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課程概要

金牌客服：提升企業(yè)銷售力與品牌力

在客戶服務的過程中，你是否曾經(jīng)認為自己沒有錯感覺很冤枉呢？

你是否認為客戶在故意刁難你呢？你是否碰到難纏的客戶呢？

你是否有面對客戶的奇葩要求感到很難處理呢？

你是否很難應對高期望值的客戶呢？

你是否遇到過氣勢洶洶投訴的客戶呢？

你是否遇到過你很正常的一句表達客戶就跳起來呢？

你是否遇到你盡力解釋但是客戶認為你沒有了解他們的處境呢？

你是否遇到過客戶步步緊逼你去突破公司的原則底線呢？

你是否遇得到過你幫客戶艱難找到解決辦法對方一點不領情反而認為你在算計他呢？

如果你需要答案，誠摯邀請您一起學習《創(chuàng)造極致體驗-滿足客戶心理的客戶服務技巧》精彩課程。本課程在重新客觀認識客戶的基礎上，引導學員掌握客戶溝通方式和處理原則，學會運用有效傾聽、高效提問、準確表達三個方式，正確應對客戶的不滿和投訴，化危機為轉機，有效解決客戶抱怨問題，維持客戶關系，建立長久的合作關系，維護企業(yè)品牌形象。

課程收獲

企業(yè)收益：

1、培養(yǎng)員工服務客戶的態(tài)度和意識，減少客戶的不滿與投訴；

2、提升客服人員的基本素質和技能，提升客戶滿意度；

3、以專業(yè)、訓練有素的客服人員，培養(yǎng)客戶的忠誠度，維護品牌形象。

崗位收益：

1、了解客服人員需要具備的專業(yè)素質及面臨的挑戰(zhàn)；

2、學會有效傾聽客戶的需求，以同理心理解客戶的感受；

3、運用限制式/開放式提問的方法，挖掘客戶的真正需求；

4、學會不卑不亢表達，堅守服務底線，拒絕客戶不合理要求；

5、掌握應對客戶不滿和投訴的方法，化解客戶怒氣。

課程對象

一線客戶服務人員、投訴處理客服人員、售后服務人員和技術人員。

課程內(nèi)容

一、如何客觀的認知客戶

辯論賽：客戶真的是上帝嗎？

案例討論

1、是否需要判斷客戶的對錯

2、客戶是否有權犯錯

3、客戶究竟是什么

4、服務是從服務事到服務人的轉變

5、優(yōu)秀的客服人員具備哪些素質

分組討論

6、客服人員的積極心態(tài)和觀念

二、什么是客戶服務

案例討論

1、客戶服務模型

2、客戶的感受和期望

3、客戶因為什么滿意

4、將客戶的期望分類

小組討論：本企業(yè)客戶的服務期望

5、如何管理客戶的期望值

6、如何挖掘客戶的想法

三、客戶服務風格

測試自己的服務風格

1、理想的服務風格

小組討論：工作場景-本公司客戶的服務請求如何運用服務風格

視頻討論：難纏的客戶

2、如何面對難纏的客戶

3、面對難纏的客戶如何運用服務風格

4、客戶服務禁忌語錄

小組討論-本公司服務禁忌語錄

四、客戶服務四原則

1、樂于助人 2、詢問客戶，而不是告訴

3、積極主動 4、以客為主

小組練習-如何運用四原則

5、客戶服務的影響：客戶服務好壞產(chǎn)生的影響

五、有效說服影響客戶

1、說服練習

2、如何說服客戶

3、從哪些方面說服和影響客戶

六、服務中的溝通

1、有效傾聽

（1）傾聽的阻礙

（2）如何有效傾聽/傾聽練習

（3）服務中我們真的做好傾聽嗎

（4）如何傾聽客戶才接受

（5）同理心傾聽

同理心傾聽練習

2、高效提問

（1）提問練習

（2）限制式問題和開放式問題

（3）問題的感情色彩

3、準確表述

（1）如何準確的表述

（2）如何表述的簡單易懂

小組討論-專業(yè)術語如何讓客戶理解

（3）表達中的事實和感覺

（4）不卑不亢的表達

（5）語氣語態(tài)和身體語言

（6）如何堅持你的服務底線

（7）如何拒絕不合理的服務請求

（8）建立良好第一印象

（9）促成/妨礙交易的行為

七、應對客戶的不滿和投訴

小組討論-本公司客戶常見的不滿和投訴

1、正確認知客戶不滿和投訴的

2、客戶投訴的心理

視頻討論

3、如何應對客戶不滿和投訴

小組演練

4、客戶的心理滿足

郭老師

原通用電氣集團醫(yī)療事業(yè)部銷售總監(jiān)

實戰(zhàn)經(jīng)驗：擁有22年的工作經(jīng)驗，曾在全球知名企業(yè)GE醫(yī)療事業(yè)部先后擔任銷售經(jīng)理、大區(qū)銷售總監(jiān)等職務，曾獲得公司全國最佳銷售，所帶領的銷售團隊獲得公司年度銷售冠軍。多年的企業(yè)經(jīng)歷積累了豐富的銷售管理和團隊建設實戰(zhàn)經(jīng)驗。

擁有12年的培訓經(jīng)歷，曾擔任多家培訓機構的專職培訓師及合作培訓顧問，聚焦銷售、管理、溝通領域，致力于提升企業(yè)員工的專業(yè)能力。

授課風格：善于運用自身豐富的專業(yè)知識和切身案例，啟發(fā)學員思考和學習；擁有出色的溝通和表達能力，能敏銳地發(fā)現(xiàn)業(yè)務問題和需求，并在培訓中引導學員進行解決。

主講課程：致勝談判技巧、一線銷售管理專業(yè)銷售輔導等。

服務客戶：騰訊、谷歌、聯(lián)想、海爾、新東方、強生、伊利、良品鋪子、中國移動、中國銀行、索尼、佳能、殼牌、中國郵政……

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