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課程背景：

作為一名呼叫中心基層管理者,您是否經常遇到如下情況：

情景一：你的一名員工遇到了問題向你咨詢，你二話沒說，就接過電話解決了此問題，過后此員工又遇到了類似的問題，又來問你，你無奈的又接過了電話……

情景二：為促進團隊凝聚力，特組織了郊游，但小組卻只有幾個人參加，其他人員紛紛以各種理由不參加……

情景三：你正在進行測聽監控，接二連三的有員工過來問問題，計劃要做的十個測聽只做了三個，今晚又要加班測聽了……

情景四：自己所帶的小組已經接連幾周業績排在最后了，你也做了很多的努力，但仍不能取得很好的效果。你陷入了痛苦之中……

如何克服困境，成為一名真正優秀的班組長？如何從自身的優秀，升華為整個團隊的卓越？

課程特色：

理論和實際的結合，此課程更家側重實操，通過案例研討、角色演練、情景模擬等多種形式進行

幫助學員真正掌握每一個技巧，提升每一種能力，使你成為一名出色的班組長

培訓受眾

呼叫中心運營管理的高級班組長人員

呼叫中心業務指導的高級業務班組長

全面掌握班組長技能的骨干員工

課程收益

呼叫中心基層管理者定位、職責及應具備的能力組成

掌握教練式員工指導方式及技巧

掌握如何通過有效激勵促進員工績效持續提升

掌握委派任務的步驟和方法，確保項目目標的出色完成

課程大綱

與成功有約--呼叫中心班組長能力全面提升

引言

破冰游戲—如何完成任務

1.1 班組長在呼叫中心的定位

1.2 班組長的主要職責

1.3 班組長的行為原則

案例分析—格利與繼剛的故事

1.4 出色班組長的標準及所應具備的能力

2.清晰的自我認知

2.1 對班組長崗位要有正確的認知

2.2態度和意識

2.2.1 激情是成為出色班組長的關鍵因素

2.2.2 班組長管理意識轉變中可能存在的誤區

2.2.3 要想使事情改變先要改變心態--六種心態調整

2.2.4 班組長的基本資格

2.3 有效管理你的時間

2.3.1 你的時間哪里去了？

2.3.2 如何有效管理你的時間

2.3.3 時間管理常見陷阱及應對

3.教練式員工指導

3.1 員工指導為什么？

3.2 員工指導是什么？

3.2.1 良好的溝通

游戲—畫圖

3.2.2 有效的激勵、實際的幫助

3.2.3

3.3 班組長在指導中將扮演什么角色？

3.3.1 困惑的觀察家

3.3.2 專家、醫生、教練

案例分析—如何指導員工

3.4 員工績效的冰山全貌

3.5 有效指導的五要素

游戲—暗碼

3.6.員工指導的多種形式

3.6.1 電話監聽反饋

3.6.2 開好班前/班后會

3.6.3 做好績效面談

角色演練—班后會

3.7 處理員工異議

3.8 員工指導的常見誤區

角色演練—你將怎么樣指導此員工

4、有效的現場管理

4.1 現場管理者扮演什么樣的角色？

4.2 現場管理者的三個核心能力

4.3 現場管理都管什么？

小組研討：現場管理的工作內容包含什么？

4.3.1 現場業績管理

4.3.2 現場狀態管理

4.3.3 現場環境管理、現場規范管理

4.3.4現場危機管理、現場情緒管理

5、高效的任務推進

5.1 班組長任務推進的四步驟

5.2 接活--將任務轉化為目標

5.2.1 任務和目標的不同

小組研討：任務和目標

5.2.2 確定正確的工作目標的關鍵步驟

5.3 派活--將工作交付給員工

5.3.1 派活的三要素

5.3.2 派活的障礙分析、派活三步曲

小組研討：交付工作前的準備

5.3.4 交付工作的策略

案例分析：與員工商定工作完成時間

5.4 輔導--將工作交付給員工

5.4.1 輔導面談的難點分析及應對（針對員工）

5.4.2 輔導面談的障礙分析及應對（針對班組長）

5.4.3輔導面談三步曲

5.4.3.1 輔導前的五大準備

5.4.3.2 輔導員工的流程、輔導面談后的五大跟進

5.4.4 輔導員工的實戰戰術

錄像分析：班組長與員工績效面談存在的問題

5.4.4.1 針對三類人員的績效面談小技巧

5.5 激勵--幫助更好的達成目標

5.5.1 為什么員工得不到激勵

5.5.1.1 動力與激勵

5.5.2 為什么要對員工激勵

5.5.2.1 激勵需求理論

5.5.2.2 保健因素與激勵因素

5.5.3 如何有效激勵員工

5.5.3.1 員工激勵總原則

5.5.3.2 常用激勵方法分享

5.5.4 員工激勵的誤區

劉老師

畢業于首都經貿大學人力資源管理專業，研究生學歷。從事客服管理工作將近15年經驗，特別是在呼叫中心領域里工作了10年，因此在呼叫中心管理領域有著豐富的管理經驗和實戰技巧。主要負責呼入型銷售團隊以及呼出型銷售團隊管理。

基于多年的管理經驗和扎實的顧問訓練，劉老師在多個領域為客戶提供咨詢和培訓。她專長的課程包括銷售技巧及在線營銷策略、班組長訓練營、團隊建設、績效管理、項目管理、客戶服務意識及投訴處理技巧、職業生涯發展規劃、TTT培訓師課程、高爾夫向下管理課程等。

劉老師為人熱情開朗、風趣幽默，極富親和力。她的培訓生動活潑，妙趣橫生。她特別注重演練和反饋，強調學習吸收后能轉化成實際行動。

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