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【課程背景】

【銀行員工常見問題】：

1、工作中欠缺主動性，行動力差，抱怨借口多

2、不安心于本職工作、缺少腳踏實地、敬業(yè)的精神

3、工作中人際關系沖突多、流言蜚語、不良競爭

4、不理解領導、執(zhí)行力差、得過且過

5、缺乏主動學習的意識，導致出現(xiàn)業(yè)績“瓶頸”

6、缺乏專業(yè)銷售技巧、憑經驗工作效率低下，易出現(xiàn)“工作倦怠”現(xiàn)象

【銀行員工面臨的問題】：

1、考核多、加班多、培訓多、學習多、監(jiān)管多

2、兢兢業(yè)業(yè)十幾年提升機會微乎其微

3、優(yōu)質服務持續(xù)改進，客戶投訴卻屢屢發(fā)生

4、物價飛漲、工資不漲

5、上班如坐牢，員工幸福感急劇下降

【課程大綱】

第一講 激發(fā)正能量------你的心態(tài)決定你的幸福感

一、銀行與個人發(fā)展之間的關系

認識我們的銀行，了解我們的工作

1.當代銀行的顯著特征

2.銀行存在的意義

3.銀行與員工的關系-銀行對員工的意義

4.如何看待競爭

二、銀行員工所具備的心態(tài)

1.態(tài)度決定一切

2.優(yōu)秀品質的養(yǎng)成

3.優(yōu)秀員工應具備的職業(yè)心態(tài)

4.如何看待工作壓力

三、如何激情滿滿地投入自己的工作

1.好心情引導新一天

2.主動出擊開始每一項工作

3.讓每一個動作都充滿快樂

4.改掉拖延癥，改掉不想做

5.心中永葆為自己而工作的信念

四、如何能把工作變成樂趣

1.把每一次被需要都視作別人不可替代

2.要樂于與同事們的相處和溝通

3.尋找工作中不可或缺的使命感

4.珍惜我們所擁有的一切

五、工作到底是什么

1.工作是生活，生活是工作，一個矛盾體

2.自動自發(fā)的工作讓價值感提升

3.沒有飛速成長，只有每天前進一步

六、高效執(zhí)行、愛崗敬業(yè)

1.為自己而工作，用效率贏得信任

2.人人愛崗敬業(yè)，銀行繁榮昌盛

3.團隊合作、真誠待人

4.感恩領導，視服從指令為第一美德

5.遵守制度，將職業(yè)操守作為行業(yè)之“度”

第二講 樹立正確職業(yè)發(fā)展觀------玩轉職場小技巧

1、銀行中必須有的“三高”價值觀

1)銀行的利益永遠高于一切

2)銀行的制度永遠高于一切

3)銀行的忠誠永遠高于一切

2、職場眼光看自己

1)員工學會用領導的眼光看自己

2)領導學會用員工的眼光看自己

3)中層學會用領導和員工的眼光看自己

3、職場發(fā)展規(guī)劃

1)明確打靶目標并堅定信念

2)周密部署立即行動

3)工具運用不斷學習

4)不斷總結永不放棄

第三講 最美是自己------優(yōu)質服務提升有方法

1、服務認知

1)什么是服務，什么是優(yōu)質服務

2)服務禮儀的價值

3)服務禮儀的修煉

2、服務規(guī)范

1)儀容儀表：男士、女士

2)表情神態(tài)：微笑、眼神

3)形體儀態(tài)：站坐行蹲

4)接待規(guī)范：指引（八請手勢）、遞送、電話

5)語言溝通：禮貌用語、語言規(guī)范、溝通技巧

3、服務行為

1)巡檢與6S

2)迎客與送客

3)業(yè)務辦理（六部曲、七步法、5+8演練）

4)服務營銷雙主動：引導分流、獲客力提升、主動營銷

第四講 通關演練——網點服務秀魅力

經典服務案例再現(xiàn)，

1)全員參與準備案例

2)拆分細節(jié)、分組點評

3)固化標準、強化執(zhí)行

備注：課程講授過程中不斷融入客戶投訴等各類案例，通過本人銀行從業(yè)期間接觸、處理過的投訴案例來講授服務技能技巧，潛移默化將優(yōu)質服務的必要性根植于員工內心。

高老師

高玉華老師 銀行服務與聲譽管理導師

【資歷背景】

某市銀行協(xié)會千百家標準解讀專家

某市銀行業(yè)協(xié)會千百佳創(chuàng)建指導專員

某市銀行業(yè)協(xié)會星級創(chuàng)建驗收組成員

8年銀行從業(yè)管理經驗

曾任：

浙江省農信聯(lián)社 培訓師

浙江省農信聯(lián)社文明創(chuàng)建驗收組成員

【實戰(zhàn)經驗】

8--8年的銀行管理工作經驗

20--成功創(chuàng)建20多家示范單位

100--客戶服務超百家，好評度百分之百

高老師擁有8年的銀行管理工作經驗，任職期間主要負責網點規(guī)范化服務（行風建設）日常工作、客戶投訴處理、各類文明單位創(chuàng)建、消保工作建設、銀行業(yè)文明規(guī)范服務培訓、新員工培訓等工作。曾多次組織行內晨會PK賽、服務禮儀風采大賽、服務應急預案大賽、安全應急演練等大型活動。

多年的的工作中，在服務培訓及網點服務提升咨詢輔導方面，積累了豐富的實戰(zhàn)經驗。對標準和規(guī)范化管理有著深刻認識，積累了大量的銀行客戶服務管理經驗和大量的銀行服務行業(yè)經典案例；主要集中于網點現(xiàn)場輔導及銀行服務禮儀、網點現(xiàn)場管理、客戶投訴處理、聲譽危機處理等方面。

自2013年銀行業(yè)協(xié)會大力開展創(chuàng)建工作起開始，專注于銀行服務領域授課及網點輔導，不斷探索、研發(fā)、創(chuàng)新輔導項目流程及輔導形式。可以操作“百佳、千佳、星級網點創(chuàng)建項目”、“服務效能提升項目”、“客戶滿意度提升項目”、“網點6S管理項目”，服務銀行超百家，好評度百分之百。參與幾十家網點創(chuàng)建項目及政策標準解讀，成功創(chuàng)建20多家示范單位。

【授課風格】

親和有感染力：豐富的工作經歷與人生體驗，極具親和力與感染力，課堂氣氛生動活潑，情感真摯、娓娓道來，詼諧幽默，學員主動性強，參與度高；

實戰(zhàn)演練式教學：實戰(zhàn)經驗豐富，深入了解市場、掌握顧客心理及員工心理，能根據(jù)實際狀況設計課程內容，課程的實效性深受學員歡迎；互動體驗式課程技能嫻熟，更擅長現(xiàn)場實戰(zhàn)演練式教學，擅長現(xiàn)場點評。

標準規(guī)范化輸出：8年的服務業(yè)銷售及管理經驗，對標準和規(guī)范化管理有著深刻認識，在培訓中倡導“用優(yōu)質服務創(chuàng)造營銷業(yè)績”等，情感細膩、促人深思，讓服務滲透在員工的一言一行中，由內而發(fā)。

【課程體系】

核心課程：

《星級網點、千百佳創(chuàng)建項目》

《營業(yè)網點輿情處理及消費者權益保護》

《為特殊客戶群體做好金融服務》

《銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務創(chuàng)建標準解讀》

《營業(yè)現(xiàn)場客戶投訴處理應急技巧》

《消費者權益保護與客戶投訴處理》

《員工服務禮儀及規(guī)范化服務》

《柜面服務技能技巧提升》

《大堂經理崗位職責及技能提升》

《銀行網點大堂經理營銷技能提升》

《營業(yè)現(xiàn)場管理及八大流程》

《村鎮(zhèn)銀行網點營業(yè)現(xiàn)場管理》

★其他千百佳、服務禮儀領域相關輻射課題老師可以根據(jù)客戶需求定制

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