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課程介紹

管家是物業(yè)企業(yè)的核心崗位，關(guān)系到客戶需求把握、客戶訴求響應(yīng)、物業(yè)費收繳、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控、服務(wù)體驗傳遞、客戶滿意提升，以及物業(yè)企業(yè)普遍關(guān)心的多種經(jīng)營等諸多核心業(yè)務(wù)的運營成敗。但是，物業(yè)企業(yè)現(xiàn)有的客戶服務(wù)人員，普遍存在從業(yè)經(jīng)驗不足、流失率高、服務(wù)心態(tài)和服務(wù)技能訓(xùn)練不足，對管家崗位的角色和前景認(rèn)知不清等問題。

著力培育一支優(yōu)秀的金牌管家隊伍將有利于提升企業(yè)品牌形象，提高客戶服務(wù)滿意度和忠誠度，同時金牌管家是企業(yè)后備項目經(jīng)理的最佳人才梯隊。本課程專門針對物業(yè)管家崗位內(nèi)在職業(yè)能力展開研究，從知識、技能、態(tài)度三個層面對客服管家加以培訓(xùn)和訓(xùn)練，目的是幫助物業(yè)管家全面提升職業(yè)能力，贏得客戶滿意，最終實現(xiàn)項目經(jīng)濟效益。

課程收益

1、最干貨：5個層次修煉，并精選出“金牌管家”的主要管理技能，以多個情景選擇、小組討論的方式，參與情景模擬和演練競賽，實戰(zhàn)性和落地性強。

2、最實戰(zhàn)：本課程設(shè)計了金牌管家中的“模擬場景”，學(xué)員全程參與，始終保持高度的緊張和互動，讓您的培訓(xùn)經(jīng)費用出效果。

3、最專業(yè)：針對物業(yè)管家崗位內(nèi)在職業(yè)能力展開研究，研發(fā)團隊借鑒百強品牌企業(yè)管家服務(wù)的成功經(jīng)驗和典型案例，聚焦物業(yè)管家崗位面臨的重點難點和棘手問題提出解決對策和思路。

適合對象

1、物業(yè)管家、客服經(jīng)理、客服主管、物業(yè)助理、客服助理，各專業(yè)主管、項目經(jīng)理等管理人員。

2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

課程大綱

第一層修煉：從樓宇管理員到物業(yè)管家

【情景案例1】某物業(yè)公司內(nèi)部通知，現(xiàn)有的片區(qū)物業(yè)助理，擇優(yōu)升級為“貼心管家”，在任職條件、工作職責(zé)、績效管理、薪酬待遇上都有調(diào)整，物業(yè)助理們可以申請“管家認(rèn)證”，更高要求、更好待遇。同事們看了通知，議論紛紛……

1、現(xiàn)場討論：畫出你心中的管家

2、點評講授：管家的定義和定位

3、越辨越明：管家和樓管員、物業(yè)助理的區(qū)別

4、點評講授：對管家的任務(wù)、價值和能力要求

【情景案例2】物業(yè)助理小王，準(zhǔn)備參加公司的管家認(rèn)證，仔細(xì)閱讀了“貼心管家考核認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)”，要求還挺高。包括形象舉止、言談溝通、業(yè)績基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)掌握、案例分析、情景演練、試用考評等。

1、模擬認(rèn)證之一：形象禮儀與行為舉止

2、模擬認(rèn)證之二：親和氣質(zhì)與自信從容

3、模擬認(rèn)證之三：物業(yè)管家的基礎(chǔ)知識

4、模擬認(rèn)證之四：物業(yè)管家的有效溝通

5、模擬認(rèn)證之五：常規(guī)的服務(wù)情景處理

第二層修煉：從見習(xí)管家到合格管家

【情景案例3】小王通過認(rèn)證，成為“見習(xí)管家”，只要通過三個月后的考評，就能上調(diào)月薪，增加獎金，走上人生巔峰。小王斗志昂揚、信心滿滿。見習(xí)結(jié)業(yè)考核主要是：區(qū)域現(xiàn)場監(jiān)管有效，品質(zhì)優(yōu)良有序；認(rèn)識和熟悉業(yè)主家庭基本情況；物業(yè)服務(wù)費繳費率達(dá)標(biāo)；報事響應(yīng)速度達(dá)標(biāo)；投訴處理結(jié)案率和滿意率達(dá)標(biāo)……

1、管家基本功之一：怎樣監(jiān)管提升現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)

2、管家基本功之二：怎樣認(rèn)識熟悉業(yè)主家庭情況

3、管家基本功之三：怎樣響應(yīng)報事以及處理投訴

4、管家基本功之四：怎樣提升物業(yè)服務(wù)費繳費率 第三層修煉：從公司任命的管家到業(yè)主認(rèn)可的

【情景案例4】小王三個月管家見習(xí)期表現(xiàn)優(yōu)異，任職加薪順利實現(xiàn)，人生巔峰指日可待。佩戴精致的銅質(zhì)管家徽章，享受戴著塑料工牌普通物業(yè)助理小陳羨慕的目光。小王心里想，銀質(zhì)高級管家是我下一步的努力方向，我的征途是星辰大海……

1、貼心管家養(yǎng)成之一：怎樣把握業(yè)主的關(guān)鍵需求

2、貼心管家養(yǎng)成之二：怎樣提高業(yè)主服務(wù)滿意度

3、貼心管家養(yǎng)成之三：怎樣建立與業(yè)主緊密關(guān)系

4、貼心管家養(yǎng)成之四：怎樣獲得業(yè)主的信任信賴

第四層修煉：從物業(yè)管家到生活管家

【情景案例5】小王與小區(qū)業(yè)主們的關(guān)系越來越好。每天跑上跑下，裝修給建議，搬家送鮮花，幫大哥遛狗，替大叔養(yǎng)鳥，逗娃娃笑一笑，陪老人聊一聊，下雨天臺收衣服，臺風(fēng)入戶關(guān)門窗，微信加了三百戶，體重減了十二斤。與此同時，公司的多種經(jīng)營產(chǎn)品服務(wù)逐漸豐富，供應(yīng)鏈優(yōu)化，性價比提升。小王發(fā)現(xiàn)有些還蠻適合業(yè)主的，不像之前，要管家靠關(guān)系去推銷一些不靠譜的東西……

1、轉(zhuǎn)型生活管家之一：從懂物業(yè)服務(wù)到懂生活服務(wù)

2、轉(zhuǎn)型生活管家之二：從幫公司推銷到替業(yè)主采購

3、轉(zhuǎn)型生活管家之三：從供應(yīng)鏈末端到需求的發(fā)起

4、轉(zhuǎn)型生活管家之四：從賺成交提成到對滿意負(fù)責(zé)

第五層修煉：從生活管家到金牌大管家

【情景案例6】三年過去了，小王也偶爾有人叫他老王了，他總是說，叫小王就可以了。這幾年，歷經(jīng)業(yè)主大會召開、業(yè)委會成立、物業(yè)服務(wù)合同簽訂，小王任勞任怨，在項目扎下了深厚的群眾基礎(chǔ)，胸前也早已是代表高級管家的“銀質(zhì)勛章”。他帶出了兩個不錯的管家徒弟，內(nèi)部氛圍融洽，受人尊敬；走在項目到處都是熟悉的業(yè)主，微笑點頭，好不愜意。工資雖然不算高，但生活管家的各項傭金還不錯，小王覺得，只要當(dāng)上了統(tǒng)領(lǐng)項目的“金牌管家”，人生巔峰也就實現(xiàn)了吧。

1、升級金牌大管家之一：是管家的大總管

2、升級金牌大管家之二：是項目的總經(jīng)理

3、升級金牌大管家之三：是業(yè)主的總代理

總結(jié)、做好職業(yè)準(zhǔn)備，迎接物業(yè)的管家時代

周老師

周老師：注冊物業(yè)管理師、注冊企業(yè)培訓(xùn)師，具備多年物業(yè)項目管理工作和物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗。曾任恒大金碧物業(yè)項目總經(jīng)理、恒大金碧物業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)、遠(yuǎn)洋物業(yè)華南區(qū)域項目經(jīng)理訓(xùn)練營首席顧問、騰訊課堂盛世微城物業(yè)學(xué)院院長，周老師從2010年開始，研究物業(yè)企業(yè)中層的勝任力模型、干部梯隊培養(yǎng)和管理能力提升訓(xùn)練。先后為恒大金碧物業(yè)、遠(yuǎn)洋物業(yè)、時代地產(chǎn)至德物業(yè)、海倫堡物業(yè)、和記黃埔家利物業(yè)等國內(nèi)數(shù)百家大中型物業(yè)企業(yè)做人才培養(yǎng)輔導(dǎo)，是國內(nèi)物業(yè)行業(yè)中高層管理人才培養(yǎng)的實踐派專家。

授課風(fēng)格：參訓(xùn)學(xué)員分為6-8組，每組6-8人，以個人或小組討論的方式，參與情景模擬和演練競賽，培訓(xùn)師現(xiàn)場引導(dǎo)和點評。

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在線報名：物業(yè)金牌管家特訓(xùn)班：管家核心能力與業(yè)績提升情景訓(xùn)練(北京)

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