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課程背景：

物業(yè)行業(yè)經(jīng)過(guò)40年的發(fā)展歷程，己經(jīng)逐步走向?qū)I(yè)化和規(guī)范化，即要求物業(yè)從業(yè)人員有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，又要具備用專業(yè)化知識(shí)，才能確保在應(yīng)對(duì)和處理突發(fā)事件時(shí)游刃有余，有理有據(jù)；全體員工能夠按照預(yù)案要求開展工作，通過(guò)多部門協(xié)作，提高工作時(shí)效，降低風(fēng)險(xiǎn)，減少損失。

本課程通過(guò)對(duì)物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、管理制度、各項(xiàng)規(guī)章、工作流程和相關(guān)案例解析，不斷提高員工的危機(jī)意識(shí)，通過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，增強(qiáng)員工防患和排查隱患的能力，確保員工的工作技能得到全面的提升，通過(guò)工作案例不斷提升處理問(wèn)題的能力，積累更多的管理經(jīng)驗(yàn)。

課程目標(biāo)：

1、完成基礎(chǔ)知識(shí)的解讀；

2、通過(guò)案例分析，讓員工積累更多的管理經(jīng)驗(yàn)；

3、通過(guò)對(duì)各類制度的學(xué)習(xí)，不斷提高員工綜合管理能力；

4、通過(guò)預(yù)案拆解，找到解決問(wèn)題的方法，降低風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。授課特色：

1、講師講解（對(duì)制度和流程進(jìn)行解析，通過(guò)直白的語(yǔ)言，達(dá)到有效理解）

2、案例分析（將工作案例融入課程中，激發(fā)學(xué)員深入思考，加深印象）

課程大綱

第一部分：消防應(yīng)急處置

一、制訂并落實(shí)消防安全管理規(guī)定

二、制訂并落實(shí)消防器材管理規(guī)定

三、成立義務(wù)消防管控組

四、配備充足的消防器材

五、消防設(shè)施設(shè)備的日常巡檢

六、制訂消防應(yīng)急預(yù)案

七、制度并落實(shí)消防演練操作規(guī)程

八、消防應(yīng)急預(yù)案實(shí)操演習(xí)（落實(shí)頻次及內(nèi)容）

九、如發(fā)生此類事件嚴(yán)格按照管理規(guī)程和預(yù)案內(nèi)容執(zhí)行

十、委托消防維保單位

十一、對(duì)消防工作進(jìn)行總結(jié)，制訂完善和改進(jìn)方法。

第二部分：搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應(yīng)急處理預(yù)案

一、制訂并落實(shí)突發(fā)性惡劣事件管理辦法和工作流程

二、制訂并落實(shí)突發(fā)性惡劣事件應(yīng)急處理預(yù)案

三、做好預(yù)案的演習(xí)工作

四、如發(fā)生此類事件依據(jù)流程做好登記并處理

五、做好信息上報(bào)和反饋

六、及時(shí)報(bào)案并做好員工人身安全的防護(hù)工作

七、影像資料及時(shí)保存

八、案件資料的整理并歸檔。

第三部分：對(duì)自然災(zāi)害事故的應(yīng)急處理預(yù)案

一、制訂并落實(shí)自然災(zāi)害事故處理預(yù)案

二、依據(jù)工作職責(zé)做好工作分工

三、關(guān)注自然災(zāi)害的信息并進(jìn)行預(yù)判

四、做好物資的準(zhǔn)備、工作排查并下發(fā)通知

五、制訂學(xué)習(xí)工作計(jì)劃

六、對(duì)預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)和演練

七、如發(fā)生此類事件做好現(xiàn)場(chǎng)組織實(shí)施

八、做好各類記錄，及時(shí)歸檔。

第四部分：對(duì)業(yè)主(住戶或顧客)掛失財(cái)物/失竊處理預(yù)案

一、制訂并落實(shí)物品丟失工作流程

二、制訂并落實(shí)物品失竊工作流程

三、制訂并落實(shí)物品丟失和失竊應(yīng)急處理預(yù)案

四、如發(fā)生此類事件依據(jù)流程做好登記并處理

五、信息上報(bào)和反饋

六、影像資料保存及報(bào)案

七、作好案件資料的整理并歸檔。

第五部分：對(duì)突然死亡事件的應(yīng)急處理預(yù)案

一、制訂各類人身安全管理規(guī)定

二、制訂違規(guī)操作的管理要求及處罰規(guī)定

三、制訂并落實(shí)突發(fā)死亡事件應(yīng)急處理預(yù)案

四、做好安全隱患排查工作

五、通過(guò)繳納保除轉(zhuǎn)嫁公司管理責(zé)任

六、如發(fā)生此類案件做好現(xiàn)場(chǎng)工作協(xié)調(diào)處理并報(bào)警

七、信息上報(bào)和反饋

八、做好家屬撫慰工作及關(guān)懷

九、做好各類善后工作處理不留隱患

十、對(duì)需要留存的影像資料進(jìn)行保存。

第六部分：對(duì)打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理預(yù)案

一、制訂并落實(shí)打架斗毆、流氓滋擾的防范管理辦法

二、并落實(shí)打架斗毆、流氓滋擾的防范管理應(yīng)急預(yù)案

三、作好管理制度的落實(shí)與宣貫

四、做好預(yù)案的演練工作

五、如發(fā)生此類突發(fā)事件要做好員工安全保護(hù)工作

六、及時(shí)報(bào)警，做好現(xiàn)場(chǎng)人員工作安排

七、協(xié)助警方做好事件善后處理。

第七部分：對(duì)爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預(yù)案

一、制訂安全生產(chǎn)管理規(guī)定

二、制訂危險(xiǎn)品存放管理規(guī)定

三、做好每日危險(xiǎn)源排查工作

四、制訂并落實(shí)安全巡檢工作標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容

五、制訂并落實(shí)爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理應(yīng)急預(yù)案

六、做好應(yīng)急預(yù)案的演練工作

七、對(duì)爆炸恐嚇電話中相應(yīng)事宜進(jìn)行提問(wèn)

八、正確應(yīng)對(duì)恐嚇信

九、保持冷靜頭腦，問(wèn)清事情

十、各類資料做好存檔。

第八部分：對(duì)暴力事件的緊急處理預(yù)案

一、制訂外來(lái)人員管理規(guī)定

二、制訂防暴力沖突的應(yīng)急預(yù)案

三、制訂應(yīng)急處置工作小組并做好工作分工

四、做好應(yīng)急預(yù)案的演練工作

五、購(gòu)置防暴裝置，就近存放，方便拿取

六、如發(fā)生此類事件，隨時(shí)啟用應(yīng)急預(yù)案

七、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)人員，拉響警報(bào)，及時(shí)報(bào)警

八、各類資料做好存檔。

第九部分：對(duì)傳染病及疫情的防控預(yù)案

一、建立傳染病及疫情防控工作小組

二、做好疫情防控物資的采購(gòu)工作

三、確定供應(yīng)商，落實(shí)臨時(shí)性物資保供的相關(guān)問(wèn)題

四、制訂傳染病及疫情防控安全管理要求

五、確定臨時(shí)隔離點(diǎn)的位置及備用頂帳篷

六、依據(jù)工作職責(zé)，分工協(xié)作，落實(shí)責(zé)任人

七、做好應(yīng)急預(yù)案的演練工作

八、如突發(fā)傳染病和疫情，隨時(shí)啟用應(yīng)急預(yù)案

九、做好項(xiàng)目封閉管理前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作

十、服務(wù)管理，聽從指揮，共同做好相關(guān)協(xié)調(diào)配合工作。

第十部分：對(duì)突發(fā)性水管破裂和停水事件的處理預(yù)案

一、制訂水浸事件工作流程

二、制訂停水處理工作流程

三、制訂并落實(shí)水管破裂和突發(fā)停水事件處理應(yīng)急預(yù)案

四、依據(jù)工作職責(zé)落實(shí)責(zé)任人

五、做好應(yīng)急預(yù)案的演練工作

六、如發(fā)生此類事件，啟用應(yīng)急預(yù)案，由維修人員立即趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置

七、及時(shí)關(guān)閉水閥門，通知相關(guān)部門配合清理積水

八、如遇停水事件，提前做好水源儲(chǔ)備工作，并下發(fā)通知，確保樓內(nèi)正常辦公秩序

九、各類資料做好存檔。

第十一部分：對(duì)發(fā)生交通意外事故的處理預(yù)案

一、制訂園區(qū)車輛停放與管理規(guī)定

二、制訂并落實(shí)突發(fā)交通意外事故處理應(yīng)急預(yù)案

三、如發(fā)生該類事件，立即趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置

四、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)

五、依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況后確定是否需要撥打急救電話或警務(wù)電話

六、如事態(tài)嚴(yán)重，需協(xié)助警務(wù)或醫(yī)務(wù)人員做好傷者的轉(zhuǎn)送工作

七、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)事件的相關(guān)影像資料進(jìn)行留存

八、做好善后處理工作，并將相關(guān)資料進(jìn)行存檔。

第十二部分：對(duì)發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理預(yù)案

一、做好隱患排查，并好記錄

二、制訂并落實(shí)防觸電應(yīng)急管理預(yù)案

三、如發(fā)生該類事件，立即趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置

四、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)

五、依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況確定是否需要撥打急救電話或警務(wù)電話

六、如事態(tài)嚴(yán)重，需協(xié)助警務(wù)或醫(yī)務(wù)人員做好傷者的救治和轉(zhuǎn)送工作

七、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)事件的相關(guān)影像資料進(jìn)行留存

八、做好善后處理工作，并將相關(guān)資料進(jìn)行存檔

第十三部分：食品衛(wèi)生突發(fā)事件的應(yīng)急處置

一、制訂供應(yīng)商供貨管理辦法

二、制訂并完善食品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法

三、建立食品安全監(jiān)督檢查工作小組

四、對(duì)供貨產(chǎn)品和相關(guān)物資進(jìn)行查驗(yàn)，并填寫記錄

五、做好食品衛(wèi)生安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

六、依據(jù)工作職責(zé)，分工協(xié)作，落實(shí)責(zé)任人

七、做好應(yīng)急預(yù)案的演練工作

八、如突發(fā)食品安全事件，隨時(shí)啟用應(yīng)急預(yù)案

九、做好樣本的封存工作并及時(shí)報(bào)警

十、做好事件責(zé)任人的安撫與救治工作

十一、委托第三方對(duì)此次事件介入調(diào)查

陳老師

講師簡(jiǎn)介：

陳秀麗老師

物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)專家

27年物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)

注冊(cè)國(guó)際高級(jí)課程設(shè)計(jì)師

美國(guó)注冊(cè)國(guó)際高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師

國(guó)家一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

物業(yè)管理師、人力資源經(jīng)濟(jì)師、家庭教育指導(dǎo)師

曾任：碧桂園集團(tuán)丨區(qū)域經(jīng)理

現(xiàn)任：金起點(diǎn)培訓(xùn)工作室創(chuàng)始人

現(xiàn)任：內(nèi)蒙古物業(yè)管理協(xié)會(huì)丨副秘書長(zhǎng)

現(xiàn)任：包頭市瑞吉德隆物業(yè)服務(wù)有限公司物業(yè)管理顧問(wèn)

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：

物業(yè)服務(wù)管理、前期介入管理、承接查驗(yàn)、溝通領(lǐng)導(dǎo)力、品質(zhì)管理、后勤管理、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、消防安全管理等。

于內(nèi)蒙古地區(qū)主講的《物業(yè)管理企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范安全培訓(xùn)》、《心力量》、《物業(yè)費(fèi)催收技巧》、《物業(yè)服務(wù)意識(shí)提升》和《打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》等課程，廣受學(xué)生好評(píng)，被列為精品課程，被《通遼惠民網(wǎng)》、《通遼市物業(yè)管理協(xié)會(huì)》《秀麗有約》公眾號(hào)及 10 多家媒體、網(wǎng)站轉(zhuǎn)載報(bào)道

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

陳老師從事物業(yè)服務(wù)與管理工作多年，擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾走進(jìn)碧桂園集團(tuán)、中興物業(yè)公司、萬(wàn)怡商務(wù)、瑞吉德龍物業(yè)、通遼物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)等多家企事業(yè)單位，傳授物業(yè)服務(wù)管理中各項(xiàng)崗位制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作流程以及溝通技巧相關(guān)知識(shí)，促進(jìn)內(nèi)蒙古物業(yè)管理企業(yè)高效管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升。

陳老師曾任職碧桂園集團(tuán)內(nèi)蒙區(qū)域經(jīng)理，現(xiàn)任內(nèi)蒙古卓辰管理咨詢有限公司總經(jīng)理，為內(nèi)蒙古物業(yè)行業(yè)進(jìn)行工作標(biāo)準(zhǔn)流程，風(fēng)險(xiǎn)防范及溝通技巧課程培訓(xùn)，年均授課 100 多天，教學(xué)效果良好，受到學(xué)員普遍好評(píng)。

授課風(fēng)格：

以目標(biāo)需求為導(dǎo)向，將引導(dǎo)技術(shù)和頭腦風(fēng)暴融入到課程中，讓學(xué)員掌握技巧和方法，真正學(xué)以致用。

主講課程：

《后勤管理》《前期介入管理》《物業(yè)管理法規(guī)》

《物業(yè)費(fèi)催收技巧》《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)管理》《客戶關(guān)系管理》

《物業(yè)管理全流程管控》《項(xiàng)目經(jīng)理成長(zhǎng)八步曲》

《物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)》《客戶服務(wù)意識(shí)及溝通技巧》

《物業(yè)安全生產(chǎn)和風(fēng)險(xiǎn)分析》《物業(yè)管理企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范管理》

《物業(yè)管理品牌宣傳要點(diǎn)解析》

部分授課案例：

1.澤信生活服務(wù)集團(tuán)通遼公司：贏在溝通、物業(yè)費(fèi)催收技巧

2.澤信生活服務(wù)集團(tuán)通遼公司：項(xiàng)目經(jīng)理成長(zhǎng)八步曲和物業(yè)投訴處理

3.中興物業(yè)公司（企業(yè)內(nèi)訓(xùn)）：物業(yè)管理知識(shí)百問(wèn)百答

4.地中海物業(yè)公司（物業(yè)顧問(wèn)）：物業(yè)前期介入和全流程管控培訓(xùn)和咨詢?nèi)?/p>

5.嘉和匯景灣項(xiàng)目：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范管理

6.扎魯特旗綠洲物業(yè)：物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

7.奈曼旗金辰物業(yè)：物業(yè)管理服務(wù)中的溝通技巧

8.奈曼旗乃蠻物業(yè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：物業(yè)基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)

9.通遼市物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)：物業(yè)管理各崗位綜合能力提升

10.扎魯特旗物業(yè)協(xié)會(huì)：物業(yè)管理企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范和消防安全管理

11.滿洲里發(fā)達(dá)物業(yè)公司：投訴處理、客戶關(guān)系管理

12.包頭瑞吉德隆物業(yè)公司：物業(yè)費(fèi)催收技巧、物業(yè)經(jīng)營(yíng)模式

13.通遼潤(rùn)盛物業(yè)服務(wù)公司：物業(yè)管理知識(shí)、前期介入管理、承接查驗(yàn)

14.和林格爾區(qū)萬(wàn)怡商務(wù)有限公司：高績(jī)效團(tuán)隊(duì)、物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和各崗位標(biāo)準(zhǔn)

15.通遼誠(chéng)信益民物業(yè)公司：物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范管理

16.通遼市萬(wàn)元物業(yè)公司：物業(yè)管理規(guī)范和各崗位知識(shí)培訓(xùn)

17.通遼市金坤物業(yè)公司：物業(yè)費(fèi)催收技巧

18.內(nèi)蒙古物業(yè)精英俱樂(lè)部：物業(yè)公司多種經(jīng)營(yíng)模式

19.碧桂園服務(wù)內(nèi)蒙區(qū)域：物業(yè)公司多種經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)拓展工作解讀

20.碧桂園服務(wù)內(nèi)蒙區(qū)域通遼分公司：物業(yè)管理知識(shí)和打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)

21.碧桂園服務(wù)內(nèi)蒙區(qū)域白城分公司：打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)

22.碧桂園服務(wù)內(nèi)蒙區(qū)域科右分公司：打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)

23.碧桂園服務(wù)內(nèi)蒙區(qū)域滿洲里分公司：物業(yè)管理知識(shí)和打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)

24.金牌管理（網(wǎng)課）：項(xiàng)目經(jīng)理成長(zhǎng)八部曲

25.物蘇教育（網(wǎng)課）：物業(yè)費(fèi)催收技巧

26.呼倫貝爾海橋物業(yè)公司：物業(yè)客戶關(guān)系管理

27.赤峰金和物業(yè)服務(wù)有限公司：物業(yè)管理知識(shí)和打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)

28.通遼市潤(rùn)盛物業(yè)服務(wù)有限公司：物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防管理

29.包頭瑞吉德隆物業(yè)公司：物業(yè)管理全流程管控和顧問(wèn)咨詢，為期三年

部分客戶評(píng)價(jià)：

陳老師的課堂正能量滿滿、陽(yáng)光積極，案例詳實(shí)、生動(dòng)，內(nèi)容豐富、感染力強(qiáng)，使我們深受啟發(fā)和教育。

——通遼市行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)班學(xué)員

陳老師講課幽默、視野開闊，課堂氛圍活躍。善于鼓勵(lì)學(xué)員積極參與課堂，引發(fā)學(xué)員的思考，使學(xué)員在放松的課堂中掌握理論知識(shí)，開拓眼界。

——通遼市某物業(yè)企業(yè)學(xué)員

能把理論性強(qiáng)，略感枯燥的物業(yè)流程講得生動(dòng)活潑、有趣、有料，感染力強(qiáng)、大家愿意聽的人不多，但陳老師上課能夠充滿激情、深入淺出，視角新穎、幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)。

——碧桂園集團(tuán)某區(qū)域經(jīng)理

本次培訓(xùn)課程的內(nèi)容非常貼近我們的生活實(shí)際，課上老師充滿激情，循循善導(dǎo)，引導(dǎo)我們積極參與課堂討論，給我們帶了一場(chǎng)非常實(shí)用、正能量滿滿的課程。

——瑞吉德隆物業(yè)某經(jīng)理

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