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課程大綱

一、高端物業管理概述

高端物業管理的定義、特點和重要性

高端物業管理與普通物業管理的區別

二、服務理念與策略

以客戶為中心的服務理念

三、高端物業全周期管理

1.接管與驗收

2.開辦準備

3.交付期管理

3.運營期管理

四、個性化服務策略

個性化、差異化服務策略的案例分享

高端物業管理的智能化應用

五、服務技巧

客戶溝通與投訴處理

客戶滿意度提升方法

常見問題和處理技巧

互動與討論

學員分享實際工作中的問題與經驗

講師分享解決方案

施老師

講師簡介：

施曉金老師

物業行業資深講師

綠城服務管理咨詢高級合伙人

中物智庫專家

專業資質：

CAF 中國引導師協會授權認證導師

IPP 績效改進師認證

VS《關鍵對話》認證講師

CPI測評解讀師

實戰經驗：

專注于引導技術在人才發展和業務問題解決中的應用，擅長領導力類、經營類、運營類、文化類引導項目設計和交付

品牌課程《系統思維解決問題》、《服務設計》、《客戶經營》、《管理核心五任務》、《高效工作五步法》、《以終為始，高效執行》的設計者和主講老師

先后任中國電信天翼公司培訓經理、合思才景評鑒業務合伙人、綠城服務美好生活服務學院教務長、百年優學高級顧問、綠城服務管理咨詢高級合伙人，14年央企、上市公司甲方和咨詢培訓公司乙方的交叉工作經驗，企業培訓學院院長及專業引導師的雙重身份更能針對不同企業和學員需求，提供個性化的現場賦能、演練與輔導反饋

踐行引導式培訓教學，受訓學員 4000+，設計和實施了 30+引導項目與行動學習項目

業務專長：

多年的企業管理與培訓咨詢、實戰化輔導經驗，善于根據不同客戶需求以及不同企業的經營環境制定有效的培訓方案，并且提供切實可行的課程和跟蹤服務確保培訓效果

授課風格：

在課程設計和講授中融入引導與教練等技術，促進學員心智模式突破和能力提升

課堂中擅于運用實戰案例與理論相結合，注重實操訓練，強調工具性、落地性

授課親和力強，邏輯嚴謹、干貨多，注重互動與引導，生動形象，富有感染力

主講課程：

《知彼解己的溝通》《以終為始 高效執行》《業務聚焦，使眾人行》

《要事第一的效能管理》《要求人一界定結果，因人授權》

《選擇人--知己知彼 因才適用》《新時期物業企業內訓師打造特訓營》

《系統思維解決問題》《體驗+:服務力重塑》物業版

《潛能掘金--物業管理者帶教賦能實戰課》《評估人--績效反饋，面向發展》

《經營復盤》《結構思考》《結構化課程開發工作坊》《甲方客戶關系維護》

《激勵人一及時贊賞，激活能量》《管理作者角色定位》《管理核心五任務》

《管理復盤》《關鍵時刻》《關鍵對話》《高效能人士的七個習慣》

《高端物業管理工作坊》《輔導人--在崗教練，及時反饋》

《服務設計與優化》《對話高手》《帶隊伍基本功》《AI賦能型案例萃取工作坊》

《成事修煉--明目標、定計劃、派任務、做追蹤、拿結果》

主要項目：

引導+學習發展類

關鍵業務學習地圖

經驗萃取與案例開發

師課同建-引導式課程開發

定制化品牌課程開發

引導+業務發展類

經營 TOP 工作坊

服務設計工作坊

卡點突破工作坊

團隊協同工作坊

經營復盤工作坊

組織復盤工作坊

團隊文化共識坊

流程優化工作坊

績效改進工作坊

項目經驗：

京東零售群策群力引導技術賦能項目、江西聯通寬帶業務行動學習項目、北京聯通百日會戰項目、廈門物業協會總裁班增值服務設計工作坊坊項目、寧夏移動行動學習經理人領導力行動學習訓練營項目、工商銀行北京分行網點負責人引導共創項目、綠城服務舟山公司新生活服務設計工作坊、KDN 領導力提升行動學習項目、華潤雪花三個驅動輪焦點難題研討共創項目、綠城服務領航三期行動學習項目、綠城服務遠航二期、三期行動學習項目、招商銀行科技條線引導技術賦能與認證項目、美的服務“服務設計”工作坊項目、勝利油田后勤服務領域服務設計工作坊項目、樂真教育集團經營TOP工作坊、高速集團高端服務體系設計項目、綠城服務未來社區服務藍圖項目、安居集團經營復盤工作坊項目、建發公建類項目經理培養項目、建發經營卡點突破行動學習項目、和泓市場拓展體系設計項目、聯發服務優化設計工作坊、浙江養老協會服務設計優化工作坊項目

引導+學習發展項目經驗：

素質模型構建(部分）：

北京聯通素質模型構建和領導力培養項目、北大青鳥素質模型構建和中層管理干部培養項目、金華移動素質模型構建和領導力培養項目、平安銀行營銷條線素質模型構建項目、綠城服務項目經理素質模型構建、學習地圖構建及盤點項目、綠城服務經營班子素質模型構建及盤點項目、綠城服務總經理素質模型構建及盤點項目

培訓體系搭建（部分）：

綠城服務培訓體系及各層級各條線培養體系搭建、建發物業公建類項目經理培訓體系構建及培訓落地、魯商物業勝任力模型構建及培訓落地項目、中房至誠項目經理培養體系及培訓落地

課程開發講師培養（部分）：

綠城服務項目經理、管家、工程、綠化、保潔課程開發項目、中信信用卡中心精品課程開發項目、貝殼產品中心店東賦能課程開發項目、特變電工精品案例課開發項目、貝殼內訓師引導賦能項目

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