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課程背景

如果您正在思考下面的問(wèn)題，就一定值得了解《關(guān)鍵時(shí)刻（MomentsofTruth）》為什么能夠幫助大量?jī)?yōu)秀公司成功解決了這些問(wèn)題：

服務(wù)是什么？

服務(wù)是盡快把機(jī)器修好或者把事情給做了嗎？還是想人之所想，為人解決問(wèn)題，滿足別人的需要？很多時(shí)候這不是一回事。如果員工只知道做事，卻不懂得自己是為人做服務(wù)的，或者雖然知道，卻沒(méi)有洞察別人真正需要的能力，會(huì)不會(huì)干了半天卻吃力不討好？長(zhǎng)久下去會(huì)不會(huì)厭倦做服務(wù)工作？

MOT是什么？

滿意度研究中有一個(gè)非常重要的分支叫做關(guān)鍵時(shí)刻（MomentOfTruth）研究，在以人為主的服務(wù)中經(jīng)常使用該技術(shù)作滿意度研究。上世紀(jì)八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)與五位服務(wù)人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定整個(gè)公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來(lái)著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠(chéng)度及滿意度的重要因素。

MOT（MomentofTruth）——關(guān)鍵時(shí)刻。MOT是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)客戶導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)客戶而言，他只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻——MOT。

《MOT關(guān)鍵時(shí)刻--全球最具影響力的服務(wù)培訓(xùn)課程》

MOT（MomentofTruth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)。這樣的業(yè)績(jī)完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認(rèn)識(shí)到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬(wàn)個(gè)“MomentofTruth關(guān)鍵時(shí)刻”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么，你的客戶就會(huì)更加忠誠(chéng)，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)了。

關(guān)鍵時(shí)刻MOT十大原則

抓住客戶給予的5000萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)——關(guān)鍵時(shí)刻的意義

創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之一

用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之二

領(lǐng)導(dǎo)少些決策力多些綜合力——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之三

了解顧客真正需要把握多變市場(chǎng)——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之四

一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之五

該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一跳——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之六

“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之七

讓董事會(huì)了解公司的整體戰(zhàn)略——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之八

保持績(jī)效評(píng)估和顧客需要的一致性——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之九

獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的“自作主張”——關(guān)鍵時(shí)刻的原則之十

失敗的MOT案例教材——

3月31日，東航云南分公司14個(gè)航班集體返航，原因是飛行員不滿東航在“小時(shí)費(fèi)”上的不公正待遇而罷飛，飛行員竟然集體無(wú)視飛行規(guī)則，用危險(xiǎn)的要挾行動(dòng)威逼自己的航空公司。東航飛行員也給東航的品牌制造了一次巨大的負(fù)面MOT。MOT就是關(guān)鍵時(shí)刻（MomentsofTruth）。特別是對(duì)航空公司而言，MOT是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)客戶導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)客戶而言，他只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻MOT。

在北歐航空公司（SAS）前任CEO詹•卡爾森所寫的《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》一書中，他這樣描述：一年中，北歐航空公司共運(yùn)載1000萬(wàn)名乘客，平均每人接觸5名員工，每次15秒鐘。也就是說(shuō)，這1000萬(wàn)名乘客每人每年都對(duì)北歐航空公司“產(chǎn)生”5次印象，全年總計(jì)5000萬(wàn)次。這5000萬(wàn)次的“關(guān)鍵時(shí)刻”決定了公司未來(lái)的成敗。譚小芳老師表示，請(qǐng)各位學(xué)員想想東航14架飛機(jī)所制造的輻射效應(yīng)吧，這些失敗的MOT把東航帶入品牌的黑暗時(shí)期。在我看來(lái)，東航的“返航門”可以稱得上一次失敗的MOT案例教材。

當(dāng)你為員工制定了標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序，

是規(guī)定了動(dòng)作，還是提高了服務(wù)意識(shí)？

他們是在為程序做事，還是在為顧客解決問(wèn)題？

有了程序，他們就能為客人著想了嗎？還是更加不管客人怎么想了？

在程序規(guī)定不到的地方怎么辦？他們有能力站在客人的角度解決問(wèn)題嗎？

如何提高服務(wù)意識(shí)？如何在程序之外，培養(yǎng)有生命力的為顧客解決問(wèn)題的能力？

當(dāng)一線與客戶接觸的員工有了服務(wù)意識(shí)，

后臺(tái)的同事是否認(rèn)識(shí)到前線是他們的客戶？

是否也具備象前線同事服務(wù)外部客戶那樣的意識(shí)和能力？

如何讓服務(wù)意識(shí)貫穿在價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，如何讓內(nèi)部支援前線？

當(dāng)大家都把自己當(dāng)客戶看，需要?jiǎng)e人具備服務(wù)意識(shí)和能力的時(shí)候，

大家是否想過(guò)怎么樣配合別人的服務(wù)？

是否能夠讓服務(wù)者更愿意為自己服務(wù)？

是否能夠配合服務(wù)者更加容易為自己服務(wù)？

如何幫助大家彼此合作互相支持，而不要單方面要求別人為自己服務(wù)？

理解什么是服務(wù)？

服務(wù)概念的轉(zhuǎn)變：不是服務(wù)工作，而是服務(wù)人；不是按照我們的程序做，而是服務(wù)顧客的需要；不是按部就班，而是解決問(wèn)題；

樹立服務(wù)意識(shí)：替別人著想

理解別人（無(wú)論是外部顧客還是內(nèi)部同事）的需要；理解別人的需要對(duì)他們的意義；認(rèn)識(shí)你所做的事情對(duì)別人的影響；在別人提出來(lái)的要求背后，洞察別人的內(nèi)心需要；

樹立服務(wù)目標(biāo)：滿足別人的期望

確立服務(wù)目標(biāo)：在每次與別人打交道的過(guò)程中，用自己回應(yīng)別人所提出的要求的方式為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值；無(wú)論是對(duì)待內(nèi)部顧客還是對(duì)待外部顧客，目標(biāo)是滿足對(duì)方內(nèi)心的期望。

掌握服務(wù)方法：《關(guān)鍵時(shí)刻（MomentsofTruth）》四步模型

探詢和理解對(duì)方的期望

提議行動(dòng)并獲得認(rèn)可

管理行動(dòng)保證兌現(xiàn)

確認(rèn)滿足了對(duì)方的期望

推動(dòng)MOT可有以下的預(yù)期效益：

1．服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。

2．訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力。

3．強(qiáng)化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過(guò)程，員工對(duì)顧客做好個(gè)人營(yíng)銷，可擴(kuò)展個(gè)人人際關(guān)系。

4．提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客做好完整的答復(fù)及應(yīng)對(duì)。

服務(wù)管理專家譚小芳老師認(rèn)為，要想獲得良好的MOT，公司必須在組織架構(gòu)上進(jìn)行調(diào)整，傳統(tǒng)的、等級(jí)森嚴(yán)的公司結(jié)構(gòu)將為結(jié)構(gòu)扁平所代替，在以顧客為導(dǎo)向的公司里，權(quán)力相對(duì)分散。原來(lái)位于金字塔底部、只能無(wú)條件服從的員工也將被授予責(zé)任。

MOT關(guān)鍵時(shí)刻五要素：

1．可靠性(reliability)：可靠并正確地執(zhí)行已承諾的服務(wù)之能力。意謂著每一次均能準(zhǔn)時(shí)的、一致的、無(wú)失誤的完成服務(wù)工作。是企業(yè)營(yíng)銷無(wú)形服務(wù)時(shí)的核心利益要素，可以提高整體外部營(yíng)銷效果并增加內(nèi)部生產(chǎn)力和效率〔1〕。

2．回應(yīng)性(responsiveness)：協(xié)助顧客與提供立即服務(wù)之意愿。讓顧客等待會(huì)造成不必要之負(fù)面認(rèn)知；當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生時(shí)，秉持著專業(yè)精神，迅速地響應(yīng)并恢復(fù)服務(wù)，則可造成非常正面的質(zhì)量認(rèn)知。

3．確實(shí)性(assurance)：?jiǎn)T工的知識(shí)、禮貌，以及傳達(dá)信任與信心的能力。包括執(zhí)行服務(wù)的能力、對(duì)顧客應(yīng)有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通以及時(shí)時(shí)考慮顧客之最佳利益的態(tài)度；給人一種保證、訓(xùn)練有素、專業(yè)的印象。

4．關(guān)懷性(empathy)：以同理心提升顧客個(gè)人化關(guān)心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解顧客的需要。

5．有形性(tangibility)：實(shí)際看得到的設(shè)施、設(shè)備、員工…等外在溝通數(shù)據(jù)。周遭實(shí)體的狀態(tài)是對(duì)顧客表示關(guān)心的外顯證明。此構(gòu)面也牽涉到服務(wù)提供中其它顧客所建立的部份。

MOT關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)對(duì)象：

為企業(yè)（公司）內(nèi)部的價(jià)值鏈提供服務(wù)的人，直接面對(duì)客戶的人（銷售人員Sales，服務(wù)人員Services，幫助熱線Help-desk）；企業(yè)（公司）的行政人員和產(chǎn)品部門

MOT關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)背景：

本課程是為改變企業(yè)職員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，朱老師主要專注于傳授如何將自身的價(jià)值在與客戶的交流過(guò)程中傳遞給客戶。

本課程采用基于錄像的精心設(shè)計(jì)的真人實(shí)景演出的案例，充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個(gè)溝通環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論，以促成企業(yè)（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升，建立客戶為先的企業(yè)文化。

課程大綱

一、什么是關(guān)鍵時(shí)刻

1）關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源

2）客戶真正想要的是什么？

3）客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。

4）正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻

5）什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻

6）視頻案例評(píng)價(jià)

7）案例分析

●案例1-1：決策委員會(huì)對(duì)選擇供應(yīng)商的決議過(guò)程

●分析1-2：從不同的購(gòu)買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？

●案例1-3：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過(guò)程中的任何時(shí)刻

●分析1-4：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)

二、MOT行為模式——探索Explore

MOT行為模式：第一步：探索：

為客戶著想與客戶利益分析

尋找及確認(rèn)客戶的期望

培養(yǎng)傾聽客戶的能力

案例：好心的同事

什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系

作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同為客戶創(chuàng)造價(jià)值：后方為前方服務(wù)，前方為后方著想

澄清上下游之間的期望

為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的？

如何管理客戶的期望？

什么才是真正為客戶著想？

為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件

三、必要的影響技巧

挖掘客戶需求的提問(wèn)技術(shù)

聆聽的關(guān)鍵技術(shù)

面對(duì)客戶異議如何引導(dǎo)？

案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理

分析客戶在公司內(nèi)的角色：替客戶著想的前提

分析客戶的期望

創(chuàng)建最大限度滿足客戶期望的方案

案例：專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

建立管理客戶期望的能力

如何讓客戶充分感受到你的增值

如何建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)

四、MOT行為模式——提議Offer

MOT行為模式：第二步：提議

什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h

什么時(shí)候不能做提議

客戶需求分析與公司支持能力分析

確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)

五、MOT行為模式——行動(dòng)Action

MOT行為模式：第三步：行動(dòng)

5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則

案例：不會(huì)傾聽的業(yè)務(wù)副總

察覺(jué)客戶的心理期望

通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值

如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系

如何呈現(xiàn)利益：把自己的長(zhǎng)處和客戶的需要聯(lián)系起來(lái)

六、MOT行為模式——確認(rèn)Confirm

MOT行為模式：第四步：確認(rèn)

畫龍點(diǎn)睛的一筆：

最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望

讓客戶把滿意說(shuō)出來(lái)

確認(rèn)用語(yǔ)

案例：于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線

復(fù)習(xí)和運(yùn)用MOT模式

復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求

七、MOT關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)總結(jié)

個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃

朱老師

香港大學(xué)MBA

澳洲墨爾本大學(xué)心理學(xué)研修

管理類十大杰出培訓(xùn)師之一

高級(jí)管理咨詢顧問(wèn)

工作經(jīng)歷：

18年的企業(yè)管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

曾先后在多家財(cái)富世界500強(qiáng)公司，如：DHL中外運(yùn)敦豪、B&Q百安居、Philips飛利浦、IBM、中國(guó)石化等擔(dān)任人力資源總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、銷售培訓(xùn)經(jīng)理、大區(qū)銷售總監(jiān)、高級(jí)管理咨詢顧問(wèn)等要職

? 曾先后出訪美國(guó)哈佛、英國(guó)劍橋、新加坡南洋理工大學(xué)以及泰國(guó)、馬來(lái)西亞等知名學(xué)府，并多次接受如博恩崔西等世界知名培訓(xùn)大師以及火鳳凰等知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和面授機(jī)宜。

豐富的中外企業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)和授課經(jīng)驗(yàn)，深受學(xué)員好評(píng)，其中80%以上都是世界500強(qiáng)企業(yè)

主講課程：

《領(lǐng)導(dǎo)力系列》；《雙贏溝通與人際交往技巧》；《壓力與情緒管理》；《優(yōu)秀管理人員管理技巧》；《人力資源管理系列》；《卓越管理技巧系統(tǒng)課程》；《客戶服務(wù)系列》；《贏在時(shí)間》；《目標(biāo)管理》；《TTT-培訓(xùn)培訓(xùn)師》；《演講演示技巧》；《卓越管理人員的五把金鑰匙》；《問(wèn)題分析與決策》；《專業(yè)銷售技巧》；《專業(yè)銷售談判技巧》；《專業(yè)銷售呈現(xiàn)技巧》、《專業(yè)商務(wù)演講技巧》；《深度分銷—基礎(chǔ)拜訪流程》、《商務(wù)禮儀訓(xùn)練》；《FABE訓(xùn)練》；《培訓(xùn)培訓(xùn)師的培訓(xùn)》；《溝通技巧與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》；《柜臺(tái)銷售技巧》；《終端致勝――零售管理實(shí)踐》、《銷售人員的時(shí)間管理》、《大客戶銷售技巧》等

授課風(fēng)格：

講課深入淺出，語(yǔ)言非常簡(jiǎn)練且風(fēng)格幽默而又具哲理

扎實(shí)的理論根基，系統(tǒng)的課程設(shè)計(jì)

互動(dòng)及體驗(yàn)式的授課模式

部分客戶：（滿意率均達(dá)95%以上）

可口可樂(lè)；百安居 B&Q；麥當(dāng)勞；百勝（中國(guó)）；肯德基；必勝客；聯(lián)合利華；家樂(lè)福；西門子；TCL； 索尼；三星電子；通用GE；摩托羅拉；中國(guó)移動(dòng)；貝爾阿爾卡特；中國(guó)電信；耐克NIKE；華潤(rùn)國(guó)際；大唐移動(dòng)；翠豐集團(tuán)Kingfisher Group；歐倍德 OBI； Dunhill 品牌；Kenzo 品牌； Givenchy 品牌； Blue Navy 品牌；吉象木業(yè)；艾利（中國(guó)）； 妙士乳業(yè)； 杭州中萃食品；漢高；中海油；巴斯夫；美能達(dá)； 默克； 葛蘭素史克；中石化；默沙東制藥；百特醫(yī)療；浦東發(fā)展銀行；興業(yè)銀行；安聯(lián)大眾；太平人壽；霍尼韋爾（航空）；TNT；東風(fēng)汽車；DHL；奔馳4S店；德國(guó)大眾汽車；緣祿壽司SUMO SUSI；等

學(xué)員反饋：

Richard老師是一位極富感染力和激情的講師。他的講課深入淺出，給我留下了深刻的印象。希望我們有更多的員工都能參加《專業(yè)零售銷售技巧》的課程。

―― 英國(guó)百安居店總經(jīng)理 Linda Lin

演講不僅要講，而且要演。Richard老師的《超級(jí)演講技巧》讓我們親身感受到了一位極具魅力和感染力的優(yōu)秀講師帶給我們的影響力和超級(jí)的震撼。

―― DHL敦豪培訓(xùn)績(jī)效主管 Lorena Luo

“Put right people on the right position” ,“Process over Power” MTP is a very systematic & practical training program including the significant case study impress on me deeply. 把合適人放在合適崗位,流程大于權(quán)利…..《MTP管理才能訓(xùn)練》是一個(gè)非常系統(tǒng)而又實(shí)用的管理課程，穿插的案例非常具有代表性，帶給了我很多的感悟。

―― 韓國(guó)三星電子分公司銷售經(jīng)理 Diana Yu

《打開話匣子》是一門非常有感染力的課程，老師精彩的講課讓我真實(shí)的感受到了學(xué)習(xí)溝通技巧的重要性和必要性，這些溝通技巧的掌握及運(yùn)用相信對(duì)我日后的工作是及其有幫助的，可謂收益非淺。

—— IFS中國(guó)區(qū)人力資源經(jīng)理 Carol

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