主需求情況詳細程度、家庭常住人數(shù)、年齡、收入情況、健康狀況、就業(yè)狀況等

六）管理亮點展現(xiàn)（現(xiàn)場觀摩及照片視頻）

51、值班主管操作：值班主管工作內(nèi)容

52、節(jié)假日全崗操作：在崗情況

53、保安接單操作：現(xiàn)場模擬

54、保潔接單操作：現(xiàn)場模擬

55、維修接單操作：現(xiàn)場模擬

56、管家接單操作：現(xiàn)場模擬

57、前臺接單操作：現(xiàn)場模擬

58、微信客服接單：現(xiàn)場模擬

59、業(yè)主直播間接單：現(xiàn)場模擬（公屏、后臺下單）

60、短視頻留言下單：現(xiàn)場模擬

61、服務(wù)號留言接單：現(xiàn)場模擬

62、電話接單：現(xiàn)場模擬

七）適老化軟硬件亮點展現(xiàn)（現(xiàn)場觀摩及照片視頻）

63、適老化設(shè)備呼叫：每戶每家臥室、客廳、衛(wèi)生間三個，呼叫接單，現(xiàn)場模擬

64、適老化設(shè)施：馬桶、扶手、防滑地板

三、業(yè)主關(guān)系升級篇（現(xiàn)場觀摩及照片視頻）

一）入戶公益活動

65、入戶聊天：現(xiàn)場跟崗

66、入戶做家務(wù)：現(xiàn)場跟崗

二）社區(qū)公益活動

67、免費理發(fā)、沖洗地墊、磨菜刀剪刀、測量血壓、身高體重：每周一次、現(xiàn)場感受

68、健康類公益講座：線上每天、線下每周、現(xiàn)場感受

69、食品安全類公益講座：線上每天、線下每周、現(xiàn)場感受

70、反詐騙類公益講座：線上每天、線下每周、現(xiàn)場感受

71、交通安全類公益講座：線上每天、線下每周、現(xiàn)場感受

72、就業(yè)類公益講座：線上每天、線下每周、現(xiàn)場感受

73、生活小常識類公益講座：線上每天、線下每周、現(xiàn)場感受

74、教育類公益講座：線上每天、線下每周、現(xiàn)場感受

75、裝修類公益講座：線上每天、線下每周、現(xiàn)場感受

三）業(yè)主興趣小組活動

76、象棋類興趣小組：每組不低于10人、每天活動、現(xiàn)場參與感受

77、乒乓球興趣小組：每組不低于10人、每天活動、現(xiàn)場參與感受

78、太極興趣小組：每組不低于10人、每天活動、現(xiàn)場參與感受

79、書畫興趣小組：每組不低于10人、每天活動、現(xiàn)場參與感受

80、合唱興趣小組：每組不低于10人、每天活動、現(xiàn)場參與感受

81、手工興趣小組：每組不低于10人、每天活動、現(xiàn)場參與感受

82、茶藝興趣小組：每組不低于10人、每天活動、現(xiàn)場參與感受

83、模特興趣小組：每組不低于10人、每天活動、現(xiàn)場參與感受

84、禮儀興趣小組：每組不低于10人、每三天活動、現(xiàn)場參與感受

85、踢毽子興趣小組：每組不低于10人、每天活動、現(xiàn)場參與感受

86、演講興趣小組：每組不低于10人、每三天活動、現(xiàn)場參與感受

87、旅游興趣小組：每組不低于10人、每天活動、現(xiàn)場參與感受

88、攝影小視頻興趣小組：每組不低于10人、每天活動、現(xiàn)場參與感受

89、羽毛球興趣小組：每組不低于10人、每天活動、現(xiàn)場參與感受

90、花卉興趣小組：每組不低于50人、每天活動、現(xiàn)場參與感受，不少于5個種花能

專家老師

【講師介紹】

梁曉東：

浙江大學(xué)校友會河北區(qū)副會長，為心社區(qū)創(chuàng)始人，濟南東風來商業(yè)運營管理有限公司執(zhí)行董事，北京市海淀區(qū)和諧社區(qū)發(fā)展中心（GOCO）研究員，中國物業(yè)管理協(xié)會產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究專業(yè)委員會、產(chǎn)學(xué)研專業(yè)委員會第一屆委員，曾服務(wù)于多家物業(yè)百強企業(yè)，2016年來，專注于物業(yè)機構(gòu)標準化和智慧化的轉(zhuǎn)型，多次成功舉辦物業(yè)管理行業(yè)研討高峰論壇。

從業(yè)二十五年來，專注于物業(yè)管理顧問咨詢、標桿運營，作為較早關(guān)注中國社會治理轉(zhuǎn)型和業(yè)主服務(wù)領(lǐng)域的物業(yè)管理專家，在業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)契約關(guān)系、公開透明、數(shù)字化標準化、自發(fā)秩序與消費者主權(quán)的物業(yè)管理模式，發(fā)表行業(yè)文章三百余篇，編著《物業(yè)管理前期服務(wù)實用工作手冊》。

云奇：

鄭州大學(xué)新聞學(xué)與市場營銷雙學(xué)歷，社區(qū)發(fā)展消費心理研究員，曾任鄭州、北京、上海、呼市、石家莊、合肥、成都某物業(yè)多種經(jīng)營總監(jiān)，首位把零物業(yè)費理論，實踐到物業(yè)行業(yè)轉(zhuǎn)型中；十七年全流程參與物業(yè)行業(yè)探索轉(zhuǎn)型歷程。中國城鎮(zhèn)化發(fā)展以來，社區(qū)發(fā)展問題層出不窮，云奇先生對于整個物業(yè)行業(yè)、業(yè)主供需求、業(yè)主維權(quán)、政府的訴求都有著深刻的認識。

近年來，結(jié)合我國國情，發(fā)展了“零物業(yè)費”理論學(xué)說，開創(chuàng)性地研究物業(yè)企業(yè)發(fā)展前景與業(yè)主需求資源互為依托理論，為物業(yè)行業(yè)、社區(qū)業(yè)主、入駐社區(qū)的商家提供咨詢和方案解決，受到企業(yè)和社會的廣泛好評。

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