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課程介紹

在產(chǎn)品同質(zhì)化、產(chǎn)能過剩化、利潤微薄化的當(dāng)下，企業(yè)如何保持競爭的優(yōu)勢？

客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動力，以客戶為中心的管理是未來成功的關(guān)鍵，客戶服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展。

有的企業(yè)是讓客戶滿意，有的企業(yè)是讓客戶感動，而有的企業(yè)是讓客戶既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動，學(xué)會化解投訴，將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M企業(yè)發(fā)展的一個契機，把壞事變成好事。

課程收益

○ 樹立主動服務(wù)意識

○ 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

○ 超越客戶期望的客戶服務(wù)

○ 掌握如何提升客戶服務(wù)技巧

○ 通過提高滿意率提高客戶忠誠度

○ 如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法

課程大綱

第一部分 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

一、對服務(wù)SERVICE的理解

1、S-Smile：為每一位顧客提供微笑服務(wù)

2、E-Excellent：出色完成每個服務(wù)流程

3、R-Ready：隨時準備好為顧客服務(wù)

4、V-Viewing：將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓

二、服務(wù)三大問題

1、共性服務(wù)——100%要滿足

2、個性類型——迅速判斷

3、個性服務(wù)——設(shè)法滿足

三、服務(wù)四個層次

1、基本服務(wù)

2、滿意服務(wù)

3、超值服務(wù)

4、難忘服務(wù)

四、主動服務(wù)三重境界

1、把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi)，情理之中

2、把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中

3、把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外

五、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

小組研討：客戶為何不滿？

現(xiàn)場模擬：在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準

第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

一、客戶服務(wù)體系的框架

二、優(yōu)化客戶服務(wù)流程

三、提升客戶服務(wù)標準

四、客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范

第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個原因

1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

3、價格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

4、客人忠誠度的重要性

90%的客人會避開差的服務(wù)公司

80%的客人會找服務(wù)好的公司；

20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；

回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

案例分析：滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎(chǔ)上

第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升

一、客戶接待技巧

二、理解客戶的技巧

三、滿足客戶的期望

四、留住客戶技巧

五、及時服務(wù)

六、不同客戶的服務(wù)技巧

七、棘手客戶服務(wù)技巧

第五部分 投訴是金——正確認識客戶投訴

一、客戶投訴產(chǎn)生的原因

二、客戶投訴產(chǎn)生的目的

三、客戶投訴產(chǎn)生的好處

四、企業(yè)流失客戶的主要原因

第六部分 客戶投訴、抱怨處理方法與技巧

一、投訴管理標準與相關(guān)法律

◇投訴界定

→重大投訴

→重要投訴

→輕微投訴

二、投訴、抱怨處理方法與技巧

◇應(yīng)對抱怨、投訴的心里準備

→同理心

→客戶是對的

→調(diào)整心態(tài)

——分享：客戶服務(wù)的素質(zhì)

◇處理抱怨、投訴的步驟（流程）

→掌控情緒

→收集客戶信息

→掌握客戶類型

→溝通技巧……

——九型人格工具：快速識別不同類型客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通

三、平息客戶怒火5技巧

→讓客戶發(fā)泄

→真心為客戶著想

→真誠道歉

→引導(dǎo)思路

→迅速解決問題

——角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶

四、 客服人員情緒壓力管理

1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

◇贏者心態(tài)訓(xùn)練

◇調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始

——現(xiàn)場演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心：

敦老師

服務(wù)營銷與行政管理專家。

具有10年教師和咨詢顧問、10年企業(yè)管理經(jīng)驗。在10年企業(yè)高管崗位中，分別擔(dān)任人力資源總監(jiān)、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、大型制造業(yè)副總經(jīng)理等職務(wù)。

具有較強的企業(yè)操作實踐能力和深厚的理論功底，案例豐富，將管理理念與實踐操作緊密結(jié)合，深得學(xué)員的認可。

曾培訓(xùn)、服務(wù)過的企業(yè)

招商銀行、富士康、美的、五菱汽車、華潤怡寶、杭州盾安、柯尼卡美能達、林德叉車、一汽大眾汽車、福田汽車、華耐家居、深圳燃氣集團、南方電網(wǎng)、中信證券、深圳水務(wù)集團、中國移動深圳

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