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課程介紹

禮儀是一整套規(guī)范化的人際交往的標(biāo)準(zhǔn)，以相對固定的程序或方式來表示尊重對方 、以及獲得對方尊重的過程和手段；是一個人內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)；也是一個企業(yè)外在形象的展現(xiàn)；更是一個社會精神文明的象征。而員工在進行與客戶溝通交流時，需要面對的更多的時候是一些商務(wù)人士，其自身規(guī)范的商務(wù)禮儀，不但能夠幫助員工建立專業(yè)優(yōu)雅的形象，有一個良好的精神風(fēng)貌展示，提高印象分；同時也為工作的順利開展奠定了基礎(chǔ)。

本課程將從商務(wù)禮儀的不同維度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓(xùn)練。在培訓(xùn)過程中突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，使之能夠輕松自如的運用到日常生活和工作中，塑造學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng)，綜合提升職場競爭力。

課程收益

1、掌握日常職業(yè)穿戴禮儀規(guī)則和言談舉止規(guī)范，塑造良好的職業(yè)形象；

2、掌握商務(wù)交往及會面接待的行為禮儀規(guī)則，塑造完美的商務(wù)形象；

3、掌握交往中的溝通的藝術(shù)、技巧和規(guī)范，提升溝通交往的能力與禮儀水平；

4、幫助提升個人修養(yǎng)與內(nèi)涵，打造職場“亮麗新星”。

課程對象

企業(yè)客服崗位、銷售崗位、公關(guān)崗位等員工

課程內(nèi)容

一、商務(wù)禮儀與品牌形象

?企業(yè)的禮儀、形象與品牌

?應(yīng)具備的品牌形象識別

?品牌形象識別的四個維度

（1）角色識別——企業(yè)的“形象代言人”

（2）環(huán)境營造——客戶的統(tǒng)一美感認(rèn)知

（3）職責(zé)提醒——員工以服明責(zé)顯文化

（4）增強自信——員工服務(wù)自信心建立

二、銷售人員儀態(tài)禮儀

?儀態(tài)是一種“無聲的語言”

?如何運用表情--眼神、微笑、身體語言等的運用

?你的微笑價值

?站姿、行、坐、蹲

?有效手勢

銷售人員儀表禮儀

?儀表禮儀應(yīng)注意四點：注意容貌的修飾、注意化妝、注意舉止、注意表情。

?著裝的具體規(guī)范

?著裝要考慮場合

?服務(wù)著裝

?著裝要避免出現(xiàn)的情況

?男、女人制服著裝

?客服人員著裝忌諱

?裝維客服人員的職業(yè)行為

三、商務(wù)接待及銷售談判禮儀—您成功的好伙伴

?拜訪禮儀

?拜訪前準(zhǔn)備

?基本事項預(yù)演

?門前整理

?敲門

?自我介紹

?交談

?告別

?銷售禮儀

?第一次拜訪禮儀

?老客戶接待禮儀

?如何展示完美的第一印象

?產(chǎn)品介紹與現(xiàn)場溝通

?言談禮儀---交流中的溝通技巧

?言談禮儀的原則、

?良好的語音、準(zhǔn)確的語感

?適當(dāng)?shù)闹w語言

?豐富的臉部表情

?禮儀的用語及避諱原則

?客戶關(guān)系維護與建立

?有效的客情關(guān)系維護

?如何建立客戶信任感

?會面禮儀

?稱謂禮儀

?如何正確稱呼我們的客戶

?國內(nèi)流行的四大稱呼

?介紹禮儀

?自我介紹四要素

?第三方介紹（怎么把上級領(lǐng)導(dǎo)與客戶兩人介紹認(rèn)識）

?集體介紹（怎么把主客雙方領(lǐng)導(dǎo)集體介紹認(rèn)識）

?握手禮儀

?握手的起源及其他風(fēng)俗

?握手的時間、距離、三種形式

?握手“五到”、六句口訣

?握手的禁忌

?名片禮儀（引申到遞接證件、簽收文件等）

?如何遞接名片或證件

?如何引導(dǎo)客戶簽收文件

?敲門禮儀

?電梯禮儀

?同行禮儀（位次體現(xiàn)尊卑）

?如何引導(dǎo)客戶

?上樓梯時是讓客戶在前還是客戶在后？

?進出電梯時是引導(dǎo)員先進還是客戶先進？

?接待禮儀（包括日常辦公接待和隆重接待）

?準(zhǔn)備工作

?門口的迎賓

?辦公樓內(nèi)的引導(dǎo)

?會議室的奉茶禮儀

?講解路線及講解員的訓(xùn)練

?部門匯報：如何迎接各種檢查匯報工作

?送客又該注意些什么？

?情景模擬演練

?商務(wù)宴請及接待禮儀

?客戶宴請禮儀

?客戶宴請接待規(guī)格安排

?接待場景安排

?接待注意事項

?接待位次排序---等級與平等的平衡藝術(shù)

?轎車座次

?會議及談判座次排列（排序4大原則）

?宴請餐桌排序

?照相位次排列

?餐飲禮儀---你在品味食物，別人在品味你

?餐前準(zhǔn)備（選擇餐廳、了解客人口味、定位）

?點菜技巧

?餐桌座次安排

?餐桌上的言談、舉止、著裝

?酒水文化（酒的選擇、祝酒詞、注意事項）

劉老師

【背景介紹】

?世界五百強等一流企業(yè)近十五年培訓(xùn)工作經(jīng)歷

?國家績效改進師

?結(jié)構(gòu)性思維版權(quán)課認(rèn)證講師

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

師范專業(yè)畢業(yè)，實戰(zhàn)派人力資源專家，近十六年來在馬士基物流、世聯(lián)地產(chǎn)、光匯石油等知名企業(yè)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理、企業(yè)培訓(xùn)師等職。

工作經(jīng)驗豐富并熟知大型企業(yè)運作及管理模式。經(jīng)過國際顧問公司品牌課程訓(xùn)練體系長期地侵染和磨礪，超過近400個小時以上的職業(yè)訓(xùn)練，同時在工作過程中參與多個咨詢項目的實施和運作：包括績效改進、企業(yè)培訓(xùn)師培養(yǎng)、員工職業(yè)化項目、企業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)項目、團隊建設(shè)及領(lǐng)導(dǎo)力提升等項目，在相關(guān)方面積累了非常豐富的經(jīng)驗。

【特點風(fēng)格】

多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗，在劉老師的課堂上，體現(xiàn)出與很多職業(yè)講師不一樣的特點：

?講課幽默，充分運用自己豐富的親身經(jīng)歷，啟發(fā)式授課，避免出現(xiàn)空洞的說教；

?結(jié)合大量的實戰(zhàn)案例分析，深入淺出、富有感召力，能夠充分調(diào)動學(xué)員的聽覺、視覺和觸覺體驗，善于啟發(fā)學(xué)員思考；

?能夠在課程結(jié)束后，幫助學(xué)員解決工作中遇到的實際問題。

【主講課程】

?《商務(wù)禮儀》

?《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師實戰(zhàn)培訓(xùn)》

?《結(jié)構(gòu)思性思維》

?《創(chuàng)新思維》

?《管理能力提升實戰(zhàn)培訓(xùn)》

?《有效溝通》

?《演講技巧》

?《團隊凝聚力》

?《新生代員工管理》

【擅長領(lǐng)域】

?從事培訓(xùn)工作16年以上，對人力資源管理與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、中層干部管理技能、心理學(xué)與素質(zhì)訓(xùn)練、個人自我管理等領(lǐng)域有著系統(tǒng)性研究。

?擅長于個人成長、企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)、心理學(xué)與素質(zhì)訓(xùn)練、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、壓力與情緒管理、員工關(guān)懷（EAP）與激勵、員工職業(yè)素質(zhì)與心理健康、有效溝通等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。

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