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課程目的：

讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中。

能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個階段的技巧演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧。

能夠通過參與服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標準提升、服務(wù)質(zhì)量改善活動，提升公司整體的客戶服務(wù)水平。

課程對象：

在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員。

課程內(nèi)容：

第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

一、如何才能以客戶為中心

★ 小組研討：客戶為何不滿？

檢查表中找差距

★ 客戶服務(wù)的概念

練習：小組拼詞匯

練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

練習：區(qū)分何者為以客戶為中心

★ 如何使客戶獲得的價值最大化

小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

二、獨享超值服務(wù)的回報

★提升客戶需求的先見能力

★超值服務(wù)的無窮價值

★計算與研討：超值服務(wù)的回報

三、抱怨是金??企業(yè)長盛不衰的理念基因

小組研討：請比較潛在價值的大小

四、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

★ 服務(wù)制勝的核心秘訣

其它客戶服務(wù)理念研習

第二部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

一、認識你的服務(wù)角色

★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶

研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命

二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

★ 認識服務(wù)溝通

研討練習：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義

★ 傾聽的技巧

傾聽的一般注意點

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣

★ 說的技巧

研討練習：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答

案例分析：說的口氣

★ 問的技巧

案例分析：問的智慧

練習：不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題

★ 身體語言

活動：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

★ 電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

★ 接待客戶

比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)

練習：接待客戶時打招呼的標準

★ 理解客戶

理解客戶的一般要求和方法

★ 幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

★ 留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

二、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務(wù)整體水平

★ 參與服務(wù)流程優(yōu)化

案例分析：服務(wù)流程優(yōu)化的幾個案例

總結(jié)：服務(wù)流程優(yōu)化的一般原理

練習：服務(wù)流程優(yōu)化與我的崗位服務(wù)技巧提升--微觀環(huán)境下的服務(wù)技巧提升

★ 共同打造一流服務(wù)標準

優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的七個要素

案例：服務(wù)標準不斷提升的過程研討

★ 參與服務(wù)質(zhì)量控制

客戶服務(wù)質(zhì)量的基本概念

因素服務(wù)質(zhì)量的影響

參與服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)

三、有效應(yīng)對客戶抱怨

四、客戶忠誠與客戶資產(chǎn)

★ 客戶忠誠的價值

★ 客戶資產(chǎn)的理念

五、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)的根本追求

韋老師

留學新加坡國際管理學院人力資源博士、中國教育培訓界優(yōu)秀人物、銷售談判與溝通技巧第一人、銷售團隊建設(shè)與管理實戰(zhàn)專家、數(shù)十家上市企業(yè)營銷咨詢顧問、清華大學復旦大學等總裁班特邀講師、被譽為“最具震撼力和實戰(zhàn)”的培訓師

韋老師是國內(nèi)最早將團隊作戰(zhàn)的概念融入企業(yè)的實戰(zhàn)派老師，并創(chuàng)造許多種行之有效促銷模式。在行業(yè)內(nèi)最早以推介會的模式推薦產(chǎn)品，使輔導過的企業(yè)取得較大的知名度及美譽度。同時他也是目前引進國外先進的企業(yè)管理模式與中國企業(yè)實際相結(jié)合的先驅(qū)者與傳播者。

韋老師課程特色：

韋博士為200余企業(yè)提供企業(yè)內(nèi)訓、培訓的學員達25000余人。在培訓界以實戰(zhàn)派風格、親和力強而著稱，語言激情幽默，觀點精辟獨到，善于激勵學員，極富影響力。培訓課程融理念、技巧、案例為一體；培訓方式以互動情景交流見長，將角色替換、互動演練、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風暴容入培訓全過程，充分調(diào)動受訓人員的激情與專注力，培訓現(xiàn)場學員參與性強，氣氛熱烈，受到學員的廣泛認可。

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