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課程介紹

目前，中國(guó)工業(yè)品市場(chǎng)同質(zhì)化嚴(yán)重，產(chǎn)品缺乏表現(xiàn)力，技術(shù)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)系缺乏持久力，品牌缺乏吸引力，工業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售一般又具有項(xiàng)目成交周期較長(zhǎng)，項(xiàng)目銷(xiāo)售金額偏大，非常重視技術(shù)以及售后服務(wù)等復(fù)雜營(yíng)銷(xiāo)特質(zhì)。面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境，工業(yè)品企業(yè)銷(xiāo)售人員如何去開(kāi)發(fā)客戶(hù)？如何與我們的大客戶(hù)建立信任關(guān)系？如何維護(hù)與發(fā)展與客戶(hù)的持久合作關(guān)系？這些問(wèn)題直接左右企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。

本課程以專(zhuān)業(yè)化視角及創(chuàng)新突破思維為工業(yè)企業(yè)銷(xiāo)售人員量身打造“專(zhuān)業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效”的培訓(xùn)課程，致力于為企業(yè)鍛造一批素質(zhì)硬、能力強(qiáng)、心態(tài)好、情商高的優(yōu)秀工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)人，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

課程對(duì)象

銷(xiāo)售管理者，銷(xiāo)售人員

課程大綱

第一部分 客戶(hù)關(guān)系管理概論

一、客戶(hù)的價(jià)值

1、利潤(rùn)源泉

2、聚客效應(yīng)

3、信息價(jià)值

4、口碑價(jià)值

5、對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器

二、客戶(hù)關(guān)系管理的意義與內(nèi)容

1、客戶(hù)關(guān)系的定義

2、 企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系的意義

1） 能降低企業(yè)維系老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本

2） 能降低企業(yè)與客戶(hù)的交易成本

3） 能給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)

4） 能促進(jìn)增量購(gòu)買(mǎi)和交叉購(gòu)買(mǎi)

5） 能提高客戶(hù)的滿意度與忠誠(chéng)度

6） 能整合企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的各種資源

第二部分 客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架

一、利用工具，保證對(duì)客戶(hù)定期關(guān)注

1、客戶(hù)分級(jí)

1） 為什么要對(duì)客戶(hù)分級(jí)

不同的客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值不同

企業(yè)必須根據(jù)客戶(hù)的不同價(jià)值分配不同的資源

不同價(jià)值的客戶(hù)有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足

客戶(hù)分級(jí)是有效進(jìn)行客戶(hù)溝通、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿意的前提

2）如何分級(jí)——分級(jí)的指標(biāo)

關(guān)鍵客戶(hù)

普通客戶(hù)

小客戶(hù)

3）如何管理各級(jí)客戶(hù)

① 關(guān)鍵客戶(hù)的管理

② 普通客戶(hù)的管理

③ 小客戶(hù)的管理

案例分析

2、客戶(hù)檔案

1）客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)檔案的關(guān)系

2）客戶(hù)檔案的具體內(nèi)容

案例分析

二、團(tuán)隊(duì)協(xié)作，加強(qiáng)客戶(hù)情感帳戶(hù)建設(shè)

1、公司層面

2、銷(xiāo)售人員層面

3、客戶(hù)心理特征分析

關(guān)鍵人物的幾種類(lèi)型

關(guān)鍵人物的性格特點(diǎn)分析

三、心靈按摩，建立客戶(hù)投訴處理系統(tǒng)

1、認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

思考討論：

客戶(hù)是……？什么是客戶(hù)投訴？

你覺(jué)得客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)有什么意義？

1）客戶(hù)投訴的定義

2）客戶(hù)投訴的產(chǎn)品原因及分類(lèi)

案例分析

3）客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)的好處

拼圖游戲: 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意味著

4）投訴的四個(gè)階段

5）投訴處理人員的核心能力

處理投訴的溝通技巧

處理投訴時(shí)的情緒控制

6）正確處理客戶(hù)投訴的原則

案例分析

2、有效處理投訴的步驟和方法

難纏客戶(hù)的談判策略

3、客戶(hù)投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)（設(shè)計(jì)相關(guān)案例安排學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練）

4、預(yù)防系統(tǒng)，主動(dòng)收集客戶(hù)聲音，加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)話

5、加強(qiáng)事后改善跟進(jìn)，推動(dòng)問(wèn)題得到最終解決

四、客戶(hù)的流失與挽回

1、客戶(hù)流失的原因

2、如何看待客戶(hù)的流失

3、認(rèn)真對(duì)待已經(jīng)流失的客戶(hù)

4、流失客戶(hù)的挽回技巧

李老師

顧問(wèn)式培訓(xùn)導(dǎo)師，MBA

國(guó)家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師

C＆Ｇ英國(guó)倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)國(guó)際培訓(xùn)師

10年企業(yè)培訓(xùn)及咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)

英國(guó)倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)C&G國(guó)際培訓(xùn)師

廣州職業(yè)技能鑒定中心國(guó)家培訓(xùn)師認(rèn)證授權(quán)師資

服務(wù)客戶(hù)?

通信電子行業(yè)：

中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、深圳萬(wàn)興科技、飛歌汽車(chē)音響、美國(guó)甲骨文軟件、韓國(guó)三星手機(jī)、天譽(yù)創(chuàng)高LED電子液晶屏、電子工業(yè)部第七研究所、TCL集團(tuán)、松山集團(tuán)、創(chuàng)維集團(tuán)、惠民城電器、汕頭郵政局、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、廣東發(fā)展銀行、建設(shè)銀行、長(zhǎng)城保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、富力地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、天河城物業(yè)集團(tuán)、廣州市農(nóng)林物業(yè)公司、嘉裕地產(chǎn)、時(shí)代地產(chǎn)、三亞海韻集團(tuán)、湖南北辰房地產(chǎn)、美國(guó)高露潔牙膏、肇慶鼎湖山泉、美國(guó)藍(lán)帶啤酒、韓國(guó)美即（面膜）化妝品、天球電池、美晨集團(tuán)、湖南華澤集團(tuán)（金六福酒業(yè)）、UCI-FRAM集團(tuán)、湯臣倍健、王老吉大健康、臺(tái)灣統(tǒng)一集團(tuán)、耐用品(工業(yè)品)行業(yè)：穗寧汽配、歡樂(lè)島康體設(shè)備、順德銀河摩托、東銳科技、廣一泵業(yè)、泰晟安防科技、寧波天安電氣集團(tuán)、浙江開(kāi)關(guān)廠、湖南天聞新華印務(wù)集團(tuán)、施耐德電氣、杭州錢(qián)江電氣、千江集團(tuán)、廣州鋼鐵企業(yè)集團(tuán)、廣州化工集團(tuán)、雷士照明、晨輝照明、PIANO櫥柜、月兔櫥柜、顧家廚電、千麗照明、嘉美照明、箭牌衛(wèi)浴、東鵬陶瓷、星冠涂料、華源軒家私、比恩五金、尚高衛(wèi)浴、東鵬衛(wèi)浴、華泰照明、本邦照明、頂固五金(衣柜)、思雅特照明、億光照明、和成衛(wèi)浴、金凱德門(mén)業(yè)、歐派吊頂、興發(fā)鋁材、歌莉婭服裝、迪桑娜皮具、卡爾丹頓服裝、凡思諾服裝、珠海百貨商場(chǎng)、精英體育用品連鎖店、爵士丹尼服飾、登喜路皮具、ESPRIT床上用品、馬天奴服飾、新視線服飾、湖南歐林雅（內(nèi)衣）服飾、安踏體育、群豪服飾、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、廣州電大、廣州輕工技校、明師教育機(jī)構(gòu)（常年）、紅日培訓(xùn)學(xué)校、廣州勞動(dòng)力市場(chǎng)、廣州職業(yè)技能鑒定中心、智聯(lián)開(kāi)元、小欖商會(huì)、紅海人力集團(tuán)、浙江工業(yè)大學(xué)

政府國(guó)企：

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在線報(bào)名：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)-客戶(hù)關(guān)系建立與維護(hù)管理(東莞)

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