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課程前言

為貫徹國家科教興國戰略，提高勞動者素質，根據《中華人民共和國職業教育法》第一章第八條，'實施職業教育應當根據實際需要，同國家制定的職業分類和職業等級標準相適應，實行學歷證書、職業培訓證書和職業資格證書制度。國家實行勞動者在就業前或者上崗前接受必要的職業教育的制度。'

全國職業能力測評中心是專門負責由人力資源和社會保障部、教育部、工業和信息化部支持的全國職業能力測評體系全部工作的獨立外設機構，曾用名（全國職業能力測評辦公室），唯一批準使用網站為：www.jnjd.org（網站以北京鎧銘中管技術培訓中心備案）。為適應大力發展職業教育和職業培訓工作的需要，提高現代制造技術職業技能水平，培養大批合格的現代制造技術從業人員，落實[教育部文件]國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）中第二部分、第三部分及第四部分的指導方針，2011年3月在人力資源和社會保障部、教育部、工業和信息化部的支持下，正式以全國職業能力測評中心的名義推出了《全國職業能力測評》體系。其目的是通過職業能力測評，提升學員自身職業能力，幫助學生在學習和實踐的過程中成長為復合型、創新型、開拓型的人才，使青年學生就業機會得到全面提高。

美國質量學院專門從事質量職業資格認證及行業機構業務標準認證的國際職能機構。截止目前美國質量學院已在世界各地舉行了一百二十屆大會，并多次在世界各地不定期舉辦各種講座、論壇、研討會，涉及到行業認證標準及個人職業認證的各個方面。為國際上各國行業機構提供可借鑒的標準和相互交流的平臺。

近年來，美國質量學院將更多關注的目光投向迅速崛起的亞洲，于2007年下半年籌建行動迅速得到了國內和地眾多同業機構的熱烈響應。秉承著樸素的理念，即：“我們要讓培訓像水一樣不可以或缺而又代價低廉。”依托國際成功運營經驗，美國質量學院正在將共享資源、高效共贏的，推動質量教育培訓業超越未來。

美國質量學院得到了聯合國教科文組織、美國教育總署、世界銀行及中國各級政府機構和市場的廣泛認可和歡迎。AQI證書唯一獲得中國駐美國大使館的全面認證，AQI國際職業資格證書獲得國家教育部及國家人力資源部和社會保障部等認可

本證書序列號為唯一編碼。有效性可通過:全國職業能力測評中心:www.jnjd.org查詢。因此美國質量學院和人力資源和社會保障部、工業和信息化部、教育部認可的全國職業能力測評中心頒發的“注冊質量工程師CQE”暨國家職業培訓資格質量管理工程師（雙證）培訓保過班。

課程收獲

學員掌握質量管理師知識體系架構，理解質量管理師的角色定位與職業規劃，同時也掌握了高品質團隊的組建技術，能力勝任模型、領導法則與績效考核。以致于提升卓越型管理團隊凝聚力與向心力。

運用質量策劃與分析的戰略藍圖，弄清企業質量往哪里去。同時也要領會如何走好質量戰略的每一步。質量保證系統，與質量改進模型及工具協助企業經營好管理質量，而不是停留在產品的質量。

運營客戶投訴應對的策略與技巧。協助質量工程師認清客戶投訴質量問題背后的真相。同時掌握如何處理客戶投訴的基本要領及管理原則。

本課程是與行業資深專家合作多期考試培訓班的基礎上，將中國質量管理人才的職業發展要求與能力勝任模型相結合的知識體系，經過大量的實踐檢驗，具備很強的可操作性，對企業發展和個人職業生涯的發展具有重要意義，被公認為目前國內最先進、最全面、最系統的高級質量管理人才培訓項目之一。

學員對象：

本課程適合希望提升質量管理的職業人士，例如質量經理、過程管理工程師、質量工程師、供應鏈經理、IQC來料檢驗主管、質量體系工程師/主管、物流管理師/經理、研發經理、市場經理等。

認證費用：

1780元人民幣（參加認證考試的學員須交納此費用，不參加認證考試的學員無須交納此費用）。經培訓合格通過后頒發由“美國質量學院（AQI）《注冊質量工程師》職業資格認證證書和人力資源和社會保障部、工業和信息化部、教育部認可的全國職業能力測評中心頒發的高級<<質量工程師>>職業培訓證書;

權威認證:

按照國家學歷證書、職業培訓證書和職業資格證書的職業分類和職業等級標準制度要求，經過考試合格之后，由人力資源和社會保障部、工業和信息化部、教育部認可的全國職業能力測評中心和美國質量學院（AQI）頒發國家和國際157個國家承認的（CQE）職業培訓證書；多層防偽、權威認證、電子注冊、全國通用；證書序列號為唯一編碼。有效性可通過'全國職業能力測評中心:www.jnjd.org和美國質量學院（AQI）www.aqius.org查詢'。證書的頒發和使用由人力資源和社會保障部、工業和信息化部、教育部認可的全國職業能力測評中心、和美國質量學院（AQI）解釋。請學員準備身份證復印件2份，學歷證復印件2份，二寸證件照4張。

CQE的考試資格要求：

1、工作經驗5年以上，其中3年以上決策工作經驗。

2、大專學歷；工作經驗5年以上，其中2年以上決策工作經驗。

3、學士學位；工作經驗4年以上，其中2年以上決策工作經驗。

4、碩士或博士學位；工作經驗3年以上，其中1年以上決策工作經驗。

注：①工作經驗是指您必須具備在一個或多個“注冊質量工程師考試大綱”所涵蓋領域的工作經驗。

②“決策”是指定義、執行或控制項目/過程的權利，并對結果負責。這一職位可能包括或可能不包括在管理和監督職位中。

③如果您未能滿足全部的資格要求，您將不被允許參加認證考試。

④您報名培訓考試之前，您還必須提供您從事以上職業的證明

課程大綱

模塊一：角色定位與崗位認知

如何突破質量管理師的瓶頸

質量管理師的基本知識

質量管理師的重要性與必要性

質量管理師的角色定位

質量管理師的職能規劃

質量管理師的績效考核

案例：質量管理師展翅的奧秘

質量管理師的能力勝任模型

討論：質量管理師的能力分析

模塊二：質量策劃與分析

質量對企業收入的關系

客戶需求收集

客戶需求分類與矩陣

客戶需求量化

質量和財務績效

質量優勢與質量競爭力

顧客滿意度的建立

顧客忠誠度的建立

忠誠顧客的經濟價值

質量對銷售收入損失的影響

構筑顧客滿意度水平

質量策劃戰略模型圖

質量策劃流程圖

案例：質量戰略策劃研討

模塊三：高效的質量保證系統

設計質量保證流程優化

設計流程與創新技術

過程質量保證流程

過程業績監控系統

量產管理評估系統

案例：X公司過程質量管理系統

供應商質量管理核心技術

案例：H公司的供應商管理困境

案例：IBM管理創新

模塊四：質量改進模型與工具

持續改進的模型與定理

識別管理質量鏈的基本浪費

七大浪費的基本結構圖

如何運用簡易質量工具？

案例：簡易質量工具實戰演練

過程能力分析與統計過程控制

案例：數字決定績效嗎？

防呆工程的七個要點

防呆工程的七項原則

案例：Y過程的防呆裝置

失效故障樹的基本定義

失效故障樹的基本用途

如何繪制完整的失效故障樹

案例：H公司的FTA的實戰例

模塊五：利潤煉金術—問題創造機會

改進的定理與背景

改進的流程與工具箱

確定焦點：漏斗效益

如何使用持續改進的工具

客戶聲音VOC、KPI展開

持續改進項目評價準則

項目選擇之戰略思考方向

案例：核心主題目標展開

決策技術之尋找可能的項目

案例：決策技術分組練習

項目失敗的核心關鍵

案例：F公司的項目執行誤區

模塊六：客戶投訴的質量問題應對與解決

為什么企業歡迎客戶投訴

客戶投訴的原因與基本類型

走出處理投訴的困惑

處理投訴的溝通技巧

客戶投訴應對策略

客戶投訴應對方法

客戶投訴與處理的基本功

案例：中國電信座機電話服務工程

李老師

工商管理碩士EMBA，精益六西格瑪黑帶大師;

美國IEG集團精益六西格瑪黑帶;美國質量協會注冊6sigma黑帶（CSSBB）、

中國質量協會首批6sigma黑帶注冊講師（CQA）、美國質量協會6sigma黑帶培訓授權講師、

美國認證協會質量總監授權講師；美國咨詢協會管理咨詢師；

美國AITA認證銀章PTT國際職業培訓師、國家質量技術監督局特約講師；

北京大學及清華大學總裁班特聘高級講師; 北京大學質量與競爭力研究中心高級研究員；

曾先后任職于世界五百強汽車、電子行業任質保部經理、質量總監、公司廠長、副總、質量改進總工程師總經理等重要職務。具有十五年質量管理輔導培訓式實戰經驗，曾成功為400多家跨國集團公司服務質量戰略策劃、實施及新品管圈、精益六西格瑪系列咨詢與培訓、質量經營改善、流程與技術創新等項目輔導，對新導入6sigma企業的推進體系和各種制度的建設、項目和人員的選擇、項目推進過程管理、項目關閉管理、項目維持等工作積累較豐富的經驗，對于推進過程中面臨問題的解決，如何使項目做深做實深有心得。先后對4000多名企業高管、60000多名中基層人員進行精益六西格瑪及質量管理專業技能的強化訓練.同時負責的質量改進項目 “Reduce IFIR Defect Rate”通過一年的努力，項目年收益超過4000萬人民幣. 在質量項目咨詢過程中, 獲得項目的總收益超過了10億元人民幣常年為參加AQI各項認證考試的學員進行考前培訓，考試通過率超過90％；

在中國進行了數場專業培訓（涉及CQE/CQM/SQM/6Sigma）等，學員包括：航天四院、航天科工、河南平高電氣、解放軍總裝備部、航天三院、航空工業集團、株洲機車、株洲硬質合金集團、博世集團、奧的斯集團、偉創集團、江鈴汽車集團、北汽福田汽車、中國電子科技集團、步步高集團、精英集團、光寶集團、深圳博恩集團、南玻集團、香港權智集團、香港維亞集團、華之巨科技集團、東風汽車、通用汽車、聯合汽車電子、橫店集團聯宜電機、萬象集團、寶鋼集團、無錫吉興汽車、一汽大眾汽車、北京吉普、長安汽車、一汽集團、西門子威迪歐、德爾夫、明泰集團、延峰偉世通、佛吉亞、煙臺勝地汽車、亞新科天緯、西哲羅伯特、偉巴斯特、博世汽車、NGK環保陶瓷、東風日產發動機、中信戴卡輪轂、禮恩派汽車部件、馬勒汽車部件、李爾汽車零件、皮爾金頓安全玻璃、馬瑞利汽車儀表、沙基諾凌云、濰坊濰柴、嘉茂科技電子、國巨電子、電裝阪神、南車時代電氣、阿斯頓強生技紡、聯芯科技、金斯瑞生物、馬夸特開關、艾蒂盟斯、凱美特電子、快速電梯、瑞好聚合物、威卡自動化儀表、泰科安全產品、麗清汽車、輕騎華南、ECCO(廈門)、泰爾茂醫療產品、鴻雁電器、優利康聽力技術、鴻銘電子、華帝光學、嘉聯益科技、等百余家國內國際知名企業，獲得了極佳的反饋。

美國質量學院•中國區職業認證培訓師

美國質量學會•培訓講師，中國質量協會質量技術專家

經驗概述：

李老師先后在世界五百強臺資、日資、美資企業中擔任過廠長、企業管理經理、主任/主管/經理/生產總監、質量總監、全球質量副總裁、常務副總、總經理等高級管理職務，從事過生產、計劃、質量、設備、物資、行政等管理工作，積累豐富的企業實際管理經驗。中國質量認證中心特聘質量技術專家；中國質量協會質量技術專家；中國食品工業協會特聘專家；中國鋼鐵工業協會特聘質量技術專家。美國質量協會（ASQ）高級會員、中國質量協會會員、國家中國注冊質量工程師、國家勞動部認可質量經理、質量工程師資深職業導師、6 Sigma黑帶、中國統計局注冊統計師、豐富的企業管理內部改善輔導經驗，主要從事現場改善輔導，多年一直在從事精益生產和質量改善的相關工作。李老師善于引導學員透過嚴謹的問題分析思路結合管理工具發現現場的根本問題，進行改善；其擅長以簡單生動的理論講授，結合實際案例與小組研討活動，讓學員能在充份的互動中學習各式手法。

輔導/培訓項目專長：

質量工程師（初級、中級、高級）考前輔導、6 Sigma策劃、培訓、輔導、認證、精益生產、QC七大手法, QC新七大手法、五大工具（SPC,MSA,FMEA,APQP,PPAP）、可靠性基礎、成功簡報技巧、高效團隊管理、講師培訓(TTT)、班組長訓練(TWI)、TQM 全面質量管理、TPM 全員生產保全、倉儲管理－物料管理與存量管制、QCC品管圈/五大抽樣計劃等等……

輔導實績：

任黑帶，負責企業內部6 Sigma項目的推廣。協助企業進行項目的制程/設備特性/改善活動，大幅減少廢品率。在項目的實施過程中，透過流程改進、降低COPQ方面快速節省成本。并協助各工序負責人聯合使用Kaizen工具，5S原則和制程FMEA工具。

輔導第一期奇瑞汽車56人初級、中級質量工程師考前輔導并順利通過，第二期奇瑞下屬及配套公司奇瑞科技公司、馬瑞利等順利通過國家質量工程師認證.

輔導并培訓了昆達電腦、漢達精密、神訊電腦、緯創電腦、環達電腦、統振電子、恩得利電子、九德電子、京東方、喬坤彩印、富揚包裝、和晉等的6 SIGMA及CIP相關課程，共培訓了2000多名綠帶300多名黑帶以及100多名盟主。總培訓人數超過10000人。輔導了300多個項目，企業獲得收益6000多萬元。

輔導緯創資通昆山廠四項項目，其中三項為個人產值提升30%，一廠為DELL QBR良率提升項目，總效益達人民幣2700萬元/年。

輔導昆山與蘇州嘉聯益11個 6 Sigma改善項目，包含快速換線，良率提升，及排版利用率改善，總效益預估達新臺幣1200萬元。

輔導福田汽車公司67人順利通過國家中級質量工程師考試并認證。

輔導博世汽車公司13人順利通過美國質量協會ASQ通過國際質量工程師認證。

TS輔導實績，曾輔導楊州虹楊，昆山和晉，上海薩帕等多家汽車配件通過TS16949:2009 認證.

內部講師實績，曾培訓滬士，昆穎，德盛，緯創，廣橋光電，呈飛電子等多家企業內部講師800多名。

輔導多家企業改善倉儲作業，改善料帳卡一致性由82%上升到97%，庫存周轉天數由78天下降到45天.

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