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【課程背景】

客戶關系是企業的核心競爭力。積極改善客戶關系，不斷提升售后服務滿意度，從滿意到忠誠，這既是企業的發展目標，也是每位客服人員的職業追求。

身為客服人員，幾乎都會不可避免地遇到客戶投訴的情況。投訴的原因可能源自真實存在的質量問題，也可能出于某種誤會。面對客戶的投訴，客服人員應采用行之有效的處理方式，力求在最短的時間內化解客戶的不滿和憤怒，并做出妥善處理，將客戶投訴轉化為客戶滿意。

本次課程，是將上帝帶回天堂，將惡魔引回地獄的經驗分享！訓練的實戰方法！應用的實效落地！幫助企業在成長期員工的培養中，在快速培養人員能力的基礎上，省力！省心！省時！

【授課對象】

呼叫中心經理、主管、投訴經理、主管、投訴處理骨干、培訓師

課程大綱

第一講 初來乍到

投訴處理能力光靠崗位培訓還不夠，一定是在實際崗位上，在擁有豐富客戶服務經驗的“專家”的帶領下，不斷實踐，才能邊思考，邊修正，邊提煉適合自己的“倚天劍”和“屠龍刀”

1.如何區分投訴及投訴級別

2.處理水平評估

3.投訴顧客快速分類

4.使用問題漏斗快速掌握投訴的事實

第二講 重塑理念

服務過程中，我們應該如何看待形形色色的投訴人群呢？同時在處理問題時又要秉承什么樣的理念？帶上面紗，讓我們重整理念……原來還可以這樣直面客戶！

1.如何面對“客戶永遠是對的“

2.質檢流程

3.投訴客戶再管理

4.視投訴為游戲

5.投訴處理時面對的是什么？

第三講 觀點更新

1.“抱怨“太少

2.“信守“時限

3.賠償？補償！

4.一切問題止于唇齒的目標

5.為客戶多做點什么？

6.“不講道理“講”人情“

第四講 心情 事情

1、投訴顧客快速分類

2、使用問題漏斗快速掌握投訴的事實

3、澄清事實，而非說服

4、你會傾聽嗎？

a.你會傾聽嗎？

b.傾聽測試

5、提問的技巧

a.提問的方式

b.提問的技巧

6、柔和的表達

7、解決分歧的兩步法說服公式

8、兩種情緒處理能力

9、掌控“MOT”

10、心理導向——設計投訴處理話術的技巧金字塔

第五講 回顧與總結

1.“數”大才是美

2.冰山之下

3.投訴處理背后的流程設計

4.收集VOC推動產品改進

5.SMART原則

第六講 不治己病治未病

1.魚骨圖分析法

2.PDCA

3.持續改進

第七講 難纏客戶防身術

投訴通用案例解決方案共享

王老師

王老師畢業于北京交通大學，獲工商管理學研究生學位。在呼叫中心行業從業十余年，具有豐富的管理實踐經驗。曾任職于藝龍、鋒訊在線、飯統網、高朋網、微票兒并擔任客服部總監等職務，并籌建規劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務質量評估改善，業務流程改善等等方面頗有建樹。任職期間一直作為兼職講師，為眾多呼叫中心企業授課或項目運作，也帶動了很多行業呼叫中心管理經驗的交流與借鑒，積累了豐富的項目策劃、項目運營管理、咨詢培訓等方面的實戰經驗。近兩年，王老師近年一直致力于呼叫中心投訴處理與客戶滿意度的研究，并作為顧問師為企業解決疑難問題，王老師的課程將理論和實踐相結合，系統性、實用性、操作性強，幫助企業提升員工知識技能資本，在很多疑難領域另辟蹊徑，得到眾多企業的認可與稱贊。

培訓風格：精于實戰、生動之中領略概念的原理；擅長互動式的培訓技巧；以案例導入，以故事穿插，深入淺出，利于學員接受。配以大量的管理實例，幫助學員理解、吸收和轉化，充分滿足受訓企業及學員的個性化培訓需求。

培訓方向：呼叫中心卓越班組長塑成、呼叫中心團隊管理與績效管理、呼叫中心服務質量管理與改善、呼叫中心團隊正能量管理與團隊文化建設；運營管理問題分析與績效改善

呼叫中心高效專業的投訴處理技巧、客戶辨識與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規避、呼叫中心親和力表達與聲音塑造、商務禮儀與職場形象塑造、呼叫中心服務營銷的決勝力、情景互動技巧。

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