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課程介紹

“用戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶往往抱怨企業(yè)服務(wù)響應(yīng)很慢，平庸的服務(wù)沒(méi)有印象，甚至根本不懂我們的需求。因此，將服務(wù)的管理轉(zhuǎn)化為體驗(yàn)的管理，并上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高地--具體來(lái)說(shuō)，首先是完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)（SERVQUAL），管理客戶接觸時(shí)間軸上的每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻（MOT），設(shè)計(jì)客戶在關(guān)鍵時(shí)刻的峰終體驗(yàn)，通過(guò)極致服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜；同時(shí)優(yōu)化服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)，預(yù)見(jiàn)投訴貶損點(diǎn)，貫徹服務(wù)補(bǔ)救策略與執(zhí)行，讓貶損客戶轉(zhuǎn)化為推薦客戶,提升客戶凈推薦值（NPS管理），讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。

培訓(xùn)收益

1.樹(shù)立：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點(diǎn)，以極致服務(wù)促使客戶復(fù)購(gòu)或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實(shí)客戶

2.掌握：客戶滿意度五維度評(píng)價(jià)模型，客戶滿意認(rèn)知模型，關(guān)鍵時(shí)刻4大原則，完善服務(wù)關(guān)鍵崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系規(guī)范，確定服務(wù)崗位滿意度提升方向和行動(dòng)

3.梳理：客戶體驗(yàn)全過(guò)程的MOT關(guān)鍵時(shí)刻，洞悉客戶期待，界定每個(gè)接觸點(diǎn)的客戶滿意要素，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)滿足客戶的期待

4.設(shè)計(jì)：客戶體驗(yàn)全過(guò)程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用驚喜服務(wù)換來(lái)客戶的感動(dòng)，讓客戶留下深刻的印象，推動(dòng)客戶不斷采購(gòu)和傳播，用服務(wù)拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距

5.分析：客戶流失背后的原因和訴求，通過(guò)協(xié)作優(yōu)化，改善各部門工作流程的關(guān)鍵點(diǎn)，梳理投訴高發(fā)的細(xì)節(jié)，實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略，運(yùn)用客戶投訴高效處理技巧，變貶損為推薦，把握贏回客戶的最后機(jī)會(huì)

培訓(xùn)對(duì)象

店長(zhǎng)、柜長(zhǎng)、資深導(dǎo)購(gòu)、督導(dǎo)

課程內(nèi)容

一、卓越服務(wù)、引領(lǐng)未來(lái)

1. NPS解讀

1)NPS定義：客戶凈推薦值

2)NPS價(jià)值：客戶忠誠(chéng)的衡量指標(biāo)

3)NPS驅(qū)動(dòng)：極致服務(wù)、超越期待

2.不忘初心、砥礪前行

1)主動(dòng)心：付出在先、主動(dòng)解決、主動(dòng)溝通、絕不推卸

2)感恩心：感恩客戶、以誠(chéng)相待

3)同理心：換位思考、以心換心

3.服務(wù)使命、至上而下

1)服務(wù)文化：至上而下

2)服務(wù)文化：由內(nèi)到外

二、滿意服務(wù)、夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)

1.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型（SERVQUAL）

1)有形度：服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員儀容儀表

2)專業(yè)度：服務(wù)人員專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度

3)反應(yīng)度：對(duì)于客戶的訴求及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決

4)信賴度：兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾、無(wú)一例外、沒(méi)有重大投訴及安全事故

5)同理度：以心換心、主動(dòng)坦誠(chéng)、超越期待

成果1（服務(wù)崗位內(nèi)部服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)1.0版本）：現(xiàn)場(chǎng)制定與客戶接觸的服務(wù)崗位滿意度指標(biāo)，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、權(quán)數(shù)分配完善客戶滿意度考核體系。（思維導(dǎo)圖制作）

2.服務(wù)滿意提升策略制定

1)滿意8大因素：

① 品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度

② 服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿意度

③ 人員價(jià)值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度

④ 形象價(jià)值：公益、廣告提升滿意度

⑤ 貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式

⑥ 時(shí)間成本：節(jié)約客戶時(shí)間

⑦ 體力成本：節(jié)約客戶體力

⑧ 精神成本：降低客戶購(gòu)買顧慮

2)客戶期望3來(lái)源

① 被其他行業(yè)服務(wù)過(guò)的經(jīng)歷

② 親朋好友口碑影響

③ 公司公開(kāi)及暗示承諾

3)滿意感知提升模型：

① 4大價(jià)值提升客戶感知

② 4大成本降低客戶感知

③ 溝通管理客戶合理期望

三、關(guān)鍵時(shí)刻、解讀設(shè)計(jì)

1.MOT關(guān)鍵時(shí)刻原則解讀

1)關(guān)鍵時(shí)刻無(wú)時(shí)無(wú)處不在

2)創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要

3)了解客戶真正需要，把握市場(chǎng)多變

4)一線員工比管理層更了解客戶

5)溝通提升執(zhí)行力和利潤(rùn)率

6)保持績(jī)效評(píng)估與客戶需要一致性

7)獎(jiǎng)勵(lì)讓客戶滿意的“自作主張”

8)頭腦風(fēng)暴：結(jié)合我愛(ài)我家，分享做為管理者如何理解關(guān)鍵時(shí)刻原則

2.MOT關(guān)鍵時(shí)刻體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1)關(guān)鍵時(shí)刻：對(duì)于客戶滿意的價(jià)值

2)峰終定律：高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束

案例：航空公司的關(guān)鍵時(shí)刻；酒店行業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻；物業(yè)管理的關(guān)鍵時(shí)刻；通訊公司的關(guān)鍵時(shí)刻；

成果2（客戶體驗(yàn)流程腳本1.0版本）：確定客戶從咨詢到成交到回訪全過(guò)程的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)，設(shè)計(jì)服務(wù)感動(dòng)點(diǎn)及服務(wù)結(jié)束體驗(yàn)，

3.關(guān)鍵時(shí)刻管理模式設(shè)計(jì)

1)服務(wù)至上，滿足客戶每日需求

2)服務(wù)文化：建立組織愿景和價(jià)值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。

3)專注服務(wù)：隨時(shí)了解客戶及其所需

4)回應(yīng)服務(wù)：對(duì)客戶臨時(shí)需求迅速反映，展現(xiàn)真誠(chéng)

5)服務(wù)賦權(quán)：鼓勵(lì)員工爭(zhēng)取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)

成果3（MOT關(guān)鍵時(shí)刻實(shí)施策略1.0版本）：管理層從企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)、服務(wù)績(jī)效考核制度上如何保證踐行關(guān)鍵時(shí)刻。

四、投訴轉(zhuǎn)化、服務(wù)補(bǔ)救

1.CLEAR方法

1)Control:控制情緒

2)Listen:聆聽(tīng)訴說(shuō)

3)Establish:同理鏈接

4)Apologize:表達(dá)歉意

5)Resolve:提出方案

2.投訴處理原則

1)迅速：第一時(shí)間處理

2)傾聽(tīng)：耐心傾聽(tīng)抱怨

3)道歉：態(tài)度傳遞友好

4)感謝：語(yǔ)言溫暖得體

5)滿意：補(bǔ)救形式多樣

3.投訴處理補(bǔ)救策略

1)提前告知-管理客戶期待

2)全程跟進(jìn)-加大溝通頻率

3)承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性

4)態(tài)度真誠(chéng)-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專屬性

5)程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性

6)細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升

李老師

李方 原西門子大客戶銷售經(jīng)理、國(guó)家高級(jí)客戶服務(wù)管理

資歷背景

1.營(yíng)銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家

2.國(guó)家高級(jí)客戶服務(wù)管理師

3.國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師（CEIT）

4.重慶大學(xué)工商管理碩士（MBA）

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

1.2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理

2.2009年，任職西門子集團(tuán)計(jì)算機(jī)公司亞太區(qū)大客戶銷售經(jīng)理

3.2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級(jí)客戶服務(wù)管理專家組成員

4.2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人

5.2016年擔(dān)任重慶長(zhǎng)途汽車運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)

授課經(jīng)驗(yàn)

中國(guó)航信、成都城市燃?xì)庥邢挢?zé)任公司、深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)、重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)、上海地鐵第四分公司、天津中法水務(wù)集團(tuán)、興業(yè)銀行河北省行、浦發(fā)銀行青島分行、上海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、安徽移動(dòng)、長(zhǎng)春吉林移動(dòng)、青海移動(dòng)、深圳電信、青島海爾電商部、廣東佛山美的電器、浙江溫州報(bào)喜鳥(niǎo)公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場(chǎng)和商都、廣東完美集團(tuán)、上海百聯(lián)集團(tuán)、融創(chuàng)無(wú)錫分公司、金科重慶公司等

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在線報(bào)名：MOT關(guān)鍵時(shí)刻與客戶滿意管理(杭州)

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