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課程背景：

作為售前銷售人員，研究客戶心理，認識了解客戶的心理活動，有效地把握客戶，促成銷售成交。然而，在實際的工作實踐中，銷售人員卻容易因不了解客戶的情緒狀態(tài)，不了解客戶心理，不關注客戶的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾，影響自我的銷售業(yè)績。因而，不斷地去研究客戶心理，洞悉客戶的弦外之音，是當今銷售團隊的基本技能。而如果處理不當，就容易被客戶情緒感染，從而讓自我的內(nèi)在心理狀態(tài)一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式；久而久之就容易導致壓抑，郁悶，甚至產(chǎn)生抑郁情緒。甚至還可能碰到一些態(tài)度惡劣、無端刁難的客戶，讓處于身心疲憊的銷售主管疲于應對。持續(xù)接收負能量，就容易導致心理壓力與情緒耗竭，屬于典型的情緒勞動工作者。

除了需要面對外在的客戶壓力，還需要面對公司內(nèi)部持續(xù)的考核指標，長此以往，容易導致員工的消極行為，如：抱怨、發(fā)牢騷、消極怠工、針對公司或客戶的情緒報復（無意識的情緒發(fā)泄），甚至可能出現(xiàn)離職的行為。這些消極行為都會對公司帶來不同程度的傷害和影響，增加人力成本，影響團隊氛圍，為日常的管理帶來相當大的挑戰(zhàn)。

因此，洞悉客戶心理，培養(yǎng)對客戶的同理心思維，與客戶的溝通互動過程中，實現(xiàn)銷售成交的雙贏，真正為客戶創(chuàng)造價值，保持銷售的持續(xù)成長。

課程特色：

以“心理學”為核心學科，融合：銷售心理學、行為心理學、認知心理學、管理心理學、人格心理學、發(fā)展心理學、健康心理學、積極心理學（幸福心理學）、心理咨詢等相關學科的知識點。

定制化：汲取國內(nèi)外心理學領域的成功經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)員工的本土化需求，以及本地化的實踐經(jīng)驗而更好地幫助學員進行行為心理學的學習研究實踐。

實戰(zhàn)性：銷售心理學相關的技術(shù)和方法，均以心理學的實證研究為基礎，并輔之國內(nèi)學員的大量實踐而不斷完善，確保學員能從中獲得一套真正屬于自己的應用解決方案。

職業(yè)性：培訓實施后可為學員提供后期的輔導支持，切實幫助學員能學會管理的技能，逐步內(nèi)化實踐相關理論，最終提升工作績效。

課程收益：

洞悉客戶的需要動機（內(nèi)在的需求、動機與價值觀），提升銷售服務能力；

識別客戶感知覺系統(tǒng)，掌握因人而已的溝通互動模式；

能從客戶的服飾語音等言行舉止，識別客戶性格類型，溝通風格，進而選擇妥善的溝通策略，滿足客戶需求和服務質(zhì)量；

員工能更好的理解客戶情緒，體會自己的情緒，修煉同理心思維的能力。

管理他人的情緒狀態(tài)，疏導管理他人的心理問題；

建立以客戶為本的管理文化，提升銷售管理能力和成就感，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。

培訓對象：

企業(yè)的客服主管、銷售主管及銷售經(jīng)理

課程大綱：

第一講 洞悉客戶的心理需要，妥善處理滿足其訴求

團隊研討：客戶為何要選擇我們的產(chǎn)品？

1.客戶購買產(chǎn)品的心理訴求是什么？

2.客戶選擇公司產(chǎn)品的動機：

驅(qū)力理論

期望理論

3.覺察客戶的基本心理需要（需要 vs. 欲望）

需要的種類：

功利性（功能性－產(chǎn)品質(zhì)量、退換貨）

享樂性（主觀性的、情感體驗－－VIP貴賓）

客戶心理需要的類別：

體驗覺察：我自己的需要動機是什么？

成就需要：商品－－增加成功感

歸屬需要：商品－－增加認可、認同度

權(quán)力需要：掌控感（對環(huán)境、外在情境）

獨特性需要：凸現(xiàn)個性，“像你一樣獨特”

思考：消費需要與馬斯洛需求層次理論

4.如何面對客戶購買產(chǎn)品時的心理沖突（動機沖突）

認知失調(diào)理論：信念與行為沖突

雙趨沖突：幫助客戶尋找購買的理由

趨避沖突（“你值得擁有”）

雙避沖突：幫助客戶解決心理困難

第二講 建立順暢的溝通模型，通過溝通改變態(tài)度（說服與成交）

1.體驗覺察：你以為的 vs. 我以為的（誰是真正的客戶？）

2.基本理念：要想釣到魚，就得像魚兒那樣思考！

3.溝通的基本模型：團隊研討：產(chǎn)品的SWOT

4.思維角度的碰撞：我認為的 vs. 客戶需要的

5.通過溝通改變態(tài)度（影響與說服）：主體、客體、信息

6.溝通信息來源的影響：

可信性

建立可信性：如何增加客戶的信賴度？

來源偏差：表達信息的準確性

吸引力：暈輪效應

7.信息吸引力的類型：感性訴求 vs. 理性訴求？

8.鏡像知覺對銷售行為的影響：覺察自我的偏見（如何看待客戶？）

第三講 如何面對銷售溝通過程中客戶性格的差異性？

1.重新審視客戶的語音、語調(diào)、語速、音量

角色扮演：聞聲識人

2.從DISC性格分析識別游客需要

從《西游記》團隊說起：性格差異

解析DISC性格的基本特征（表現(xiàn)特點、動機、需求、典型人物等）

面對強勢霸道的指揮者D：杜絕爭辯、態(tài)度誠懇、不卑不亢、解決問題

面對活潑樂觀的影響者I： 主動交流、小恩小惠、開心快樂、快意人生

面對謹慎完美的思考者C：積極主動、客觀真實、積極溝通、邏輯事實

面對耐心體貼的支持者S：尋求幫助、溫情至上、家庭關懷、困難挑戰(zhàn)

3.不同的性格，不同的溝通應對策略：

如何采取適應客戶性格的營銷溝通方式？

如何應對不同性格客戶的抱怨？

如何根據(jù)客戶的不同類型進行訂單締結(jié)？

第四講 銷售主管的自我覺察與激勵：情商思維修煉

1.如何面對客戶的拒絕？

案例：為何受傷的總是我？

心理學實驗：疤痕實驗

從反應模式Reaction到 回應模式Response

體驗活動：TFA情商調(diào)適法（Thinking-Feeling-Action）

2.如何面對業(yè)績指標的壓力？

修煉面對壓力的態(tài)度：接受 vs. 排斥？

覺察業(yè)績壓力背后的思維模式

活在當下：擔心業(yè)績why vs. 如何完成業(yè)績how to do？

3.永不言敗：樂觀思維的修煉

樂觀思維的維度TIE

從樂觀思維的維度看業(yè)績壓力（PPP vs. TIE）

銷售的SW原則

第五講 職業(yè)角色的再定位：如何看待自己的客服工作？

1.你為何選擇自己的工作？

2.你喜歡你的工作嗎？

內(nèi)在動力法：不得不 vs. 選擇做

3.樂在工作，打造職場幸福力

4.自我賦能：修煉自我接納

5.重組信念：挑戰(zhàn)完美主義，建立自尊感

體驗覺察：別人心目中的自己

6.團隊共創(chuàng)法：如何有效地洞悉客戶心理，提升銷售成交水平？

聚焦主題：如何***?

頭腦風暴

分類排列

提取中心詞

圖示化賦含義

總結(jié)回顧：ORID聚焦式會話（2人小組分享+小組代表）

彭老師

中科院心理所 管理心理學博士生

中國人民大學 應用心理學研究生

《領越®領導力》版權(quán)課程授證導師

《4-D卓越團隊領導力》版權(quán)課程授證導師

國家二級心理咨詢師

國家高級企業(yè)EAP執(zhí)行師

WFA國際促動師協(xié)會 認證促動師

美國6秒鐘情商機構(gòu)認證EQ Practitioner

牛津大學正念中心—正念認知療法MBCT認證師資

上海交大、浙江大學、西安交大 特約心理講師

擅長領域：

領導力心理學、管理心理學、職場EAP心理疏導、積極心理學、情壓心理學；

彭老師擁有15年以上的培訓經(jīng)驗，是國內(nèi)管理心理學領域內(nèi)權(quán)威專家，擅長洞察管理者心智模式，直擊思維認知局限，以解決問題為目標，將心理學服務于企業(yè)管理者的心智模式提升改善。

【心理界翹楚三大證書持有者】：美國NGH催眠師協(xié)會-注冊催眠治療師、美國6秒鐘情商機構(gòu)認證EQ Practitioner、牛津大學正念中心—正念認知療法MBCT認證種子師資

【打破墨守成規(guī)輔導，心理學體驗式提倡者】：曾連續(xù)10年為安利（中國）的經(jīng)銷商體系進行培訓，用行動學習（促動技術(shù)）的思維來做培訓，讓學員直面業(yè)務拓展的心魔，挑戰(zhàn)心理障礙，并持續(xù)輔導改善經(jīng)銷商的心智模式，為企業(yè)業(yè)務發(fā)展創(chuàng)造近1000萬級的業(yè)績。

部分授課案例：

德瑞姆職業(yè)教育 《管理心理學－個體心理篇（情緒動機）》10期

中國工商銀行貴州分行《管理心理學：工匠精神塑造》7期

江蘇高速公路《管理心理學：洞悉人性，提升管理績效》2期

上海電信《職場心理學：職場心理與潛能開發(fā)》6期

國家電網(wǎng)連云港電力《職場心理學：端正三觀，奉獻企業(yè)》4期

中國移動洛陽在線《積極心理學：幸福的方法》4期

中國移動安徽公司《積極心理學：幸福的方法》4期

格特拉克傳動（江西）《管理心理學－組織心理：職場EAP心理疏導》4期

國家電網(wǎng)客服中心《管理心理學：團隊溝通與性格分析》3期

江西贛州農(nóng)商行《職場EAP：職場心理疏導管理》3期

江蘇農(nóng)商行《管理心理學：心理健康與心理疏導》8期

廣州移動公司《管理心理學－組織心理：工作與家庭的平衡之道》2期

新大洲本田《管理心理學：職場賦能與心理疏導》2期

中國移動云南在線《積極心理學：幸福的方法》2期

國家電網(wǎng)西寧電力 《管理心理學－－個體心理：情緒動機與心理疏導》2期

南京銀行《管理心理學――個體心理：情緒動機》2期

主講課程：

《領導力心理學：卓越領導者的五項行為習慣修煉》（領越®領導力）

《領導力心理學：八項行為修煉，打造卓越團隊》（4D領導力）

《領導力心理學：正念領導力助力領導者更卓越》

《管理心理學：洞悉人性，提升管理績效》

《管理心理學：管理者的情商肌肉修煉與人際關系協(xié)調(diào)》

《銷售心理學：客戶心理分析與情商管理》

《職場心理學：情緒減壓五法寶》

《積極心理學：快樂工作，打造職場幸福力》

《職場EAP：心理輔導員履職能力提升訓練營》

授課風格：

按需開發(fā)課件，具備抽絲剝繭、洞悉事物本質(zhì)的能力及較強的邏輯思維能力；

激情投入、輕松活躍、思維清晰、樂于學習研究，天生具有樂善好施之秉性，素有“好為人師”之賢能；

將枯燥生澀的心理學知識，用生活化的比喻、案例對比、學員互動、小組競爭、視頻演繹等相結(jié)合的方式來進入授課；

部分服務客戶：

金融保險類：中國銀行、浦發(fā)銀行、澳新銀行、復星保德信、農(nóng)業(yè)銀行上海分行（3期）、天安人壽、交通銀行信用卡中心、建行馬鞍山分行、農(nóng)商行啟東分行、農(nóng)行上海金橋支行、黔南農(nóng)商行、江蘇宿遷農(nóng)商行、建行蘇州分行、中銀保險、重慶農(nóng)商行、瑞豐銀行、焦作農(nóng)商行、蘇州建行、招商銀行、南京銀行（2期）、貴州工行（7期）、興業(yè)銀行信用卡、浙江建行、天津中行、中華財險、平安電銷、江西郵儲、交通銀行上海分行、中國電信甜橙金融、山東太平人壽、興業(yè)銀行總部、廣州農(nóng)商行、交通銀行客服中心、恒豐銀行總行、廣東新華人壽、河北太平洋保險、中銀金融、寧波農(nóng)銀人壽、銀川郵儲、貴陽銀行、南京招行（3期）、廣東華康保險、溫州平安人壽、紹興浙商行、北京平安銀行、廣州廣發(fā)行、天津泰康人壽、江蘇農(nóng)商行（N期）、濟南建行、天津民生銀行、齊市工行、貴陽光大銀行、上海光大證券、河北中行、揚州平安人壽、長春工行、蘇州平安人壽、金華浙商行、華夏人壽、長沙太保、四川工行……

通訊服務類：中國電信愛音樂、上海電信（N期）、上海移動（N期）、中國移動在線（洛陽）（4期）、云南移動大理分公司、云南移動昆明分公司、安徽移動（4期）、廣州移動（2期）、寧夏移動、四川移動、呼市移動、杭州電信wifi、上海聯(lián)通、廣州天翼愛音樂……

汽車產(chǎn)業(yè)類：通用汽車（中國）、德國馬牌輪胎、蘇州金龍客車（3期）、無錫一汽、樂星汽車電子、悅達起亞、江鈴汽車（2期）、格特拉克傳動（江西）（6期）、四川新雙立汽車銷售、奧科寧克車輪產(chǎn)品（蘇州）……

互聯(lián)網(wǎng)類：成都字節(jié)跳動、深圳安泰創(chuàng)新、中國制造網(wǎng)（焦點科技）、微密科技(無錫)……

生產(chǎn)制造類：施耐德電氣、伊利集團、美國贏彩科技、康普通訊（蘇州）、科絲美詩（中國）化妝品、美的電器、晶端顯示精密電子（蘇州）、健鼎（無錫）電子、內(nèi)蒙古一機集團、浙江舜宇光學、中國成套設備集團、麥納格（太倉）、內(nèi)蒙金河生物、湖南奧特生物科技、住友電工電子（3期）、浙江貝瑪教育科技、好富頓（上海）高級工業(yè)介質(zhì)、羅托克閥門控制技術(shù)(上海)、上海元趣、新大洲本田摩托（2期）、浙江宇視科技、嘉興夢迪集團、萬凱新材料、電氣硝子玻璃（上海）、上海蒙牛乳業(yè)、中航機載共性中心、深圳奧拓電子、蘇交科集團、好麗友、四川新希望乳業(yè)、黑龍江金象生化、鄂爾多斯、美的機電、金東紙業(yè)、浙江海港（4期）……

煙草行業(yè)類：上海海煙物流、廣州卷煙、玉溪卷煙、紅塔集團楚雄卷煙、貴陽卷煙、廣西中煙、南昌卷煙……

醫(yī)療醫(yī)藥類：上海醫(yī)藥、皓云醫(yī)藥、無錫福祈制藥、蘇州相城第二人民醫(yī)院、蘇州相城第三人民醫(yī)院、福建泉州華僑醫(yī)院、江蘇徐州利國醫(yī)院、江蘇徐州太廟醫(yī)院、上海市六東院、康恩貝制藥、山東新時代藥業(yè)（魯南制藥）、邁瑞醫(yī)療、珠海安生醫(yī)藥、成都慎德投資、威高醫(yī)療……

事業(yè)單位類：上海人民廣播電臺、貴州省地稅局、江蘇省無錫監(jiān)獄、張家界慈利人民醫(yī)院、上海市總工會、上海浦東衛(wèi)生和計劃生育委員會、廣州地鐵、蘇州昆山巴城社區(qū)服務中心、上海康橋工業(yè)園區(qū)、常州市北初級中學、杭州地鐵、上海市房地局、蘇州人才市場、廣東湛江市總工會、上海應用技術(shù)學院、重慶工商職業(yè)學院、上海金山石化婦聯(lián)、浙江嘉興社區(qū)服務中心、上海城投水務、武漢沌陽街道政務中心、四川熊貓繁殖基地、上海印鈔廠、深圳鵬程電動汽車、上海臨港自貿(mào)奉賢、上海嘉定城發(fā)集團、株洲鉆石職校、武漢東湖招才局、溫州總工會、廣州郵電職技院、韶關紅日學校、獅山總工會、上海地鐵、呼市機場、交大繼教、杭州蕭山機場、珠海水務環(huán)境……

能源電力類：國家電網(wǎng)、浙江金華電力（2期）、廣西桂平供電、云南玉溪供電、華電福新、甘肅電力、浙江杭州供電、河北唐山供電、吉林白城供電、固原電力、天津電力、沈陽電力、國電建投（鄂爾多斯）（4期）、湖南電力、浙江江城發(fā)電、山西臨汾供電、河南鶴壁供電（2期）、國網(wǎng)海鹽供電（2期）、貴州東風電廠、伊敏河煤電、連云港電力（4期）、西寧電力（2期）、宜春蓄能電力、西安電力、國網(wǎng)物資電商、鳳臺電廠、陜西安康發(fā)電、云南德宏芒市供電、巴彥淖爾電業(yè)局、浙江天虹物資、浙能樂清發(fā)電、神東煤炭集團（2期）、貴州都勻供電、華能伊春供電、中石油呼市、包頭煤化工、葛洲壩集團、中核二三、湖北清江水電、國定發(fā)電、國神集團、神化集團、浦江供電、巴陵石化、上海中石化……

其他類：中遠海運、東軟集團、紅星美凱龍、中原地產(chǎn)、深圳玉皇實業(yè)、浙江柏誠毛紡、新世界地產(chǎn)（無錫）、金茂地產(chǎn)（蘇州）、申江集團、四川旅游投資集團、心融集團心理培訓（20期以上）、博宇咨詢心理疏導（6期以上）、杭州景怡市場研究、中交四航局五公司、中遠海運、廈門海翼集團、山西金地集團（中體未來置業(yè)）、廣西郵政速遞物流、夏利文物業(yè)（九龍倉）、常熟國際酒店、海寧綠城物業(yè)、交大退役軍人培訓中心、天津房地產(chǎn)、鐵四院、山東日照港、武漢質(zhì)研院、福州新東方、中交三公司、煙臺紅旗置業(yè)、常州武進人力協(xié)會、北京城承物業(yè)、南京公路集團（2期）、龍星物流……

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