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物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案
【課程編號】:NX46035
物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案
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【所屬類別】:項目管理培訓(xùn)
【培訓(xùn)課時】:3-6H
【課程關(guān)鍵字】:物業(yè)管理培訓(xùn)
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課程背景:
物業(yè)行業(yè)經(jīng)過40年的發(fā)展歷程,己經(jīng)逐步走向?qū)I(yè)化和規(guī)范化,即要求物業(yè)從業(yè)人員有豐富的管理經(jīng)驗,又要具備用專業(yè)化知識,才能確保在應(yīng)對和處理突發(fā)事件時游刃有余,有理有據(jù);全體員工能夠按照預(yù)案要求開展工作,通過多部門協(xié)作,提高工作時效,降低風(fēng)險,減少損失。
本課程通過對物業(yè)基礎(chǔ)知識、管理制度、各項規(guī)章、工作流程和相關(guān)案例解析,不斷提高員工的危機意識,通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn),增強員工防患和排查隱患的能力,確保員工的工作技能得到全面的提升,通過工作案例不斷提升處理問題的能力,積累更多的管理經(jīng)驗。
課程目標(biāo):
1、完成基礎(chǔ)知識的解讀;
2、通過案例分析,讓員工積累更多的管理經(jīng)驗;
3、通過對各類制度的學(xué)習(xí),不斷提高員工綜合管理能力;
4、通過預(yù)案拆解,找到解決問題的方法,降低風(fēng)險事件的發(fā)生。授課特色:
1、講師講解(對制度和流程進(jìn)行解析,通過直白的語言,達(dá)到有效理解)
2、案例分析(將工作案例融入課程中,激發(fā)學(xué)員深入思考,加深印象)
課程大綱
第一部分:消防應(yīng)急處置
一、制訂并落實消防安全管理規(guī)定
二、制訂并落實消防器材管理規(guī)定
三、成立義務(wù)消防管控組
四、配備充足的消防器材
五、消防設(shè)施設(shè)備的日常巡檢
六、制訂消防應(yīng)急預(yù)案
七、制度并落實消防演練操作規(guī)程
八、消防應(yīng)急預(yù)案實操演習(xí)(落實頻次及內(nèi)容)
九、如發(fā)生此類事件嚴(yán)格按照管理規(guī)程和預(yù)案內(nèi)容執(zhí)行
十、委托消防維保單位
十一、對消防工作進(jìn)行總結(jié),制訂完善和改進(jìn)方法。
第二部分:搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應(yīng)急處理預(yù)案
一、制訂并落實突發(fā)性惡劣事件管理辦法和工作流程
二、制訂并落實突發(fā)性惡劣事件應(yīng)急處理預(yù)案
三、做好預(yù)案的演習(xí)工作
四、如發(fā)生此類事件依據(jù)流程做好登記并處理
五、做好信息上報和反饋
六、及時報案并做好員工人身安全的防護工作
七、影像資料及時保存
八、案件資料的整理并歸檔。
第三部分:對自然災(zāi)害事故的應(yīng)急處理預(yù)案
一、制訂并落實自然災(zāi)害事故處理預(yù)案
二、依據(jù)工作職責(zé)做好工作分工
三、關(guān)注自然災(zāi)害的信息并進(jìn)行預(yù)判
四、做好物資的準(zhǔn)備、工作排查并下發(fā)通知
五、制訂學(xué)習(xí)工作計劃
六、對預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)和演練
七、如發(fā)生此類事件做好現(xiàn)場組織實施
八、做好各類記錄,及時歸檔。
第四部分:對業(yè)主(住戶或顧客)掛失財物/失竊處理預(yù)案
一、制訂并落實物品丟失工作流程
二、制訂并落實物品失竊工作流程
三、制訂并落實物品丟失和失竊應(yīng)急處理預(yù)案
四、如發(fā)生此類事件依據(jù)流程做好登記并處理
五、信息上報和反饋
六、影像資料保存及報案
七、作好案件資料的整理并歸檔。
第五部分:對突然死亡事件的應(yīng)急處理預(yù)案
一、制訂各類人身安全管理規(guī)定
二、制訂違規(guī)操作的管理要求及處罰規(guī)定
三、制訂并落實突發(fā)死亡事件應(yīng)急處理預(yù)案
四、做好安全隱患排查工作
五、通過繳納保除轉(zhuǎn)嫁公司管理責(zé)任
六、如發(fā)生此類案件做好現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)處理并報警
七、信息上報和反饋
八、做好家屬撫慰工作及關(guān)懷
九、做好各類善后工作處理不留隱患
十、對需要留存的影像資料進(jìn)行保存。
第六部分:對打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理預(yù)案
一、制訂并落實打架斗毆、流氓滋擾的防范管理辦法
二、并落實打架斗毆、流氓滋擾的防范管理應(yīng)急預(yù)案
三、作好管理制度的落實與宣貫
四、做好預(yù)案的演練工作
五、如發(fā)生此類突發(fā)事件要做好員工安全保護工作
六、及時報警,做好現(xiàn)場人員工作安排
七、協(xié)助警方做好事件善后處理。
第七部分:對爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預(yù)案
一、制訂安全生產(chǎn)管理規(guī)定
二、制訂危險品存放管理規(guī)定
三、做好每日危險源排查工作
四、制訂并落實安全巡檢工作標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容
五、制訂并落實爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理應(yīng)急預(yù)案
六、做好應(yīng)急預(yù)案的演練工作
七、對爆炸恐嚇電話中相應(yīng)事宜進(jìn)行提問
八、正確應(yīng)對恐嚇信
九、保持冷靜頭腦,問清事情
十、各類資料做好存檔。
第八部分:對暴力事件的緊急處理預(yù)案
一、制訂外來人員管理規(guī)定
二、制訂防暴力沖突的應(yīng)急預(yù)案
三、制訂應(yīng)急處置工作小組并做好工作分工
四、做好應(yīng)急預(yù)案的演練工作
五、購置防暴裝置,就近存放,方便拿取
六、如發(fā)生此類事件,隨時啟用應(yīng)急預(yù)案
七、保護現(xiàn)場人員,拉響警報,及時報警
八、各類資料做好存檔。
第九部分:對傳染病及疫情的防控預(yù)案
一、建立傳染病及疫情防控工作小組
二、做好疫情防控物資的采購工作
三、確定供應(yīng)商,落實臨時性物資保供的相關(guān)問題
四、制訂傳染病及疫情防控安全管理要求
五、確定臨時隔離點的位置及備用頂帳篷
六、依據(jù)工作職責(zé),分工協(xié)作,落實責(zé)任人
七、做好應(yīng)急預(yù)案的演練工作
八、如突發(fā)傳染病和疫情,隨時啟用應(yīng)急預(yù)案
九、做好項目封閉管理前各項準(zhǔn)備工作
十、服務(wù)管理,聽從指揮,共同做好相關(guān)協(xié)調(diào)配合工作。
第十部分:對突發(fā)性水管破裂和停水事件的處理預(yù)案
一、制訂水浸事件工作流程
二、制訂停水處理工作流程
三、制訂并落實水管破裂和突發(fā)停水事件處理應(yīng)急預(yù)案
四、依據(jù)工作職責(zé)落實責(zé)任人
五、做好應(yīng)急預(yù)案的演練工作
六、如發(fā)生此類事件,啟用應(yīng)急預(yù)案,由維修人員立即趕往現(xiàn)場進(jìn)行處置
七、及時關(guān)閉水閥門,通知相關(guān)部門配合清理積水
八、如遇停水事件,提前做好水源儲備工作,并下發(fā)通知,確保樓內(nèi)正常辦公秩序
九、各類資料做好存檔。
第十一部分:對發(fā)生交通意外事故的處理預(yù)案
一、制訂園區(qū)車輛停放與管理規(guī)定
二、制訂并落實突發(fā)交通意外事故處理應(yīng)急預(yù)案
三、如發(fā)生該類事件,立即趕往現(xiàn)場進(jìn)行處置
四、啟動應(yīng)急預(yù)案,第一時間上報主管領(lǐng)導(dǎo)
五、依據(jù)現(xiàn)場情況后確定是否需要撥打急救電話或警務(wù)電話
六、如事態(tài)嚴(yán)重,需協(xié)助警務(wù)或醫(yī)務(wù)人員做好傷者的轉(zhuǎn)送工作
七、對現(xiàn)場事件的相關(guān)影像資料進(jìn)行留存
八、做好善后處理工作,并將相關(guān)資料進(jìn)行存檔。
第十二部分:對發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理預(yù)案
一、做好隱患排查,并好記錄
二、制訂并落實防觸電應(yīng)急管理預(yù)案
三、如發(fā)生該類事件,立即趕往現(xiàn)場進(jìn)行處置
四、啟動應(yīng)急預(yù)案,第一時間上報主管領(lǐng)導(dǎo)
五、依據(jù)現(xiàn)場情況確定是否需要撥打急救電話或警務(wù)電話
六、如事態(tài)嚴(yán)重,需協(xié)助警務(wù)或醫(yī)務(wù)人員做好傷者的救治和轉(zhuǎn)送工作
七、對現(xiàn)場事件的相關(guān)影像資料進(jìn)行留存
八、做好善后處理工作,并將相關(guān)資料進(jìn)行存檔
第十三部分:食品衛(wèi)生突發(fā)事件的應(yīng)急處置
一、制訂供應(yīng)商供貨管理辦法
二、制訂并完善食品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法
三、建立食品安全監(jiān)督檢查工作小組
四、對供貨產(chǎn)品和相關(guān)物資進(jìn)行查驗,并填寫記錄
五、做好食品衛(wèi)生安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案
六、依據(jù)工作職責(zé),分工協(xié)作,落實責(zé)任人
七、做好應(yīng)急預(yù)案的演練工作
八、如突發(fā)食品安全事件,隨時啟用應(yīng)急預(yù)案
九、做好樣本的封存工作并及時報警
十、做好事件責(zé)任人的安撫與救治工作
十一、委托第三方對此次事件介入調(diào)查
陳老師
講師簡介:
陳秀麗老師
物業(yè)管理實戰(zhàn)專家
27年物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗
注冊國際高級課程設(shè)計師
美國注冊國際高級職業(yè)培訓(xùn)師
國家一級企業(yè)培訓(xùn)師、國家二級心理咨詢師
物業(yè)管理師、人力資源經(jīng)濟師、家庭教育指導(dǎo)師
曾任:碧桂園集團丨區(qū)域經(jīng)理
現(xiàn)任:金起點培訓(xùn)工作室創(chuàng)始人
現(xiàn)任:內(nèi)蒙古物業(yè)管理協(xié)會丨副秘書長
現(xiàn)任:包頭市瑞吉德隆物業(yè)服務(wù)有限公司物業(yè)管理顧問
擅長領(lǐng)域:
物業(yè)服務(wù)管理、前期介入管理、承接查驗、溝通領(lǐng)導(dǎo)力、品質(zhì)管理、后勤管理、現(xiàn)場輔導(dǎo)、消防安全管理等。
于內(nèi)蒙古地區(qū)主講的《物業(yè)管理企業(yè)風(fēng)險防范安全培訓(xùn)》、《心力量》、《物業(yè)費催收技巧》、《物業(yè)服務(wù)意識提升》和《打造高績效團隊》等課程,廣受學(xué)生好評,被列為精品課程,被《通遼惠民網(wǎng)》、《通遼市物業(yè)管理協(xié)會》《秀麗有約》公眾號及 10 多家媒體、網(wǎng)站轉(zhuǎn)載報道
實戰(zhàn)經(jīng)驗:
陳老師從事物業(yè)服務(wù)與管理工作多年,擁有豐富的實踐經(jīng)驗,曾走進(jìn)碧桂園集團、中興物業(yè)公司、萬怡商務(wù)、瑞吉德龍物業(yè)、通遼物業(yè)行業(yè)協(xié)會等多家企事業(yè)單位,傳授物業(yè)服務(wù)管理中各項崗位制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作流程以及溝通技巧相關(guān)知識,促進(jìn)內(nèi)蒙古物業(yè)管理企業(yè)高效管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升。
陳老師曾任職碧桂園集團內(nèi)蒙區(qū)域經(jīng)理,現(xiàn)任內(nèi)蒙古卓辰管理咨詢有限公司總經(jīng)理,為內(nèi)蒙古物業(yè)行業(yè)進(jìn)行工作標(biāo)準(zhǔn)流程,風(fēng)險防范及溝通技巧課程培訓(xùn),年均授課 100 多天,教學(xué)效果良好,受到學(xué)員普遍好評。
授課風(fēng)格:
以目標(biāo)需求為導(dǎo)向,將引導(dǎo)技術(shù)和頭腦風(fēng)暴融入到課程中,讓學(xué)員掌握技巧和方法,真正學(xué)以致用。
主講課程:
《后勤管理》《前期介入管理》《物業(yè)管理法規(guī)》
《物業(yè)費催收技巧》《高績效團隊管理》《客戶關(guān)系管理》
《物業(yè)管理全流程管控》《項目經(jīng)理成長八步曲》
《物業(yè)管理基礎(chǔ)知識》《客戶服務(wù)意識及溝通技巧》
《物業(yè)安全生產(chǎn)和風(fēng)險分析》《物業(yè)管理企業(yè)風(fēng)險防范管理》
《物業(yè)管理品牌宣傳要點解析》
部分授課案例:
1.澤信生活服務(wù)集團通遼公司:贏在溝通、物業(yè)費催收技巧
2.澤信生活服務(wù)集團通遼公司:項目經(jīng)理成長八步曲和物業(yè)投訴處理
3.中興物業(yè)公司(企業(yè)內(nèi)訓(xùn)):物業(yè)管理知識百問百答
4.地中海物業(yè)公司(物業(yè)顧問):物業(yè)前期介入和全流程管控培訓(xùn)和咨詢?nèi)?/p>
5.嘉和匯景灣項目:物業(yè)管理風(fēng)險防范管理
6.扎魯特旗綠洲物業(yè):物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
7.奈曼旗金辰物業(yè):物業(yè)管理服務(wù)中的溝通技巧
8.奈曼旗乃蠻物業(yè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn):物業(yè)基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)
9.通遼市物業(yè)行業(yè)協(xié)會:物業(yè)管理各崗位綜合能力提升
10.扎魯特旗物業(yè)協(xié)會:物業(yè)管理企業(yè)風(fēng)險防范和消防安全管理
11.滿洲里發(fā)達(dá)物業(yè)公司:投訴處理、客戶關(guān)系管理
12.包頭瑞吉德隆物業(yè)公司:物業(yè)費催收技巧、物業(yè)經(jīng)營模式
13.通遼潤盛物業(yè)服務(wù)公司:物業(yè)管理知識、前期介入管理、承接查驗
14.和林格爾區(qū)萬怡商務(wù)有限公司:高績效團隊、物業(yè)基礎(chǔ)知識和各崗位標(biāo)準(zhǔn)
15.通遼誠信益民物業(yè)公司:物業(yè)風(fēng)險防范管理
16.通遼市萬元物業(yè)公司:物業(yè)管理規(guī)范和各崗位知識培訓(xùn)
17.通遼市金坤物業(yè)公司:物業(yè)費催收技巧
18.內(nèi)蒙古物業(yè)精英俱樂部:物業(yè)公司多種經(jīng)營模式
19.碧桂園服務(wù)內(nèi)蒙區(qū)域:物業(yè)公司多種經(jīng)營和市場拓展工作解讀
20.碧桂園服務(wù)內(nèi)蒙區(qū)域通遼分公司:物業(yè)管理知識和打造高績效團隊
21.碧桂園服務(wù)內(nèi)蒙區(qū)域白城分公司:打造高績效團隊
22.碧桂園服務(wù)內(nèi)蒙區(qū)域科右分公司:打造高績效團隊
23.碧桂園服務(wù)內(nèi)蒙區(qū)域滿洲里分公司:物業(yè)管理知識和打造高績效團隊
24.金牌管理(網(wǎng)課):項目經(jīng)理成長八部曲
25.物蘇教育(網(wǎng)課):物業(yè)費催收技巧
26.呼倫貝爾海橋物業(yè)公司:物業(yè)客戶關(guān)系管理
27.赤峰金和物業(yè)服務(wù)有限公司:物業(yè)管理知識和打造高績效團隊
28.通遼市潤盛物業(yè)服務(wù)有限公司:物業(yè)基礎(chǔ)知識和風(fēng)險防管理
29.包頭瑞吉德隆物業(yè)公司:物業(yè)管理全流程管控和顧問咨詢,為期三年
部分客戶評價:
陳老師的課堂正能量滿滿、陽光積極,案例詳實、生動,內(nèi)容豐富、感染力強,使我們深受啟發(fā)和教育。
——通遼市行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)班學(xué)員
陳老師講課幽默、視野開闊,課堂氛圍活躍。善于鼓勵學(xué)員積極參與課堂,引發(fā)學(xué)員的思考,使學(xué)員在放松的課堂中掌握理論知識,開拓眼界。
——通遼市某物業(yè)企業(yè)學(xué)員
能把理論性強,略感枯燥的物業(yè)流程講得生動活潑、有趣、有料,感染力強、大家愿意聽的人不多,但陳老師上課能夠充滿激情、深入淺出,視角新穎、幽默風(fēng)趣,感染力強。
——碧桂園集團某區(qū)域經(jīng)理
本次培訓(xùn)課程的內(nèi)容非常貼近我們的生活實際,課上老師充滿激情,循循善導(dǎo),引導(dǎo)我們積極參與課堂討論,給我們帶了一場非常實用、正能量滿滿的課程。
——瑞吉德隆物業(yè)某經(jīng)理
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2024年
