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課程介紹

在關鍵客戶（大客戶）管理中，司空見慣的問題有可能決定了結果的成敗，比如銷售經常抱怨“客戶關系很好但不辦事”，其問題核心就是，你用什么標準衡量的客戶關系“很好”？對關系的測量若沒有一個客觀公正的標準，就只能各用各的辦法憑感覺做銷售憑感覺投資源，造成資源浪費銷售結果低效不可避免；

還有，“好的客戶管理經驗為什么復制效果很差”，“經驗到底能不能復制？”其問題核心就是，經驗之所以能復制，其實真正復制的是經驗背后的規律。能夠幫助我們提煉經驗背后的規律，找到辨識經驗的“認知框架”才是最重要的；

再者，銷售人員都期望關鍵客戶在做決策時優先考慮自己，可“大量的利益投入為什么沒有換來客戶有傾向性的決策？”，其問題核心就是沒有從人性規律角度，分析客戶作為“人”其決策行為的誘導與制約因素。不懂人性規律期望決策有傾向性根本就無從談起。等等--

本課程通過剖析關鍵客戶“人”的行為，準確定位關鍵客戶管理中涉及的關鍵問題，洞察問題背后的客戶認知原因及規律，通過相關的模型工具及方法，提升大客戶管理過程中的預見性、針對性及目的性。

課程對象

大客戶經理、銷售顧問、銷售經理、銷售主管、銷售代表、大區經理、渠道經理、省區經理、銷售總監、營銷總監、職能部門總監

課程收益

1.能夠分析出客戶關注點及價值看法，真正做到像客戶一樣思考

2.學習如何分析“利益”與“認同”，理清客戶決策動機與關系

3.掌握測量關系程度的工具，改變以往憑感覺做銷售的習慣

4.掌握高階客戶開拓的有效方法，增強與其進行深層次溝通互動的自信心

5.課程提供基于人性規律等“認知框架”的方法及工具，提升客戶管理的有效性

6.能從需求管理、關系管理、決策因素管理、資源拓展有效性管理等方面建立對關鍵客戶的整體管理思路

課程大綱

第一單元：打造有銷售力的關鍵客戶關系

1.漫畫案例：“我心目中與客戶交往扮演的角色”

2.營銷人員的角色調整--SST模型

3.有銷售力的關鍵客戶管理的定義

1)銷售過程

2)銷售結果

3)影響力

4.關鍵人及關鍵意見領袖

5.關鍵客戶的角色責任與角色需求分析

6.關鍵客戶的發展軌跡與業績的變化

7.情景活動：“我很重要”的感悟

第二單元：制定關鍵客戶管理計劃方案

一、關鍵客戶關系的建立與拓展

1. 客戶開發及人際交往的兩條途徑

2. 與高階客戶建立有效關系

1)關聯資源

2)合適溝通者

3)【工具練習工作坊】：自我高階客戶開發

3. 關鍵目標客戶重要性價值的判斷--“重要指標”

二、關鍵客戶關系程度的測量指標

1.問題導入：現實銷售中如何測量與客戶的關系？

2.價值營銷關系測量工具：“信任指標”

3.【工具練習工作坊】：自我客戶關系測量盤點

三、關鍵客戶關系發展的管理矩陣

1.關鍵客戶關系及重要性指標

2.“客戶關系管理矩陣”分析及應用

1)客戶關系全面盤點

2)客戶優先發展對象判定

3)針對性資源投入重點

4)客戶關系的動態管理與發展

3.【工具練習工作坊】：學員自我“客戶關系管理矩陣”分析與點評

第三單元：引導并協助關鍵客戶做有傾向性的決策

案例引入：“煮熟的鴨子為何飛了？”

一、影響關鍵客戶決策行為的底層邏輯

1、個體行為與群體行為—人性的“趨利避害”

2、決策者扮演的角色認知分析

1)個體角色—追求個人利益

2)社會角色—追求社會認同

二、制定提升客戶決策傾向性的策略

1、降低關鍵客戶決策傾向性的風險

1)關注崗位職責要求及崗位結構分析

2)營造關鍵客戶的決策氛圍

3)強大“認同點”帶來的行為認同性

4)練習：關鍵人關注點分析

2、提升關鍵客戶傾向性決策的意愿

1)分析并提供關鍵客戶所在意的價值

2)“特利點”與“認同點”

3)活動：實戰練習

3、工具應用：客戶決策傾向性管理矩分析及應用

4、案例討論：“獅兔較量中的勝者”

第四單元：不同行為風格關鍵客戶的有效管理

一、走進關鍵客戶的內心世界

1、關鍵客戶的行為方式探源

2、行為表現與價值觀的冰山模型

3、了解行為風格與價值取向

1）“卓越”、“行動”、“理性”、“和諧”的特征

2）主風格、次風格、混合風格

3）優點及長處過當

4、判斷客戶的行為風格

二、 不同場景下不同行為風格關鍵客戶的管理

1、案例討論：不同風格客戶不同場景下的管理要點

1)“有效溝通”

2)“銷售達成”

3)“引導決策”

4)“風險管理”

2、銷售風格與客戶風格的調適匹配

三、關鍵客戶管理與資源有效投入

1.關鍵客戶管理中的工具匯總及關聯匹配

2.客戶管理計劃中資源投入的針對性及有效性

朱老師

西安交通大學MBA

美國LIFO®長處管理與發展系統授證講師

WFA績效倍增商學院高級促動師

人民大學、同濟大學EMBA班《銷售行為學》特邀講師，上海交大海外教育學院《價值營銷》特邀講師

2018全國培訓師推優大賽“40強培訓師講”、“最佳課程設計獎”

從銷售一線業務員成長起來的實戰專家。曾任正大集團投資管理部副總經理，中外合資企業營銷副總，超過20年銷售及銷售管理經驗，15年專業營銷咨詢及培訓經驗。

主講課程：《銷售行為學》《價值營銷行為管理》、《銷售精英價值營銷3+3---業績倍增的工具與訓練》（獲獎課程）、《價值營銷--關鍵客戶深度管理》、《價值交換雙贏談判技能訓練》、《LIFO®優勢領導力訓練》、《高績效銷售團隊管理的五項修煉》《基于SPIN的專業顧問式銷售技能提升》、《銷售管理者必備的五大促動技術》等 。

服務過的客戶：曾為上百家企業提供培訓服務，深受委托企業及學員高度評價。部分客戶有：華潤集團、國華管塔、川儀股份、徐州瑞馬、唐山燃氣、蘇州布魯斯、蘇州英邁杰、江陰凱業、江蘇泓豐、魯碧建材、四川水井坊、煙臺凡熙、富士電機、建行江蘇分行、中行河南分行、工行廣西分行、平安保險、寧波銀行、郵儲銀行江蘇分行、郵儲銀行吉林分行、中海油天津分公司、上藥股份、羅氏制藥、廣州杰健儀器、蘇州施萊醫療、遼寧諾康、廣州康臣、 中美史克、東阿阿膠、石藥集團、天士力、晨光文具、德國歐韻設計等等

授課特點：內容邏輯化、操作簡明化。引人入勝、幽默風趣，內容實用高效、以案例分析、場景化代入，模擬演練、小組討論等方式啟發思維，獲學員高度認可。

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