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課程背景：

這是一個危機頻發的時代：雙匯瘦肉精事件、家樂福價格門、圣元激素門事件、光明乳業回奶事件、杜邦特富龍“毒鍋”危機，雀巢碘含量超標現象、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、章子怡捐款門事件…

為什么本來一件很小的事情，變成了公司的滅頂之災

危機來臨，你如何正確地利用媒體，而不被你的競爭對手利用

你的產品突然給質量監督部門曝光

你的問題突然登上了報紙的頭條

消費者拿住你的問題產品，要求巨額索賠

幾百萬花掉了，你的危機反而更大了

怎么辦？怎么辦？怎么辦？！！！

……

課程對象：

企業中高層管理人員，公關企劃負責人，營銷經理，客服經理

課程大綱：

第一部份、客戶投訴管理

第一章、客戶投訴情形分類；

第一節、情緒發泄型

第一、認為自己是受害者

一、痛苦心理的釋放；

二、不關心哪個環節出問題，更不關心理由是否合理；

第二、希望自己獲得尊重

一、以惡言、發牢騷的方式得到重要人物的感覺

二、所有投訴者都渴望被認可，不要懷疑客戶的人品

第二節、補償型客戶

第一、客戶特點

1、夸大損失，將自己偽裝成君子，顯出大度、正義、正當

2、不會提出具體的利益要求，不表明目的-賠償

3、逼處理人員說出處理意見且不輕易同意，會變本加厲

第二、常用話語

不是為了錢，是為了更多人不再上當，就是為討個說法

我受點損失不算什么，但你們這種做法坑害了更多的人

第三、處理方式

第三節、表現型客戶

第一、提出對公司帶來的幫助；

第二、希望更好地為客戶服務；

第三、轉達對企業或商品的期望，希望產品能做得更好；

第四節、報復型客戶

第一、客戶特點

一、提出無法理依據訴求

二、表現的以受害人自居

情緒激動，語言刺耳、犀利，怒氣沖天，聲音高亢

自殘、自殺、上訪、煽情，以向媒體或行政部門投訴相要挾

破壞現場，偽造證據，威脅相關證人、散布夸大信息

三、會選擇最關鍵的時機

第二、處理要點

一、延而不拖

二、情感滲透

第五節、求助型客戶

解決問題的心態

大部份的客戶，根本不會投訴，就會選擇離開

第六節、根據投訴性質

1、緊急投訴

2、批量投訴

3、疑難投訴

4、惡意投訴

第二章、客戶投訴處理步驟；

第一節、穩

第一步、穩定情緒

第二步、鼓勵發泄

第一、不急于辯解

一、鼓勵客戶發泄的好處

二、客戶會有意地夸張表述

1、為了盡快解決問題，得到更多利益；

2、相信存在即有理由，不恥笑客戶任何想法、疑問；

3、你是代表公司，在客戶面前，不要找借口或責備其他同事；

第二、做好記錄

一、記錄是取得對方信任的更有效途徑；

二、記錄可以節約與其他部門溝通時間；

三、處理投訴需要時間，否則自己都說不清；

四、記錄客戶兩次提到的問題是否一致；

第三步、表達理解

心情、出發點；表達對他遭遇的遺憾

第四步、道歉及感謝

一、首先要表達誠意和對客戶價值認同；

二、感謝客戶提出我方需要改善的地方；

三、強調客戶不僅是使用者，也是監督者

第二節、問

第一、讓對方先提條件

第二、判斷無責的情景

1、因為第三人造成的 2、因不可抗力導致的

3、因緊急避險造成的 4、因正當防衛造成的

5、因對方故意造成的

第三節、動

第一、告訴客戶可能的解決辦法；

1、哪些是你能做到的 2、哪些是無能為力的

第二、定出具體的行動計劃

1、處理過程階段反饋 2、處理完畢后反饋

3、事后回訪

第四節、傳

1、請求上級主管解決；

2、讓客戶感覺到受重視；

第四節、換

第一、交涉中雙方的感情交換非常重要

第二、把話題轉移到客戶感興趣的內容

第三、群體投訴處理要點

1、擒賊先擒王 2、釜底抽薪 3、李代桃僵

第二部份、如何做好溝通安撫

第一章、解開客戶心結

第一節、發生任何問題都不能從一個點上思考

第一、把偶然當成必然，越成功越固執；

第二、一直用已知方法解決未知的事情；

第二節、習慣把某一現象認為是所有的真理

第一、只是他自己的看法不是別人的看法；

第二、不會還原信息就不會引導

第三節、習慣性刪減信息導致心理受阻

第一、名詞不明確

第二、定義不明確

第三、動詞不明確

第二章、意義的角度

第一節、任何行為背后隱藏正向動機；

第一、如果把對方看作壞人，就很難建立好的關系；

一、不要把行為本身等同于內在本質；

二、肯定對方有自己的道理、有苦衷，需要理解和尊重對方；

第二、敵意態度的產生，本質是對自己利益的保護；

一、人都不喜歡被拒絕、被批評、被否定、都希望被愛、被關懷、信任；

二、人的利益、尊嚴、榮譽、能力、品德、都不容侵犯、不容懷疑；

三、滿足對方被尊重的愿望，可以減少對方對抗和抵觸情緒；

第三、人與人的紛爭，始于動機質疑，不要質疑對方的動機

一、別人懷疑你的動機，做什么都白做，做什么都不對；

二、永遠不要讓人懷疑你說話做事的動機。

三、可以不喜歡，但不要傷害；

第二節、關注對方要求，而不是態度；

第一、不要根據對方情緒或行為來做反應；

一、如果我覺得她在指責、攻擊我，為了保護自己，

就無意識開啟防御機制；

二、不一味利用別人的內疚、害怕、慚愧來滿足我們的需求；

三、也許別人只是說一件客觀存在的事情

第二、不管是否指責，都不接對方的情緒；

1、情緒高興時，說話大多都是本意，反之，不是本意；

2、探索對方情緒背后的需求，根據對方需求做反應；

3、不尊重他人，盛氣凌人的架勢，說服多半要失敗；

第三、動機分類

一、親和動機

二、成就動機

三、權力動機

第三節、凡事都具備正面和負面的意義；

第一、把困難、問題闡述為反饋；

一、面臨著挑戰

二、預示著改變

三、意味著成長

第二、把推卸責任變成承擔責任；

一、因為什么導致的結果？

二、假設具備什么條件就能解決問題？

三、接下來你會采用什么方法解決？

第三、把負面陳述改成正面陳述

第三章、空間的角度

第一節、上推

一、把對方所講述的話題，進行總結、歸納，往更高一級的層次去提升。

二、強調“總是”、“從不”、“永遠”

第二節、平移

一、就是轉移話題，把話題移向與之相關的新話題上面

二、一個話題聊完了就平移

第三節、下切

把話題細分，指出具體的困難，從一個很空，很虛的問題，具體思考到每個細節

第四節、應用

一、一推、二切、三平移

二、很多人都不知道怎么聊天，往往說著說著就沒有了話題

第四章、時間的角度

第一節、過去

第二節、現在

第三節、未來

第五章、不同人角度

第一節、對于我

第一、明確溝通的目的

第二、表述自己的感受

一、表達內心感受；

二、剝離案例；

三、獲取同情；

第二節、對于你

第一、了解對方理解、想法、行動、需求

第二、不同人有不同反應，得出不同道理

第三節、對于他

第一、對他不一定有好處；

第二、會相信誰，在意誰？

第四節、對于大家

對于公司、團隊、部門

第五節、對于系統

社會、行業、商業、法律的影響

第五章、不同人角度

第一節、對于我

第一、明確溝通的目的

第二、表述自己的感受

一、表達內心感受；

二、剝離案例；

三、獲取同情；

第二節、對于你

第一、了解對方理解、想法、行動、需求

第二、不同人有不同反應，得出不同道理

第三節、對于他

第一、對他不一定有好處；

第二、會相信誰，在意誰？

第四節、對于大家

對于公司、團隊、部門

第五節、對于系統

社會、行業、商業、法律的影響

第六章、情景的角度

第一節、相同的行為，在不同的環境中，其價值不同；

一、沒有不對的行為，只是在特定環境中沒有效果；

二、多給對方一個理由，他改變時就少一分痛苦；

第二節、什么樣的情況下才會改變？

第一、要給對方利益；

第二、給對方畫大餅；

第三、給予對方處罰；

第四、采用殺一儆百；

第七章、其他的角度

第一節、用事實證明

第二節、舉反例證明

第三節、改變參照物

第四節、用反擊其身

第五節、價值的排列

第六節、確認對方信念

第七節、檢驗行為后果

王老師

基本信息：

23 年工作經驗、15 年教齡；培訓學員超 5 萬人。

銷售團隊管理咨詢師、銷售培訓講師；

曾任可口可樂（中國）公司業務經理；

曾任阿里巴巴（中國）網絡技術有限公司業務經理；

某民營 500 強企業銷售總監；

清華大學.南京大學 EMBA.華南理工大學特邀培訓講師；

新加坡萊佛士學院特約講師;

參加王越老師課程的收益（同比與環比）：

毛利率：提升最少 20%訂單毛利率；

客單量：最少增加客戶 15%的采購量；

大單率：最少提高 10%大訂單占比率；

轉化率：最少提高 20%客戶轉化率；

成交效率：每個訂單成交效率最少提升 30%；

客戶流失：減少 20%以上客戶流失率；

客戶忠誠：提高 30%客戶忠誠度；

新人存活：新員工存活率最少提升 40%；

激發動力：讓優秀老員工業績提升最少 20%；

節省時間：最少節省企業 1 年自我摸索的時間；

投入回報：讓企業最少賺 30 倍的培訓投入費用；

近萬位學員參加過王越老師的課程。

日立集體長期指定銷售團隊培訓講師；

博威集團長期指定銷售培訓講師；

亨通集團長期指定銷售培訓講師；

分眾傳媒長期指定銷售培訓講師；

南京力協電子集團連續 3 年參加 18 次公開課程；

代表性客戶：

華為公司/海爾/立邦漆業/太平保險/歐普照明/可口可樂/揚子石化/百度/中國移動/攜程網絡/深圳南海酒店/軟銀公司/三一重工/東森包裝/順豐集團/日立電梯/博威集團/好麗友/大參林/捷捷電子/亨通集團/九陽電器/珠港機場/分眾傳媒/康佳集團/濟南郵政/萬通集團/南京醫藥總公司/國美電器/上海鈞和集團/圣泉集團/山能北斗/五征集團/青島中融新大/青島正隆食品/青島諾安百特生物/青島云路新能源

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