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【課程背景】

成本的提升、業(yè)主個性化需求的提高、大型物業(yè)公司智慧社區(qū)的“圈地運動”，讓原本微利的物業(yè)管理企業(yè)更加喘不過氣來。在物業(yè)管理行業(yè)同質(zhì)化紅海競爭如此激烈的今天，我們?nèi)绾巫プI(yè)主的痛點使其產(chǎn)生對物業(yè)公司的依賴？五星級管家服務、一站式服務、一線通服務、智慧社區(qū)服務等各種概念可謂炒的熱火朝天，模式更迭的背后，不變的是對業(yè)主滿意度矢志不移的追求。物業(yè)服務企業(yè)如何在“零”物業(yè)費的血性競爭中求生存，如何整合社會資源、結成同盟，實現(xiàn)互利共贏，如何把握關鍵時刻提升業(yè)主的滿意度，如何建立企業(yè)的品質(zhì)管控體系，是我們物業(yè)人共同期待解決的問題。標桿物業(yè)品質(zhì)管控與滿意度提升協(xié)同共進韜略，敬請期待…

【課程收益】

1、通過學習打破思維定式，幫助物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)理人重構商業(yè)模式，實現(xiàn)企業(yè)、業(yè)主、商家三方共贏；

2、改變項目經(jīng)理管理思維，通過MOT關鍵時刻分析，形成業(yè)主對物業(yè)的永久依賴、全面降低投訴率、提高滿意度；

3、分析標桿物業(yè)的服務細節(jié)，幫助物業(yè)服務企業(yè)在品質(zhì)管控時做到有的放矢；

4、通過標桿物業(yè)案例分享，幫助物業(yè)服務企業(yè)開辟精細化發(fā)展之路。

【授課形式】

講授+案例分析+互動

【課程對象】

物業(yè)企業(yè)中高層、項目服務團隊

【培訓內(nèi)容】

導入：回憶近一次回家/購物經(jīng)歷，你會做些什么？

一、懂業(yè)主：理解業(yè)主“不滿意”

1、五花八門的業(yè)主“不滿意”

案例：業(yè)主拖欠物業(yè)費，物業(yè)斷水斷電

案例：一層業(yè)主不坐電梯，拒交物業(yè)費

案例：廣東清遠業(yè)主委員會委員以公謀私

案例：交了停車費，車輛被盜，業(yè)主索賠

案例：業(yè)主家中物品丟失索賠

案例：地產(chǎn)商工程遺留問題導致業(yè)主群體性事件

2、業(yè)主不滿意深層次原因分析

員工的服務意識不強

業(yè)主的付出與得到的回報不成正比

業(yè)主的要求嚴重超出物業(yè)服務合同內(nèi)容

投訴受理不到位

3、討論：業(yè)主所期望的物業(yè)人

二、愛業(yè)主：物業(yè)企業(yè)品質(zhì)提升的關鍵時刻

1、MOT關鍵時刻的核心理念

2、MOT關鍵時刻提升物業(yè)服務品質(zhì)的五個環(huán)節(jié)

（1）奠定基調(diào)

（2）診斷問題

（3）解決問題

（4）總結回顧

（5）完善跟進

三、幫業(yè)主：打造和諧型物業(yè)與業(yè)主關系

1、樹立人本化的服務理念

（1）業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務

（2）采用以顧客為中心的服務方式

（3）提供滿足個性需求的個性化服務項目

2、設計標準化的物業(yè)服務流程

（1）物業(yè)服務標準化流程的實施

（2）建立標準化服務形象

（3）推行標準化服務流程

（4）形成標準化質(zhì)量管理體系

3、建立高效的投訴處理渠道

（1）建立平等暢通的服務溝通渠道

（2）有效服務溝通的原則

（3）有效物業(yè)服務溝通技巧

（4）業(yè)主投訴處理技巧

四、圍繞業(yè)主：重構社區(qū)服務體系，形成社區(qū)服務集成商

1、業(yè)主、商家、物業(yè)管理企業(yè)三贏模式的構建

2、設計前端，迅速集成，首占總包地位

3、針對不同的物業(yè)區(qū)位、類型、服務對象提供差異性服務

4、國內(nèi)標桿物業(yè)增值服務內(nèi)容案例分享

案例：物業(yè)管理顧問服務

案例：物業(yè)資產(chǎn)管理服務

案例：物業(yè)鉑金管家服務

案例：西安X物業(yè)開心農(nóng)場業(yè)務

案例：萬科物業(yè)多種經(jīng)營案例分享

五、煉品質(zhì)：物業(yè)服務企業(yè)的5S管理分析

1、5S管理在物業(yè)管理行業(yè)的應用

（1）1S：要與不要，一棄一留

（2）2S:科學布局，取用快捷

（3）3S：學習要領，認真清掃

（4）4S：制度檢查，定期考核

（5）5S：形成制度，養(yǎng)成習慣

2、案例：中航物業(yè)精細化效果展示

3、案例：綠城物業(yè)8S管理體系

4、案例：某標桿物業(yè)創(chuàng)國優(yōu)設備管理范例

六、筑品質(zhì)：建立物業(yè)企業(yè)品質(zhì)管理體系

1、建立品質(zhì)管理指導體系文件

2、各部門品質(zhì)管理中的細節(jié)服務

（1）安全管理中的細節(jié)服務

（2）交通秩序中的細節(jié)服務

（3）設施管理中的細節(jié)服務

（4）環(huán)境管理中的細節(jié)服務

（5）綠化養(yǎng)護中的細節(jié)服務

（6）入戶維修中的細節(jié)服務

6、3 案例：龍湖物業(yè)可怕的細節(jié)服務

七、立品牌：高品質(zhì)物業(yè)企業(yè)的頂層設計

1、高品質(zhì)物業(yè)企業(yè)的用人之道

借助九型人格，幫助員工實現(xiàn)內(nèi)心之火

2、高品質(zhì)物業(yè)企業(yè)的文化建設

像海底撈學習，形成員工的價值感

3、高品質(zhì)物業(yè)企業(yè)的團隊建設

MOT關鍵時刻在團隊建設中的應用

4、高品質(zhì)物業(yè)企業(yè)的核心競爭力形成

案例：X標桿物業(yè)打造具價值的公眾類物業(yè)服務

案例：X標桿物業(yè)打造全齡化社區(qū)養(yǎng)老模式

5、高品質(zhì)物業(yè)企業(yè)把握的行業(yè)發(fā)展新思路

（1）新模式依賴的四大技術基礎

（2）互聯(lián)網(wǎng)→社區(qū)O2O→智慧社區(qū)

（3）微信二次開發(fā) & 物業(yè)APP & 微信小程序

（4）新時期物業(yè)企業(yè)發(fā)展的三點建議

八、總結與提問

黃老師

MBA，內(nèi)部星級講師。萬科物業(yè)/房地產(chǎn)學院經(jīng)管系主任，萬科物業(yè)領域十大講師之一，房地產(chǎn)經(jīng)營與估價專業(yè)學科帶頭人，萬科房地產(chǎn)學院物業(yè)課程研發(fā)組成員。注冊房地產(chǎn)估價師、注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀人。天津塘沽海洋石化產(chǎn)業(yè)園區(qū)土地集約利用評價項目負責人，萬科物業(yè)、世聯(lián)地產(chǎn)、洪澤集團等房企10多年管理工作經(jīng)驗，百家企業(yè)培訓經(jīng)歷;參與編寫了《房地產(chǎn)估價理論與實務》、《物業(yè)經(jīng)營管理》、《物業(yè)綜合管理服務》、《家庭房產(chǎn)規(guī)劃》等書籍，擁有萬科物業(yè)、世聯(lián)地產(chǎn)、洪澤集團等房企10年管理工作經(jīng)驗，百家企業(yè)培訓經(jīng)驗。

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