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絕技--打造五星級客戶服務技巧
【課程編號】：MKT029153
絕技--打造五星級客戶服務技巧
【課件下載】：點擊下載課程綱要Word版
【所屬類別】：客戶服務培訓
【時間安排】：2025年05月30日 到 2025年05月30日1600元/人
2024年06月14日 到 2024年06月14日1600元/人
2023年06月30日 到 2023年06月30日1600元/人
【授課城市】：深圳
【課程說明】：如有需求,我們可以提供絕技--打造五星級客戶服務技巧相關內訓
【課程關鍵字】：深圳客戶服務培訓
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課程背景
在現(xiàn)代化商品世界上，您的任何競爭對手，都可以在非常短的時間內，不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿得了的，就是您和客戶的良好合作關系!就像一對良好的夫妻，他們的關系，任何人都模仿無法模仿得了的。像華為、TCL、美的、長虹、聯(lián)想、康佳……都是全球生產(chǎn)家電電器的老大，很多產(chǎn)品都重復生產(chǎn)了，但是他們同樣可以把產(chǎn)品推向市場，他們都有自己的很大一部分忠實客戶群，大家都有本身的客戶服務團隊，和客戶保持著良好的信任關系，大家都模仿不了對方的客戶關系。曾經(jīng)在中國進出口商品交易會(廣交會)上，結果出現(xiàn)兩家不同公司一模一樣產(chǎn)品，廣交會剛剛開始，在短短的幾天內，競爭對手已經(jīng)把自己的產(chǎn)品已經(jīng)推向國際市場了。假如自己有精妙的優(yōu)質客戶服務團隊，不但可以說服老師客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關系，令客戶滿意度提升!
您的員工知道怎樣贏得和留住客戶嗎？知道客戶的期待并采取相應的行動嗎？知道怎樣和客戶建立長遠良好的關系嗎？
課程目標
1.提高客服人員的服務意識；
2.提高客服人員的有效溝通技巧；
3.客服人員如何平息客戶的不滿和投訴；
4.客服人員如何排解工作壓力。
培訓對象
各類企業(yè)客服人員
課程大綱
一、客服人員如何建立服務意識
1、為什么要有服務意識
2、客戶服務在企業(yè)中的重要性
3、客戶是怎樣失去的
4、客戶要什么——服務的關鍵因素
5、 如何追求卓越服務
二、客服人員滿足客戶需求的技巧
1、了解人類五種類型的需求
2、人類需求的6大特點
3、客戶的真正需求：
a、 客戶希望他們提出的問題能迅速答復
b、 客戶要求個人及公司必須具有可靠性
c、 客戶希望從服務中得到產(chǎn)品知識
d、 客戶希望得到禮貌和尊重
三、客服人員與客戶有效溝通的概論
1、到底什么是溝通？
2、為什么會經(jīng)常出現(xiàn)溝而不通？
3、了解中國式溝通的特點
4、聽者與說者的頻道差異
5、了解中國人最喜歡的溝通方式
四、客服人員與客戶有效的溝通的四大技巧
1、與客戶溝通第一大技巧：尊重對方
A、尊重在溝通中的重要性
B、表示尊重的體態(tài)語
2、與客戶溝通的第二大技巧：準確表達
A、了解表達對象
B、找到表達的利潤鏈
3、與客戶溝通的第三大技巧：提問技巧
提問是了解對方心聲的最好方法
4、與客戶溝通的第四大技巧：傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑
A、異地而處的傾聽
B、傾聽的六大好處
C、傾聽的障礙
游戲：聰明的小明
D、傾聽的五個層次
E、傾聽的正確方法
6、如何對客戶的需求和感受進行有效的回應
7、如何巧妙拒絕客戶的不合理要求
8、如何用客戶喜歡的方式去溝通
五、客服人員平息客戶不滿的技巧
1、讓客戶發(fā)泄同時認真傾聽
2、充分道歉
3、收集信息
4、再次征求意見
5、 跟蹤服務
六、客服人員克服客戶服務綜合癥的技巧——心靈的雞湯
1、客戶服務綜合癥的癥狀
2、如何排解工作壓力
3、客戶服務綜合癥的療法
楊老師
榮膺“2007中國十大 員工職業(yè)化專家 ” 稱號
“2009年榮獲全球500強華人講師”稱號
2010上海世博會聯(lián)合國千年發(fā)展目標公益主題活動禮儀總監(jiān)
2010鳳凰衛(wèi)視中華小姐環(huán)球大賽特聘導師
2012國際空姐推介大賽特聘首席顧問專家
國家二級心理咨詢師
十四年專職客戶服務、行為禮儀規(guī)范培訓導師
五年匈牙利德布勒森文化產(chǎn)業(yè)集團商業(yè)行為總監(jiān)
清華大學國家CIMS培訓中心特約講師
華南理工大學特約講師
美國領導特質分析PDP專業(yè)咨詢
授課特色?
培訓風格風趣、幽默、活潑
善于挖掘及調動學員內在的潛力及主動性
激勵式的教學方法，并配有大量案例
所授課程廣受企業(yè)界的好評。
主講課程?
《女性魅力》
《婚姻與家庭》
《商務禮儀》
《優(yōu)質客戶服務》
《商務魅力提升》
《演講技巧》
《有效的溝通技巧》
《一線員工服務技巧訓練》
《時間/壓力管理》
《員工職業(yè)化素養(yǎng)提升》
《中層領導管理技能提升》
《自我管理》
《行政文秘職業(yè)化》
服務過的客戶?
中海油、中石化、中國海關信息中心、奔馳汽車、寶馬汽車、Volvo汽車、比亞迪、中國銀行、建設銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行、招商銀行、北京銀行、民生銀行、民生證券、招商證券、廣發(fā)證券、萬科地產(chǎn)、上海愛家、中國國際航空公司、深圳航空、南方航空、海南航空、北京移動、廣東移動、廣西移動、內蒙古移動、南京電信、中國聯(lián)通、中興通訊、中國惠普、聯(lián)想集團、華為集團、美的集團、美的商學院、三星高新電機、步步高電子、中國互聯(lián)網(wǎng)、特步（中國）、中國大飯店、香格里拉酒店、中央電視臺梅地亞中心、中國人壽保險、南方李錦記、蒙牛集團、長江商學院、上海交大、西安交大……