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課程介紹

在現(xiàn)代社會(huì)，好的服務(wù)的必要性是不言而喻的，好的服務(wù)可以保留客戶，塑造良好的客戶口碑，進(jìn)而無形中增加利潤。好的服務(wù)不僅僅是一次的服務(wù)，而是持久的滿足既定市場(chǎng)的長(zhǎng)期的表現(xiàn)，那么卓越的服務(wù)如何從系統(tǒng)的角度去設(shè)計(jì)并且落地呢。這就意味著，我們不僅需要點(diǎn)狀思維，更需要系統(tǒng)思維，從不同的層面看好的服務(wù)如何落地。本次課程講帶領(lǐng)大家從更系統(tǒng)、全局的角度認(rèn)識(shí)服務(wù)。

培訓(xùn)對(duì)象

客服人員，售后人員，銷售人員

課程目標(biāo)

1、認(rèn)識(shí)到，好的服務(wù)思考的幾個(gè)維度

2、理解服務(wù)戰(zhàn)略，從想法到落地的步驟及關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？

3、掌握上下一致、左右協(xié)同，以保證客戶滿意度的持續(xù)提升

4、理解客戶抱怨的原因及需求點(diǎn)

5、掌握客訴處理的步驟及原則

6、掌握客訴處理的方法和策略

課程大綱

單元一、服務(wù)是追求客戶滿意的過程

1、在客戶眼中的服務(wù)是什么？

為什么我們盡了力，客戶還不滿意？

客戶對(duì)服務(wù)需求層次的變化

一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示

2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成

核心服務(wù)（物的層面）

客戶關(guān)系（人的層面）

3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少

服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求

服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受

客戶的評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出

單元二、上下一致的角度看，服務(wù)戰(zhàn)略的落地

1、客戶服務(wù)管理的價(jià)值和使命

制定服務(wù)戰(zhàn)略

創(chuàng)造服務(wù)理念

建立服務(wù)服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案例解析：星巴克、鼎泰豐

思考：本企業(yè)的服務(wù)理念是什么，為了推動(dòng)此服務(wù)理念落地，我們做了什么？什么是順利的？哪些還存在卡點(diǎn)。

2、科學(xué)的服務(wù)流程的建立

前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)

后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)

預(yù)期服務(wù)管理

3、提升客戶感受的出發(fā)點(diǎn)

制造正面的關(guān)鍵時(shí)刻－提升感知

服務(wù)產(chǎn)品化經(jīng)營－無形變有形

單元三、從左到右，看跨部門之間如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)協(xié)同

1、規(guī)范服務(wù)的接觸環(huán)節(jié)，承擔(dān)解決問題的責(zé)任

快捷、便利－建立迅速響應(yīng)的機(jī)制

規(guī)范、安全－建立客戶對(duì)企業(yè)的信心

確認(rèn)雙方責(zé)任－贏得溝通的主動(dòng)性

2、減少服務(wù)的傳遞環(huán)節(jié)，提高解決問題的效率

全員服務(wù)－建立內(nèi)部服務(wù)的機(jī)制

虛擬團(tuán)隊(duì)－內(nèi)部溝通渠道通暢

單元四、基于投訴本身進(jìn)行客戶投訴分析

1、客戶投訴的價(jià)值

客戶投訴的三大定律

投訴客戶的價(jià)值

抱怨是金——重新認(rèn)識(shí)客戶投訴

投訴新舊觀念對(duì)比

2、投訴客戶分析

客戶滿意與客戶投訴分析

投訴客戶的心智模式分析

討論：投訴處理為什么會(huì)失效？

投訴處理失敗的四個(gè)原因

單元五、投訴處理“訴戰(zhàn)速?zèng)Q”之實(shí)戰(zhàn)技巧

1、客戶投訴處理的六個(gè)步驟

客戶發(fā)泄、充分道歉

受理客戶投訴

協(xié)商解決、處理問題

答復(fù)客戶

特事特辦、直至滿意

跟蹤服務(wù)

投訴處理的四項(xiàng)法則

案例演練

單元六、有效處理客戶投訴的6個(gè)溝通技巧

1、投訴溝通原則

2、投訴處理的六個(gè)溝通技巧

移情法

三明治法

破解法

3F法

7＋1說服法

引導(dǎo)征詢法

單元七、處理客戶投訴的6個(gè)方法

1、一站式服務(wù)法

2、服務(wù)承諾法

3、替換法

4、補(bǔ)償關(guān)照法

5、變通法

6、外部審評(píng)法

7、補(bǔ)救服務(wù)的4A行動(dòng)

褚老師

經(jīng)歷：從事推進(jìn)服務(wù)型組織的發(fā)展20余年；服務(wù)領(lǐng)域?qū)＜遥M織發(fā)展顧問，香港大學(xué)MBA；曾任職于外資培訓(xùn)經(jīng)理、民企內(nèi)部講師、事業(yè)單位等

專長(zhǎng)：擅長(zhǎng)精準(zhǔn)診斷組織的現(xiàn)狀及問題，基于理性目標(biāo)和感性目標(biāo)，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)參與形式，讓學(xué)員的思維打開，從更多維度思考和改善，進(jìn)而提升組織服務(wù)效能。

對(duì)話促進(jìn)者：相信參與對(duì)話可以看到更完整的畫面，更多元化的視角，參與能夠帶來承諾和行動(dòng)，進(jìn)而提升改變的可能性及改變的深度；通過多維度的對(duì)話設(shè)計(jì)，形成多層次的連接，反思，群策群力，對(duì)產(chǎn)出形成共識(shí)，進(jìn)而轉(zhuǎn)換心智模式。

著有《服務(wù)制勝》，以下課程的認(rèn)證講師：《引導(dǎo)力》、《od思維與無痕咨詢》、《組織文化引導(dǎo)與咨詢》、《高管商業(yè)教練》、《moka促動(dòng)型培訓(xùn)師》、《教練的藝術(shù)與科學(xué)》、華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》等，

主講課程：

1、《從技術(shù)專家到服務(wù)專家》

2、《客戶投訴與索賠談判技能提升》

3、《客戶投訴處理技能提升》

4、《做最好的自己-壓力與情緒管理》

5、《服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能提升》

6、《管理者的角色認(rèn)知及員工輔導(dǎo)》

可帶工作坊：

1、《服務(wù)文化共識(shí)工作坊》

2、《基于服務(wù)藍(lán)圖及峰終理論的客戶體驗(yàn)流程優(yōu)化》

3、《對(duì)話、共識(shí)-喚醒心中正能量，擁抱變革創(chuàng)佳績(jī)》

近五年的培訓(xùn)及項(xiàng)目經(jīng)歷：

通信客戶：廣西移動(dòng)、深圳移動(dòng)、北京移動(dòng)、南昌移動(dòng)、廣東移動(dòng)、貴陽移動(dòng)、杭州移動(dòng)等

銀行客戶：北京銀行、廣州工行、深圳中行、深圳建行、深圳農(nóng)行、四川建行、北京工行等

保險(xiǎn)行業(yè)：深圳太平洋保險(xiǎn)、廣州太平洋保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)呼叫中心、上海平安財(cái)險(xiǎn)、江蘇平安財(cái)險(xiǎn)、重慶平安財(cái)險(xiǎn)、深圳中國人保、中國人保呼叫中心、廣州中國人保等

其他客戶：奧迪、上海通用汽車、華帝、佛蘭卡、森歌、廣州機(jī)場(chǎng)、廣東粵運(yùn)、日立電梯、、三星售后、華為售后服務(wù)中心、老板電器、安徽廣電、一號(hào)店、廣州燃?xì)狻⒉┪骷译姟刂莸铝ξ鳌⒏Ｌ锟得魉埂ⅰivo手機(jī)、三一重工、無限極、小熊電器、連云港港口等

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在線報(bào)名：客戶服務(wù)的管理與投訴處理(深圳)

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