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課程背景：

物業(yè)行業(yè)經(jīng)過40年的發(fā)展歷程，己經(jīng)逐步走向?qū)I(yè)化和規(guī)范化，即要求物業(yè)從業(yè)人員有豐富的管理經(jīng)驗，又要具備用專業(yè)化知識，才能確保在應(yīng)對和處理突發(fā)事件時游刃有余，有理有據(jù)；全體員工能夠按照預(yù)案要求開展工作，通過多部門協(xié)作，提高工作時效，降低風(fēng)險，減少損失。

本課程通過對物業(yè)基礎(chǔ)知識、管理制度、各項規(guī)章、工作流程和相關(guān)案例解析，不斷提高員工的危機意識，通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，增強員工防患和排查隱患的能力，確保員工的工作技能得到全面的提升，通過工作案例不斷提升處理問題的能力，積累更多的管理經(jīng)驗。

課程目標(biāo)：

1、完成基礎(chǔ)知識的解讀；

2、通過案例分析，讓員工積累更多的管理經(jīng)驗；

3、通過對各類制度的學(xué)習(xí)，不斷提高員工綜合管理能力；

4、通過預(yù)案拆解，找到解決問題的方法，降低風(fēng)險事件的發(fā)生。授課特色：

1、講師講解（對制度和流程進(jìn)行解析，通過直白的語言，達(dá)到有效理解）

2、案例分析（將工作案例融入課程中，激發(fā)學(xué)員深入思考，加深印象）

課程大綱

第一部分：消防應(yīng)急處置

一、制訂并落實消防安全管理規(guī)定

二、制訂并落實消防器材管理規(guī)定

三、成立義務(wù)消防管控組

四、配備充足的消防器材

五、消防設(shè)施設(shè)備的日常巡檢

六、制訂消防應(yīng)急預(yù)案

七、制度并落實消防演練操作規(guī)程

八、消防應(yīng)急預(yù)案實操演習(xí)（落實頻次及內(nèi)容）

九、如發(fā)生此類事件嚴(yán)格按照管理規(guī)程和預(yù)案內(nèi)容執(zhí)行

十、委托消防維保單位

十一、對消防工作進(jìn)行總結(jié)，制訂完善和改進(jìn)方法。

第二部分：搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應(yīng)急處理預(yù)案

一、制訂并落實突發(fā)性惡劣事件管理辦法和工作流程

二、制訂并落實突發(fā)性惡劣事件應(yīng)急處理預(yù)案

三、做好預(yù)案的演習(xí)工作

四、如發(fā)生此類事件依據(jù)流程做好登記并處理

五、做好信息上報和反饋

六、及時報案并做好員工人身安全的防護工作

七、影像資料及時保存

八、案件資料的整理并歸檔。

第三部分：對自然災(zāi)害事故的應(yīng)急處理預(yù)案

一、制訂并落實自然災(zāi)害事故處理預(yù)案

二、依據(jù)工作職責(zé)做好工作分工

三、關(guān)注自然災(zāi)害的信息并進(jìn)行預(yù)判

四、做好物資的準(zhǔn)備、工作排查并下發(fā)通知

五、制訂學(xué)習(xí)工作計劃

六、對預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)和演練

七、如發(fā)生此類事件做好現(xiàn)場組織實施

八、做好各類記錄，及時歸檔。

第四部分：對業(yè)主(住戶或顧客)掛失財物/失竊處理預(yù)案

一、制訂并落實物品丟失工作流程

二、制訂并落實物品失竊工作流程

三、制訂并落實物品丟失和失竊應(yīng)急處理預(yù)案

四、如發(fā)生此類事件依據(jù)流程做好登記并處理

五、信息上報和反饋

六、影像資料保存及報案

七、作好案件資料的整理并歸檔。

第五部分：對突然死亡事件的應(yīng)急處理預(yù)案

一、制訂各類人身安全管理規(guī)定

二、制訂違規(guī)操作的管理要求及處罰規(guī)定

三、制訂并落實突發(fā)死亡事件應(yīng)急處理預(yù)案

四、做好安全隱患排查工作

五、通過繳納保除轉(zhuǎn)嫁公司管理責(zé)任

六、如發(fā)生此類案件做好現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)處理并報警

七、信息上報和反饋

八、做好家屬撫慰工作及關(guān)懷

九、做好各類善后工作處理不留隱患

十、對需要留存的影像資料進(jìn)行保存。

第六部分：對打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理預(yù)案

一、制訂并落實打架斗毆、流氓滋擾的防范管理辦法

二、并落實打架斗毆、流氓滋擾的防范管理應(yīng)急預(yù)案

三、作好管理制度的落實與宣貫

四、做好預(yù)案的演練工作

五、如發(fā)生此類突發(fā)事件要做好員工安全保護工作

六、及時報警，做好現(xiàn)場人員工作安排

七、協(xié)助警方做好事件善后處理。

第七部分：對爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預(yù)案

一、制訂安全生產(chǎn)管理規(guī)定

二、制訂危險品存放管理規(guī)定

三、做好每日危險源排查工作

四、制訂并落實安全巡檢工作標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容

五、制訂并落實爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理應(yīng)急預(yù)案

六、做好應(yīng)急預(yù)案的演練工作

七、對爆炸恐嚇電話中相應(yīng)事宜進(jìn)行提問

八、正確應(yīng)對恐嚇信

九、保持冷靜頭腦，問清事情

十、各類資料做好存檔。

第八部分：對暴力事件的緊急處理預(yù)案

一、制訂外來人員管理規(guī)定

二、制訂防暴力沖突的應(yīng)急預(yù)案

三、制訂應(yīng)急處置工作小組并做好工作分工

四、做好應(yīng)急預(yù)案的演練工作

五、購置防暴裝置，就近存放，方便拿取

六、如發(fā)生此類事件，隨時啟用應(yīng)急預(yù)案

七、保護現(xiàn)場人員，拉響警報，及時報警

八、各類資料做好存檔。

第九部分：對傳染病及疫情的防控預(yù)案

一、建立傳染病及疫情防控工作小組

二、做好疫情防控物資的采購工作

三、確定供應(yīng)商，落實臨時性物資保供的相關(guān)問題

四、制訂傳染病及疫情防控安全管理要求

五、確定臨時隔離點的位置及備用頂帳篷

六、依據(jù)工作職責(zé)，分工協(xié)作，落實責(zé)任人

七、做好應(yīng)急預(yù)案的演練工作

八、如突發(fā)傳染病和疫情，隨時啟用應(yīng)急預(yù)案

九、做好項目封閉管理前各項準(zhǔn)備工作

十、服務(wù)管理，聽從指揮，共同做好相關(guān)協(xié)調(diào)配合工作。

第十部分：對突發(fā)性水管破裂和停水事件的處理預(yù)案

一、制訂水浸事件工作流程

二、制訂停水處理工作流程

三、制訂并落實水管破裂和突發(fā)停水事件處理應(yīng)急預(yù)案

四、依據(jù)工作職責(zé)落實責(zé)任人

五、做好應(yīng)急預(yù)案的演練工作

六、如發(fā)生此類事件，啟用應(yīng)急預(yù)案，由維修人員立即趕往現(xiàn)場進(jìn)行處置

七、及時關(guān)閉水閥門，通知相關(guān)部門配合清理積水

八、如遇停水事件，提前做好水源儲備工作，并下發(fā)通知，確保樓內(nèi)正常辦公秩序

九、各類資料做好存檔。

第十一部分：對發(fā)生交通意外事故的處理預(yù)案

一、制訂園區(qū)車輛停放與管理規(guī)定

二、制訂并落實突發(fā)交通意外事故處理應(yīng)急預(yù)案

三、如發(fā)生該類事件，立即趕往現(xiàn)場進(jìn)行處置

四、啟動應(yīng)急預(yù)案，第一時間上報主管領(lǐng)導(dǎo)

五、依據(jù)現(xiàn)場情況后確定是否需要撥打急救電話或警務(wù)電話

六、如事態(tài)嚴(yán)重，需協(xié)助警務(wù)或醫(yī)務(wù)人員做好傷者的轉(zhuǎn)送工作

七、對現(xiàn)場事件的相關(guān)影像資料進(jìn)行留存

八、做好善后處理工作，并將相關(guān)資料進(jìn)行存檔。

第十二部分：對發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理預(yù)案

一、做好隱患排查，并好記錄

二、制訂并落實防觸電應(yīng)急管理預(yù)案

三、如發(fā)生該類事件，立即趕往現(xiàn)場進(jìn)行處置

四、啟動應(yīng)急預(yù)案，第一時間上報主管領(lǐng)導(dǎo)

五、依據(jù)現(xiàn)場情況確定是否需要撥打急救電話或警務(wù)電話

六、如事態(tài)嚴(yán)重，需協(xié)助警務(wù)或醫(yī)務(wù)人員做好傷者的救治和轉(zhuǎn)送工作

七、對現(xiàn)場事件的相關(guān)影像資料進(jìn)行留存

八、做好善后處理工作，并將相關(guān)資料進(jìn)行存檔

第十三部分：食品衛(wèi)生突發(fā)事件的應(yīng)急處置

一、制訂供應(yīng)商供貨管理辦法

二、制訂并完善食品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法

三、建立食品安全監(jiān)督檢查工作小組

四、對供貨產(chǎn)品和相關(guān)物資進(jìn)行查驗，并填寫記錄

五、做好食品衛(wèi)生安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

六、依據(jù)工作職責(zé)，分工協(xié)作，落實責(zé)任人

七、做好應(yīng)急預(yù)案的演練工作

八、如突發(fā)食品安全事件，隨時啟用應(yīng)急預(yù)案

九、做好樣本的封存工作并及時報警

十、做好事件責(zé)任人的安撫與救治工作

十一、委托第三方對此次事件介入調(diào)查

陳老師

講師簡介：

陳秀麗老師

物業(yè)管理實戰(zhàn)專家

27年物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗

注冊國際高級課程設(shè)計師

美國注冊國際高級職業(yè)培訓(xùn)師

國家一級企業(yè)培訓(xùn)師、國家二級心理咨詢師

物業(yè)管理師、人力資源經(jīng)濟師、家庭教育指導(dǎo)師

曾任：碧桂園集團丨區(qū)域經(jīng)理

現(xiàn)任：金起點培訓(xùn)工作室創(chuàng)始人

現(xiàn)任：內(nèi)蒙古物業(yè)管理協(xié)會丨副秘書長

現(xiàn)任：包頭市瑞吉德隆物業(yè)服務(wù)有限公司物業(yè)管理顧問

擅長領(lǐng)域：

物業(yè)服務(wù)管理、前期介入管理、承接查驗、溝通領(lǐng)導(dǎo)力、品質(zhì)管理、后勤管理、現(xiàn)場輔導(dǎo)、消防安全管理等。

于內(nèi)蒙古地區(qū)主講的《物業(yè)管理企業(yè)風(fēng)險防范安全培訓(xùn)》、《心力量》、《物業(yè)費催收技巧》、《物業(yè)服務(wù)意識提升》和《打造高績效團隊》等課程，廣受學(xué)生好評，被列為精品課程，被《通遼惠民網(wǎng)》、《通遼市物業(yè)管理協(xié)會》《秀麗有約》公眾號及 10 多家媒體、網(wǎng)站轉(zhuǎn)載報道

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

陳老師從事物業(yè)服務(wù)與管理工作多年，擁有豐富的實踐經(jīng)驗，曾走進(jìn)碧桂園集團、中興物業(yè)公司、萬怡商務(wù)、瑞吉德龍物業(yè)、通遼物業(yè)行業(yè)協(xié)會等多家企事業(yè)單位，傳授物業(yè)服務(wù)管理中各項崗位制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作流程以及溝通技巧相關(guān)知識，促進(jìn)內(nèi)蒙古物業(yè)管理企業(yè)高效管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升。

陳老師曾任職碧桂園集團內(nèi)蒙區(qū)域經(jīng)理，現(xiàn)任內(nèi)蒙古卓辰管理咨詢有限公司總經(jīng)理，為內(nèi)蒙古物業(yè)行業(yè)進(jìn)行工作標(biāo)準(zhǔn)流程，風(fēng)險防范及溝通技巧課程培訓(xùn)，年均授課 100 多天，教學(xué)效果良好，受到學(xué)員普遍好評。

授課風(fēng)格：

以目標(biāo)需求為導(dǎo)向，將引導(dǎo)技術(shù)和頭腦風(fēng)暴融入到課程中，讓學(xué)員掌握技巧和方法，真正學(xué)以致用。

主講課程：

《后勤管理》《前期介入管理》《物業(yè)管理法規(guī)》

《物業(yè)費催收技巧》《高績效團隊管理》《客戶關(guān)系管理》

《物業(yè)管理全流程管控》《項目經(jīng)理成長八步曲》

《物業(yè)管理基礎(chǔ)知識》《客戶服務(wù)意識及溝通技巧》

《物業(yè)安全生產(chǎn)和風(fēng)險分析》《物業(yè)管理企業(yè)風(fēng)險防范管理》

《物業(yè)管理品牌宣傳要點解析》

部分授課案例：

1.澤信生活服務(wù)集團通遼公司：贏在溝通、物業(yè)費催收技巧

2.澤信生活服務(wù)集團通遼公司：項目經(jīng)理成長八步曲和物業(yè)投訴處理

3.中興物業(yè)公司（企業(yè)內(nèi)訓(xùn)）：物業(yè)管理知識百問百答

4.地中海物業(yè)公司（物業(yè)顧問）：物業(yè)前期介入和全流程管控培訓(xùn)和咨詢?nèi)?/p>

5.嘉和匯景灣項目：物業(yè)管理風(fēng)險防范管理

6.扎魯特旗綠洲物業(yè)：物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

7.奈曼旗金辰物業(yè)：物業(yè)管理服務(wù)中的溝通技巧

8.奈曼旗乃蠻物業(yè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：物業(yè)基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)

9.通遼市物業(yè)行業(yè)協(xié)會：物業(yè)管理各崗位綜合能力提升

10.扎魯特旗物業(yè)協(xié)會：物業(yè)管理企業(yè)風(fēng)險防范和消防安全管理

11.滿洲里發(fā)達(dá)物業(yè)公司：投訴處理、客戶關(guān)系管理

12.包頭瑞吉德隆物業(yè)公司：物業(yè)費催收技巧、物業(yè)經(jīng)營模式

13.通遼潤盛物業(yè)服務(wù)公司：物業(yè)管理知識、前期介入管理、承接查驗

14.和林格爾區(qū)萬怡商務(wù)有限公司：高績效團隊、物業(yè)基礎(chǔ)知識和各崗位標(biāo)準(zhǔn)

15.通遼誠信益民物業(yè)公司：物業(yè)風(fēng)險防范管理

16.通遼市萬元物業(yè)公司：物業(yè)管理規(guī)范和各崗位知識培訓(xùn)

17.通遼市金坤物業(yè)公司：物業(yè)費催收技巧

18.內(nèi)蒙古物業(yè)精英俱樂部：物業(yè)公司多種經(jīng)營模式

19.碧桂園服務(wù)內(nèi)蒙區(qū)域：物業(yè)公司多種經(jīng)營和市場拓展工作解讀

20.碧桂園服務(wù)內(nèi)蒙區(qū)域通遼分公司：物業(yè)管理知識和打造高績效團隊

21.碧桂園服務(wù)內(nèi)蒙區(qū)域白城分公司：打造高績效團隊

22.碧桂園服務(wù)內(nèi)蒙區(qū)域科右分公司：打造高績效團隊

23.碧桂園服務(wù)內(nèi)蒙區(qū)域滿洲里分公司：物業(yè)管理知識和打造高績效團隊

24.金牌管理（網(wǎng)課）：項目經(jīng)理成長八部曲

25.物蘇教育（網(wǎng)課）：物業(yè)費催收技巧

26.呼倫貝爾海橋物業(yè)公司：物業(yè)客戶關(guān)系管理

27.赤峰金和物業(yè)服務(wù)有限公司：物業(yè)管理知識和打造高績效團隊

28.通遼市潤盛物業(yè)服務(wù)有限公司：物業(yè)基礎(chǔ)知識和風(fēng)險防管理

29.包頭瑞吉德隆物業(yè)公司：物業(yè)管理全流程管控和顧問咨詢，為期三年

部分客戶評價：

陳老師的課堂正能量滿滿、陽光積極，案例詳實、生動，內(nèi)容豐富、感染力強，使我們深受啟發(fā)和教育。

——通遼市行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)班學(xué)員

陳老師講課幽默、視野開闊，課堂氛圍活躍。善于鼓勵學(xué)員積極參與課堂，引發(fā)學(xué)員的思考，使學(xué)員在放松的課堂中掌握理論知識，開拓眼界。

——通遼市某物業(yè)企業(yè)學(xué)員

能把理論性強，略感枯燥的物業(yè)流程講得生動活潑、有趣、有料，感染力強、大家愿意聽的人不多，但陳老師上課能夠充滿激情、深入淺出，視角新穎、幽默風(fēng)趣，感染力強。

——碧桂園集團某區(qū)域經(jīng)理

本次培訓(xùn)課程的內(nèi)容非常貼近我們的生活實際，課上老師充滿激情，循循善導(dǎo)，引導(dǎo)我們積極參與課堂討論，給我們帶了一場非常實用、正能量滿滿的課程。

——瑞吉德隆物業(yè)某經(jīng)理

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