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課程介紹

企業(yè)痛點(diǎn)

1.同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，一不小心客戶就被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走，無可奈何

2.已經(jīng)與客戶做了好幾單，卻因?qū)Ψ饺耸伦儎?dòng)，被取而代之

3.在業(yè)務(wù)往來中偶爾出現(xiàn)一點(diǎn)差錯(cuò)，客戶卻不依不饒，陷入僵局

4.客戶有新的采購(gòu)計(jì)劃或需求，供方卻不知情，對(duì)手則乘虛而入

5.招待娛樂這些事兒也在做，可客戶似乎不領(lǐng)情，忠誠(chéng)度低

適用對(duì)象

企業(yè)中高級(jí)營(yíng)銷管理人員，以及需要強(qiáng)化客戶管理體系認(rèn)知的各類營(yíng)銷從業(yè)人員和職業(yè)經(jīng)理人；尤其適用于企業(yè)對(duì)企業(yè)的銷售（B2B）、關(guān)鍵客戶日常管理以及周期性重復(fù)交易等業(yè)務(wù)模式，從一線應(yīng)用層面入手，實(shí)操性強(qiáng)

課程工具包

1.《服務(wù)策略規(guī)劃表》：如何從解決客戶問題入手，做好服務(wù)營(yíng)銷

2.《客戶聯(lián)絡(luò)行動(dòng)表》：如何基于不同客戶類型，制定回訪計(jì)劃

3.《交易推動(dòng)計(jì)劃表》：如何找到新的商機(jī)，深挖和做大存量業(yè)務(wù)

4.《讓渡價(jià)值提升表》：如何做好加減法，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化

5.《客戶忠誠(chéng)策略表》：如何通過激勵(lì)和約束機(jī)制，鞏固客戶忠誠(chéng)

課程亮點(diǎn)

通過學(xué)習(xí)長(zhǎng)效的客戶關(guān)系管理，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，提升企業(yè)盈利能力

基于客戶價(jià)值貢獻(xiàn)、行為特征和服務(wù)需求，對(duì)客戶實(shí)行分級(jí)分類管理

掌握客戶維系五項(xiàng)職能——客戶關(guān)懷，信息傳遞，關(guān)系發(fā)展，服務(wù)和情報(bào)收集

推進(jìn)客戶關(guān)系發(fā)展的廣度和深度，持續(xù)尋找商機(jī)，維持乃至做大存量業(yè)務(wù)

致力于成為客戶可咨詢和信賴的顧問與伙伴，提升客戶讓渡價(jià)值

課程大綱

一、客戶關(guān)系管理——工作定位與路線圖

1.致力于服務(wù)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化

2.客戶管理六大工作模塊解析——從制定客戶策略、建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制，到提升客戶收益、培育市場(chǎng)忠誠(chéng)

3.客戶關(guān)系等式：滿意+依賴=忠誠(chéng)

二、制定客戶策略——4C's服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)

1.建立客戶數(shù)據(jù)庫，實(shí)行分級(jí)和分類管理

2.制定和實(shí)施4C's服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略——聚焦客戶問題

3.購(gòu)買成本、交易便利、溝通效能，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新

4.客戶管理應(yīng)用表單：客戶管理規(guī)劃表

三、建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制（一）——兩大連通渠道

1.企業(yè)聯(lián)絡(luò)機(jī)制：參訪交流、會(huì)員制、聯(lián)誼活動(dòng)等

2.個(gè)人回訪計(jì)劃：變發(fā)貨與回款為服務(wù)與關(guān)懷

3.把逐次談判交易做成例行性采購(gòu)，降低營(yíng)銷成本

4.促進(jìn)客戶多次交易和增量購(gòu)買，增加業(yè)務(wù)收入

四、建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制（二）——五項(xiàng)維系職能

1.客戶關(guān)懷與信息傳遞，提升客情關(guān)系，建立歸屬感

2.服務(wù)提供與交易推動(dòng)，成為可信賴的合作伙伴

3.情報(bào)收集，涉及意見反饋、需求變化、人事變動(dòng)...

4.客戶管理應(yīng)用表單：客戶聯(lián)絡(luò)方案表

五、管理客戶滿意——訂單交付問題應(yīng)對(duì)

1.為何“風(fēng)雨總在陽光后”——訂單交付階段分析

2.從“新玩具期”到收效期——客戶學(xué)習(xí)曲線解讀

3.滿意指數(shù)：快速響應(yīng)，客戶參與，全程通聯(lián)

4.客戶管理應(yīng)用表單：訂單交付管理表

六、發(fā)展伙伴關(guān)系——交易推動(dòng)計(jì)劃制定

1.全面拓展客戶關(guān)系，從個(gè)人到部門，從過客到伙伴

2.分析存量業(yè)務(wù)，尋求維持及至做大當(dāng)前份額的商機(jī)

3.界定客戶關(guān)鍵人物和需求方向，制定接觸計(jì)劃

4.客戶管理應(yīng)用表單：交易推動(dòng)計(jì)劃表

七、提升客戶收益——讓渡價(jià)值理論應(yīng)用

1.提高客戶價(jià)值獲取——產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象

2.降低客戶成本付出——貨幣、時(shí)間、精神、體力

3.服務(wù)質(zhì)量差距模型與分析應(yīng)用

4.客戶管理應(yīng)用表單：客戶價(jià)值分析表

八、培育市場(chǎng)忠誠(chéng)——重要客戶資源維護(hù)

1.客戶忠誠(chéng)的5大基本指標(biāo)與5大附加指標(biāo)

2.獎(jiǎng)勵(lì)客戶忠誠(chéng)，并提高客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的成本

3.建立與重要客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，守護(hù)市場(chǎng)資源

5.客戶管理應(yīng)用表單：客戶忠誠(chéng)策略表

王老師

資歷背景

1.原世界500強(qiáng)美國(guó)輝瑞公司CAPSUGEL事業(yè)部中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)理

2.IPTA國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師

3.《培訓(xùn)》雜志核心推薦講師，“搜狐職場(chǎng)”十大人氣講師

授課經(jīng)驗(yàn)

艾默生電氣，麥克維爾，江森約克，優(yōu)必得石油設(shè)備，宣偉涂料，太古飛機(jī)工程（中美合資），Care Fusion醫(yī)療，江鈴汽車（中美合資），百事可樂，輻基斯玻璃鋼，霍克復(fù)合材料，優(yōu)耐銅材，普杰無紡布，美聯(lián)鋼結(jié)構(gòu)建筑系統(tǒng)，必能信超聲，美利肯公司，雅培制藥，美國(guó)國(guó)際旅行社，史丹利百得等

學(xué)員評(píng)價(jià)

1.蘇爾壽工程機(jī)械，趙經(jīng)理：王鑒老師是我做培訓(xùn)以來，見過的最滿意的老師！我全場(chǎng)聽下來，信息量大，案例豐富，學(xué)員的反饋積極，參與度高。老師課前準(zhǔn)備很充分，對(duì)我公司背景和產(chǎn)品做了足夠了解，是個(gè)勤奮做學(xué)問有專業(yè)度的老師!

2.江森自控，李主管：培訓(xùn)的互動(dòng)性極強(qiáng)，案例分析、角色演練、隊(duì)組討論等等都以我們自己行業(yè)的目標(biāo)客戶為背景，像實(shí)地操作，老師又很有功底，這樣的培訓(xùn)很有幫助。

3.艾默生，潘經(jīng)理：實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效，這是學(xué)員在訓(xùn)后的感受和表述，包括培訓(xùn)手冊(cè)中的工具表單都能有效幫助銷售人員訓(xùn)后運(yùn)用和實(shí)踐，達(dá)到改變行為、優(yōu)化技能的目標(biāo)。

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在線報(bào)名：客戶關(guān)系管理：客戶忠誠(chéng)計(jì)劃與行動(dòng)指南(杭州)

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