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培訓目標：

通過2天的培訓，快速提高、增強學員以下各方面的能力:

•??全面了解呼叫中心運營管理體系

•??掌握指標間的關聯關系，有效管理客戶滿意度并進行成本控制

•??掌握呼叫中心運營管理方法及業界實踐介紹

課程特色

－講授、研討、練習、演練等形式多樣的互動教學

－講師現場逐一精彩點評，因材施教。

適合對象：

呼叫中心運營管理經理及主管

課程內容：

1. 呼叫中心運營管理體系介紹

1.1 呼叫中心運營管理體系的重要組成部分

1.2 呼叫中心的戰略指標內容——滿意度、成本、員工滿意度

1.3 呼叫中心的完整運營管理指標體系內容

2. 如何管理最終用戶的滿意度

2.1最終用戶滿意度的衡量方法

2.2最終用戶滿意度的行業標準

2.3最終用戶滿意度的管理方法——如何與呼叫中心的關鍵運營指標結合在一起

3. 呼叫中心運營績效——服務速度

3.1服務速度的衡量指標——僅有接通率是遠遠不夠的

3.2與服務速度指標相關聯的深入分析

3.3服務速度達成的保障體系（預測排班流程）

3.3.1業務預測——業務量、AHT、損耗的預測

3.3.2需求安排——如何按業務規律規劃到達模式

3.3.3排班——人員匹配原則及業界經驗

3.3.4現場實時管理——管理AHT、管理缺勤、管理彈性

4. 呼叫中心運營績效——服務質量

4.1服務質量的衡量指標

4.1.1 關鍵及非關鍵性錯誤

4.1.2 首次來電解決率

4.2 服務質量達成的保障體系（質量管理流程）

4.2.1如何區分關鍵性錯誤及非關鍵性錯誤

4.2.2 如何通過質量監控進行流程改善

5. 呼叫中心運營績效——成本管理

5.1 如何定義呼叫中心的成本？

5.2 成本的衡量指標——單位成本、員工利用率等

5.3 員工利用率的管理方法

5.4 如何將成本指標與運營指標關聯分析

6. 效控制劣質成本——完善的支持體系

6.1 系統保障體系

6.1.1 電信系統的可用率

6.1.2 業務系統的可用率

6.2 人員管理體系

6.2.1 流失率及缺勤率的管理

•??流失率及缺勤率的定義

•??行業標準

•??業界管理方法

6.2.2 如何招聘及培訓合格的服務人員

•??最低技能定義

•??招聘及時率及質量的衡量

• 培訓質量的衡量

•??招聘及培訓結果與業務運營指標的關系分析

6.2.3 高效的人員績效管理體系

•??呼叫中心座席人員的績效管理體系包括的維度

• 行業實踐——動態工薪等管理方法的介紹

史老師

史紅新女士擁有多年的呼叫中心及人力資源管理經驗，歷任聯想客戶聯絡中心總經理、中信信用卡中心客服副總經理及人力資源部總經理。在呼叫中心運營管理、人力資源管理、人員發展體系建設方面，積累了豐富的理論知識及管理實踐。

2001年史紅新女士首批獲得國際高績效標準COPC注冊協調員資格。并在2003年帶領聯想呼叫中心順利通過COPC國際標準認證，成為國內第一家通過該標準認證的企業，并實現了連續5年通過COPC審核的神話，標志著聯想呼叫中心不但擁有了一套國際化的運營管理方法，且績效持續保持在國際高水平。

多年的運營管理和咨詢診斷的經驗，使得史紅新女士在呼叫中心發展方向、運營架構、運營模式、績效管理等領域有著深入的了解和獨特的見解。在不斷滿足日益增長的客戶需求的同時，密切關注企業成本，實現在滿意度、成本、服務、質量四大領域的平衡。

史紅新女士在不斷進行企業創新化和精細化管理的同時，同時擔當著《客戶世界》編委及CC-CMM呼叫中心運營標準的特聘顧問，通過呼叫中心的專業媒介以及各行業會議、高峰論壇和大家分享經驗。獲得業內人士的贊賞并連續多年獲得CTI年度優秀管理獎、突出貢獻獎等殊榮。

2008年的北京奧運會，史紅新女士作為北京奧運會多語言支持中心呼叫中心的顧問，為北京奧運會期間呼叫中心的搭建及運營提供專業的咨詢方案，并獲得北京市奧組委頒發的優秀志愿者稱號。

主要咨詢管理案例：

重慶電力公司管理咨詢項目：完成了重慶電力公司的運營體系的搭建，從業務指標的選擇、獲取，人員的培訓、激勵，一直延伸到呼叫中心的文化建設，使其呼叫中心獲得重慶電力公司當年的優秀部門稱號，獲得重慶電力公司的一致認可與贊賞。

上海移動公司COPC認證輔導項目：2006年，上海移動公司計劃完成COPC認證項目，認證期間，與聯想合作，在史紅新女士帶領團隊的指導與幫助下，建立了完整的業務運作流程及質量監控體系，同時績效分析方法的輸入，也幫助上海移動公司的呼叫中心，各方面的績效得到全面提升，最終通過了COPC標準的認證。

湖南移動呼叫中心管理咨詢項目：史紅新女士成功地幫助湖南移動建立了績效管理體系、人員管理體系（包括人員定位、招聘、培訓、績效考核）及流程管理方案，并重點成功完成了預測排班模式的優化，全面提升了此呼叫中心的客戶滿意度。

金蝶軟件公司客戶服務中心績效提升項目

主要培訓工作：

除進行體系性的管理咨詢項目，史紅新女士也對呼叫中心及服務管理進行體系化的培訓工作，集中體現在流程建設、全面質量監控、預測與排班、現場管理、呼叫中心人員管理、主管能力提升、客戶服務技巧與電話銷售技巧等維度，其授課內容結合了呼叫中心國際運營標準，并融入了業內呼叫中心的管理經驗與實踐結果。其授課方式以客戶需求為導向，結合業務特點進行案例分析。除關注知識的輸入，史紅新女士在培訓過程中更關注技能的提升及行為習慣的改變，通過案例分析、角色演練、小組輔導、訓后跟蹤等一系列的手段有效地保證了培訓效果應用到實際工作中。

培訓客戶包括：

上海移動、北京移動、湖南移動、廣州移動、佛山移動、寧夏移動、中國電信集團、四川電信、上海電信、浙江電信、溫州電信、江蘇電信、招商銀行、興業銀行信用卡中心、武漢交通銀行、溫州銀行、杭州銀行、金蝶軟件公司等多家IT企業。

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