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【課程背景】

隨著物業(yè)行業(yè)高速發(fā)展及對行業(yè)人才標(biāo)準(zhǔn)的逐步規(guī)范，新一代業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認知水平和需求品味不斷提高，物業(yè)服務(wù)的對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)服務(wù)內(nèi)容日益透明化，項目經(jīng)理作為項目一線指揮官，是項目全面管理的核心和焦點，他的現(xiàn)場管理水平直接映射了企業(yè)服務(wù)水平的高低。因此，物業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)高低和能力強弱，對整個物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的高低起著至關(guān)重要的作用。建設(shè)一支專業(yè)化、高素質(zhì)、懂管理、善協(xié)作、強服務(wù)的職業(yè)經(jīng)理人隊伍，是擺在物業(yè)企業(yè)面前的緊迫任務(wù)！如何盡快適應(yīng)新常態(tài)下物業(yè)經(jīng)理人要求，促使物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人穩(wěn)定基本功、有競爭力的快速成長，管理少走彎路，進而提升服務(wù)品質(zhì)？怎樣開拓思維、創(chuàng)新服務(wù)、打造構(gòu)建高效核心隊伍，擺脫現(xiàn)有物業(yè)管理困境和管理水平？如何把20%優(yōu)秀員工的技能、行事方式和思維通過一些方法萃取出來，形成顯性的智慧，遷移給新員工或是低績效員工，加速新員工的能力成長，杜絕野蠻成長，提高項目整體效率？通過《新時期物業(yè)經(jīng)理人能力塑造與品質(zhì)創(chuàng)新》可實現(xiàn)物業(yè)經(jīng)理人整體履職能力、管理能力、組織復(fù)制能力和自身競爭能力整體進階。

【課程目標(biāo)】

1、了解物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的歷史沿革、發(fā)展現(xiàn)狀及國內(nèi)外物業(yè)發(fā)展特點；

2、熟悉物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運作機制、全生命周期各階段工作重心及工作內(nèi)容；

3、了解物業(yè)管理項目現(xiàn)場品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建和場景氛圍營造技巧，提升服務(wù)滿意度；

4、了解物業(yè)經(jīng)理應(yīng)具備的專業(yè)知識、素質(zhì)要求、各項能力的養(yǎng)成技巧等；

5、提高物業(yè)經(jīng)理管理能力、風(fēng)險防控能力、核心階段關(guān)鍵點管理能力；

6、提升物業(yè)項目經(jīng)驗萃取能力，讓“能人”方法和技術(shù)流程進行組織復(fù)制和傳承；

7、提升項目經(jīng)理項目管理能力和品牌塑造能力，雙輪驅(qū)動快速成長；

8、加強自媒體營銷時代的客戶服務(wù)能力，提升客戶投訴及群訴事件應(yīng)對能力。

【培訓(xùn)內(nèi)容】

一、了解物業(yè)管理行業(yè)

1、行業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展

2、我國物業(yè)行業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展

3、物業(yè)服務(wù)高速發(fā)展國家的行業(yè)發(fā)展特點

二、物業(yè)經(jīng)理人必須思考的底層邏輯思維

1、物業(yè)服務(wù)本質(zhì)與基本邏輯

2、物業(yè)服務(wù)的客戶是誰

3、如何平衡管理和服務(wù)

4、解析物業(yè)服務(wù)的特性

5、解析服務(wù)行業(yè)的利潤是如何獲得的

6、品牌何時建立？如何塑造

三、物業(yè)項目經(jīng)理的物業(yè)管理全生命周期基本知識能力

1、物業(yè)服務(wù)基本知識點解析

2、物業(yè)全生命周期主要工作內(nèi)容梳理

3、項目各階段的核心觸點期工作內(nèi)容與關(guān)鍵點解析

4、正常期管理實操案例分析

四、物業(yè)現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)及場景觸點創(chuàng)新設(shè)計

1、現(xiàn)場管理管什么

2、如何理解好服務(wù)是設(shè)計出來的

3、關(guān)鍵觸點管理的設(shè)計方法和內(nèi)容案例解析

4、透過品質(zhì)飛行標(biāo)準(zhǔn)解析場景氛圍營造設(shè)計技巧

5、現(xiàn)場管理提效剖析

五、物業(yè)品質(zhì)堅守能力提升-如何設(shè)計品控體系

1、物業(yè)品控體系設(shè)計架構(gòu)及管控措施；

2、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)落地設(shè)計原則；

3、品檢檢查流程控制設(shè)計；

4、品質(zhì)報告書寫能力訓(xùn)練；

六、物業(yè)項目成本控制能力核心技法

1、住宅業(yè)態(tài)物業(yè)項目成本構(gòu)成解析；

2、住宅業(yè)態(tài)成本測算方法；

3、成本工具使用：如何制作項目預(yù)算

七、客戶服務(wù)能力修煉

1、客戶服務(wù)解析；

2、狹義客戶（業(yè)主）服務(wù)要點：咨詢、投訴、群訴、滿意度及社區(qū)文化服務(wù)解析

3、如何巧妙利用客戶關(guān)系管理關(guān)鍵點：接觸；

4、客戶投訴處理的基本程序、各類投訴事件的處理要點；

5、大客戶服務(wù)管理：開發(fā)商、業(yè)務(wù)會、意見領(lǐng)袖、權(quán)重客戶

6、學(xué)會用故事提升客戶服務(wù)能力

7、自媒體時代的品牌塑造與客戶服務(wù)

八、物業(yè)項目經(jīng)理必備的硬核技能

1、管理能力提升；

2、團隊構(gòu)建能力提升；

3、人際交往能力提升；

4、溝通能力提升；

5、項目管理能力提升；

6、時間管理能力提升；

7、商務(wù)管理能力提升

8、會議管理能力提升

9、風(fēng)險控制能力提升

李老師

李老師：代品行顧問品牌創(chuàng)始人CEO；勤知咨詢（上海）咨詢師；物業(yè)管理品控體系建設(shè)專家；中國物業(yè)百強企業(yè)城市公司總經(jīng)理；15年物業(yè)行業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗；國家人社部頒發(fā)執(zhí)業(yè)企業(yè)培訓(xùn)師。

擅長領(lǐng)域：《物業(yè)多業(yè)態(tài)顧問》《物業(yè)企業(yè)成本控制與精細化管理》《現(xiàn)場場景管理感知系統(tǒng)設(shè)計》《物業(yè)品控系統(tǒng)構(gòu)建》《物業(yè)項目自運行系統(tǒng)構(gòu)建》

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