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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程大綱：

一、新經濟的挑戰與機會

1、中國式企業的管理模式

2、企業評估方式改變

3、我們的出路在哪里

二、客戶關系體系策劃

1、客戶關系管理121核心

2、關注客戶關系工作的原因

3、客戶維護的基本點

三、全員客戶意識培養

1、建立專業形象

2、養成專業態度

3、良好溝通技巧

四、制定優質客戶服務標準

1、理解你提供的服務

2、確定優質服務標準內容

3、制定優質服務標準

五、貫徹和實施優質服務標準

1、培訓支持系統

2、品質衡量系統

3、服務審核系統

六、客戶投訴處理

1、正確處理投訴

2、處理投訴六步驟

3、客戶投訴心態分析與應對

4、投訴處理技巧

王老師

講師簡介：

王歡老師

資深物業管理專家/專業培訓師

和家生活科技集團企業研究中心 總經理

卓越商企服務（原卓越物業） 運營總監

深圳市之平物業發展有限公司 總裁助理

深圳市萬科物業管理有限公司 項目經理

專業背景：

北京大學光華管理學院 EMBA

中國注冊物業管理師

中國企業培訓師

廣東省專業標準化技術委員會（GD/TC56）委員（物業管理）

培訓任職：

勤博教育(深圳)機構特聘講師

深圳房地產和物業管理進修學員客座教授

廣東省物業管理項目經理執業技能培訓項目特邀講師

上海蒙田咨詢機構特聘講師

北京百年建筑咨詢機構特聘講師

北京博志成顧問咨詢機構特聘講師

專業特長：

在物業項目標準化管理和客戶關系管理方面均具有豐富的實戰經驗；

20 余年物業現場管理經驗，曾在萬科、卓越等物業百強企業任職；

30 余家企業顧問輔導經歷，長期擔任房地產企業和物業服務企業標準實施

與現場管理顧問

專注于物業項目標準化推進、員工成長、社群營造、項目評優方面的深入研究與實踐探索；在品質管理、項目管理、客戶服務等領域開發出系列實用課程，采用啟發式教學，結合現場實操案例，課上激發主動思考，課后能夠即時應用，

廣受學員好評。

實戰經驗：

以“萬科”系統管理體系之思維模式作為職業生涯的起點，親身經歷大型綜合住宅區、高檔寫字樓、醫院后勤服務及工業園區專業管理等業務類型，并以此為基礎，輔以專業培訓，近 20 年時間內開展專業顧問輔導，服務對象包括大型國企多類型業務整合改造、中型企業轉型升級、小型企業創立與業務品質提升等，

在輔導實踐過程中，基于企業實際情況與團隊特點，設計切實可行的顧問服務方

案，采取現場培訓、場景演練、全程輔導、總結匯報等方式，助力顧問項目達成

預定目標。

主講課程：

《法力無邊-物業項目之合規管理》

《風險管控與危機處理》

《精細化管理與品質提升》

《客戶關系管理》

《算無遺策-物業項目收支測算與成本管控》

《談定安邦-溝通》

《物業服務分包方管控》

《物業服務體系建設》

《新員工職業素養訓練》

《制策縱橫-物業項目管理體系》

服務過的重要客戶（部分）：

北京首開物業、 北京第一物業、北京城承物業、天津天孚物業、河南鄭州正商物業、成都華潤物業、深圳華聯物業、深圳灣科技發展公司、深圳凱盛物業、深圳世居物業、威海易美家物業

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