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課程對象

總部職能負責人；集團化物業公司各專業公司總經理；區域及事業部總經理/儲備總經理；高潛力項目經理及中層干部；物業項目經理/經理助理及客服主管等

課程大綱

第一單元 項目經理視角的現場運營管理與服務力打造

第一部分 現場管理管什么

一、現場管理的困惑和標準

二、細節，無處不在

三、人人可以成為優秀的現場管理者

第二部分 基于客戶滿意的服務設計

一、什么是真正的好服務？客戶需求如何把握，客戶理想中的社區應該是怎樣的?

二、如何理解好服務是設計出來的

三、客戶體驗的三個層級和兩個公式

四、關鍵觸點管理的服務策劃

五、五大關鍵動線解析

六、管家為核心的服務體系落地

第三部分 打造現場執行力的五個關鍵

一、打造執行力強、精細化工作的服務團隊的五個策略

二、見標：把標準建在現場，讓標準一目了然

三、多管齊下的培訓體系

1、典型物業服務企業的培訓管理體系分析

2、如何讓員工更清晰理解并執行標準

3、如何開展入職培訓

4、如何開展現場培訓

5、易學易用的SOP作業可視化

四、多層次的現場檢查

1、物業服務中心品質業務開展形式

2、品質核查的難點與控制策略

案例分析：某企業三級品質管控架構

案例分析：品質運營機制六大平臺

五、績效管理總體維度：關鍵業績指標（KPI）的定義和價值；如何即時激勵，提高員工積極性

第四部分 深度觸達，升華客戶關系

一、客戶分級管理與維護，抓住關鍵少數

二、如何提升客戶感情

三、正確對待客戶抱怨，善用危機，有時候危機是危也是機

四、基于客戶意見來評價和改善服務

1、神秘顧客的實施技巧

2、滿意度測量的策劃、實施、統計與整改全流程策劃

五、服務要學會講故事

第二單元 項目經理的預算管理與成本管控

第一部分 非財務經理的財務管理

一、物業服務企業何以一步步掉進成本陷阱

二、怎樣理解“財”與“務”

三、項目經理預算管理的內容有哪些?

第二部分 預算控制和編制

一、預算管理的流程

二、預算編制準備

三、項目如何組織開展預算管理

四、項目預算的內容和方法

五、案例沙盤研討

第三部分 收入測算

1、收入預算的內容

2、收入測算的編制方法

第四部分 支出測算

1、人員費用測算

2、物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用測算

3、清潔衛生費用測算

4、綠化養護費用測算

5、秩序維護費用測算

6、辦公費用測算

7、固定資產折舊測算

8、保險費用測算

9、經業主同意的其它費用測算

第五部分 成本改善從戰術到戰略

一、物業管理常規業務的成本構成分析

二、人力資源成本管控策略

1、人力資源成本的定額管理

2、人力資源成本如何優化

三、設備管理和能源管理

四、外包成本管控策略

1、清潔費用成本控制與服務標準

2、外包合同簽訂技巧

3、如何提高保潔員工作績效

五、采購及物資控制策略

六、內部運作機制改進策略

七、智慧物業和先進工具的運用

第三單元 物業服務項目的經營拓展與創新

第一部分 大轉折時代下的物業管理

一、物業企業體制改革與經營裂變

二、企業經營的SWOT分析

三、物業服務企業的盈利模型

四、企業經營獲取利潤的途徑

五、物業經營創新思維

第二部分 物業項目如何拓展創新經營

一、創新經營開展及運營管理四階段

二、開展創新經營的四大關鍵點

三、如何開展與項目自身資源匹配的創新經營策劃

第三部分 社區公共資源經營之道

一、社區公共資源經營類型

二、如何經營及管理社區公共資源

三、處理公共收益風險的三個技巧

四、如何建立規范的公共經營收支報表？

五、公共收益的歸屬與使用合規管控研討：公共收益范圍公共收益、合理成本構成與分潤、公共收益賬戶管理與使用合規管控

第四部分 業主資源經營之道

一、從業主需求中尋找商機

二、生活服務業務解讀

三、餐飲服務業務解讀

四、桶裝水配送業務解讀

五、倉儲空間服務業務解讀

六、到家（商務）服務業務解讀

七、房屋經紀業務解讀

八、拎包入住業務解讀

九、養老服務業務解讀

十、非業主增值業務解讀

第四單元 物業項目的風險管控與危機公關

第一部分 風險與風險管理

一、風險的定義及特征

二、物業管理風險的特點

三、風險管理的流程

四、管控物業管理風險的四種策略

五、物業服務企業所涉及的常見保險種類

六、如何構建企業內部風險管理防范體系

第二部分 物業管理服務各階段風險防范及實務解析

一、治安及車輛管理風險及防范

1、治安管理風險識別

2、治安風險防范的八個措施

3、加強居家安全管理的難、重點分析與對策

4、車輛管理風險防范的六個措施

二、消防管理風險及防范

1、消防案例研討

2、消防管理風險防范的八項注意

3、消防安全檢查怎么查？

三、客戶類風險及防范

1、業主委員會日常運作實踐中的難點與對策，如何提高與業委會的關系維護

2、惡意“炒物業”前提下的保盤應對策略、撬盤風險規避及案例分析

四、建筑物管理風險及防范

1、高空拋物及高空墜物

2、深圳某小區玻璃窗墜落事件分析

3、預防門窗墜落的檢查要點

4、建筑物管理風險防范的四個策略

五、公共環境風險及防范

1、合同履行義務

2、延伸案例：雨水倒灌車庫，物業是否應賠償車損？

3、深圳兩男孩玩鞭炮引沼氣爆炸

4、公共環境風險防范的六個措施

六、法律和合同類分險及防范

1、合同期限、合同訂立的風險、合同執行風險

2、法律和合同管理風險防范策略

七、員工職業健康安全風險及防范

八、財務管理風險及防范

第三部分 突發事件及危機公關

1、突發事件

2、應急管理的原則

3、緊急事件的處理原則和要點

4、應急預案修訂流程

5、物業管理風險管理與危機公關的八大步驟

馮老師

馮老師：金牌講師

深圳房地產和物業管理進修學院客座教授

廣東省物業管理行業協會培訓講師

廣東省物業管理行業協會專家

中國物業管理協會人力資源發展委員會委員

深圳市政府采購評審專家

中國注冊物業管理師

主要經歷：

二十余年物業管理從業經驗，對超大型住宅、城市綜合體、5A寫字樓、Shopping mall等各業態物業具有深厚的實踐積累和理論研究；多次在《住房與房地產》、《中國物業管理》等專業刊物發表論文，并參與注冊物業管理師系列培訓教材的編著。作為國內知名物業管理專家，參與過多個項目物業管理招投標的評標工作，以及國家、廣東省、深圳市物業管理優秀大廈的考評工作，并受邀多次在行業及國內外眾多一線品牌物業服務企業開展物業管理講座或培訓。

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