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課程背景：

隨著金融行業的迅猛發展和技術的日新月異，支行及支行長正面臨重大的轉型挑戰。全球化加速了資本流動，跨國銀行業務的擴張帶來了更多機遇，同時也加劇了市場競爭。金融科技的興起，特別是移動支付、區塊鏈等新興技術，正在重塑客戶的服務需求和業務辦理方式，迫使支行加速數字化轉型。數字化渠道的普及使得客戶可以隨時隨地進行銀行業務操作，這對支行的線上和線下服務都提出了更高要求。同時，新興金融科技公司的崛起進一步加劇了市場競爭，促使支行必須不斷創新產品和服務。

為了適應這些變化，支行及支行長需要不斷提升自身的轉型能力。這包括但不限于戰略規劃能力，以制定符合市場趨勢和客戶需求的發展戰略；客戶服務能力，以提供更加個性化、便捷的服務體驗；產品創新能力，以開發出具有競爭力的金融產品和服務；團隊管理能力，以打造高效、協作的團隊；以及風險管理能力，以有效應對各種潛在風險。

本課程正是在這樣的背景下應運而生。它旨在幫助支行及支行長全面理解和掌握轉型的關鍵要素和方法，通過系統學習和實踐演練，提升他們的轉型能力，以應對未來的挑戰和機遇。

課程收益：

戰略規劃能力的提升：學會如何制定符合總行戰略要求的支行轉型目標，并制定相應的實施路徑和時間表。通過案例分析和小組討論，能夠提升戰略規劃的實戰能力，為支行的未來發展奠定堅實基礎。

客戶服務與產品創新能力的增強：深入了解客戶需求和市場趨勢，學會運用客戶旅程映射、設計思維等方法進行服務創新和產品開發。通過角色扮演和案例演練，能夠提升客戶服務體驗和產品競爭力，滿足客戶的個性化需求。

團隊管理與領導力的提升：掌握領導風格與團隊績效的關系，學會運用領導力推動支行轉型和團隊變革。通過團隊建設活動和案例分析，能夠提升團隊凝聚力和戰斗力，激發員工的積極性和創造力。

風險管理與合規意識的加強：熟悉風險管理的新策略和工具，了解全面風險管理（ERM）框架和風險量化模型的應用。通過課程講解和案例分析，能夠提升風險識別、評估和管理的能力，確保支行的穩健運營和合規經營。

運營管理與決策能力的優化：學會運用流程再造與優化技術提升運營效率，掌握數據分析在決策中的應用。通過實戰演練和案例分析，能夠提升決策的科學性和準確性，優化支行運營管理和資源配置。

課程對象：支行及支行長、個金部及運營部相關領導

課程方式：主題講授+分組討論+現場演練+案例研討

課程大綱

第一講：支行轉型與戰略管理

一、金融行業轉型與支行角色

1. 全球金融行業發展趨勢

2. 支行面臨的機遇與挑戰

1）數字銀行對傳統支行業務的沖擊

2）新興金融科技公司的競爭策略

3. 支行在轉型中的機遇

1）成為金融科技的試驗場

2）提供個性化金融服務

4. 支行與總行戰略的對接

1）理解總行戰略對支行的具體要求

2）制定支行層面的實施計劃

成功案例分享：建設銀行廣東省分行特色網點建設、華夏銀行昆明廣福支行和深圳坪山支行轉型升級

頭腦風暴：

1）分組討論未來金融行業的發展趨勢

2）每組提出一個潛在的機遇或挑戰

3）討論如何應對金融科技的沖擊，以及把握金融科技發展的機遇

二、支行轉型策略

1. 轉型目標設定與路徑規劃

1）運用SMART原則設定支行轉型目標

2）制定詳細的轉型路徑圖

2. 資源和能力評估

1）評估支行的人力資源、技術資源和財務資源

2）識別能力差距并制定提升計劃

3. 創新服務模式探索

1）通過客戶旅程映射，識別服務中的痛點和改進點

2）設計思維（Design Thinking）在服務創新中的應用

4. 新產品開發與客戶需求滿足

1）通過問卷調查收集客戶對新產品和服務的反饋

2）與關鍵客戶進行深度訪談，了解其具體需求

3）基于市場調研，構思新產品或服務

4）在目標市場中測試新產品，收集反饋并進行調整

5）根據市場反饋，不斷迭代優化產品

案例分析1：工商銀行系統+運營雙維度升級

案例分析2：建設銀行客戶旅程優化

小組討論：基于案例分析，提出創新的服務或產品點子，并討論實施的可能性和改進方案

案例演練：轉型目標規劃工作坊

第二講：客戶關系管理與品牌塑造

一、客戶關系管理與服務提升的七大步驟

1. 客戶數據的收集和分析

——RFM分析法

2. 客戶細分和CRM系統應用

3. 針對不同客戶群體提供服務

4. 定制化服務方案的設計與實施

5. 服務質量與客戶滿意度的提升

6. 客戶反饋的收集與分析

7. 服務流程的優化

——精益六西格瑪等方法的應用

成功案例分享：電商公司用CRM細分客戶，定制營銷，提升轉化率和滿意度

失敗案例分享：企業實施CRM時，數據整合不足、反饋處理慢，影響客戶體驗，需持續優化

二、客戶忠誠度提升與維護策略

1. 客戶忠誠度的測量與分析

2. 客戶關系的深化

1）個性化服務策略的設計與實施

2）開發客戶旅程

3）制定客戶忠誠計劃

3. 客戶反饋機制的建立與優化

案例分析：星巴克的客戶忠誠度維護案例分析

三、支行市場營銷與品牌建設

1. 制定支行市場營銷計劃

1）市場細分與目標市場選擇

2）定位策略與品牌差異化

2. 營銷渠道的選擇與優化

1）線上線下渠道的整合營銷

2）提升支行市場影響力的策略

a品牌合作

b社區參與

c意見領袖營銷

3. 品牌定位與價值塑造

4. 品牌傳播策略制定與執行

1）廣告投放

2）公關活動

3）品牌活動

成功案例分析：平安銀行“平安好鄰居”案例

第三講：領導力的培養與團隊建設

一、領導力的提升

1. 不同領導風格與團隊績效的關系

1）民主式領導風格

2）權威式領導風格

2. 支行轉型中的領導力應用

1）愿景設定

2）戰略溝通

3）團隊激勵

3. 領導力培養與提升的策略

1）參加領導力培訓

2）閱讀領導力書籍

3）實踐領導力技巧

二、支行長個人能力提升與實操技巧

1. 戰略思維與決策制定

1）進行戰略規劃，如PEST分析、SMART目標設定

2）學習決策制定的標準流程，包括問題識別、方案生成、評估選擇和執行

3）使用決策工具，如SWOT分析、決策樹、概率樹等工具

決策模擬：模擬支行長決策過程

2. 財務分析與成本控制

1）深入理解資產負債表、利潤表和現金流量表

2）學習比率分析、趨勢分析等技巧，以評估財務健康狀況

3）識別固定成本和變動成本，分析成本結構

4）實施成本控制策略，如預算管理、成本削減和流程優化

3. 跨部門溝通與協調

1）識別跨部門溝通的常見障礙，如信息不對稱、目標沖突

2）制定有效的溝通策略，如定期會議、共享平臺和目標對齊

3）協調不同部門資源與目標

4. 人際關系與沖突管理

案例分析：王女士與銀行工作人員的沖突案例

5. 支行長個人品牌建設

——社交媒體營銷和公共演講

6. 個人影響力提升

——發表文章、參與公共事務

案例分析：影響力提升的成功案例

7. 個人形象塑造

8. 職業發展規劃

三、團隊發展與高效團隊建設

1. 團隊發展的五個階段

1）形成期

2）沖突期

3）規范期

4）執行期

5）解散期

2. 高效團隊的四大特征

1）明確的目標

2）有效的溝通

3）相互信任

4）共同的價值觀

3. 建設高效團隊的方法

1）明確團隊目標和角色分配

2）促進有效溝通

3）建立信任和尊重

4）鼓勵團隊合作

5）提供成長和發展機會

6）強化領導力

7）確保資源和支持

8）評估和優化

4. 團隊激勵理論的應用

1）馬斯洛需求層次理論

2）赫茲伯格雙因素理論

5. 團隊沖突管理與解決

1）沖突識別

——任務沖突、關系沖突

2）根據沖突的性質和團隊文化選擇合適的處理策略

3）增強團隊建設和溝通

4）定期評估團隊沖突狀況，并調整管理策略

案例分析：某支行長通過領導力提升團隊績效

第四講：人力資源管理與團隊效能提升

一、支行轉型中的人力資源管理策略

1. 人才選拔的標準與流程

1）能力素質模型構建

2）采用結構化面試、行為面試等高效面試技巧

3）全面背景調查

2. 人才培養計劃的制定與實施

1）制定個人職業發展規劃

2）建立系統化培訓計劃

3）導師制度實施

案例分析：某支行通過優化人力資源管理提升員工滿意度和績效

討論：

1）適合本支行的人力資源管理策略

2）支行面臨的人才管理問題

3）每組提出至少一個解決方案

二、構建高效和諧的團隊與績效考核體系

1. 分析當前團隊建設中出現的新問題

2. 高效和諧團隊的構建策略

1）團隊溝通與協作強化

2）包容性團隊文化建設

3）團隊角色分配

4）激發團隊動力

成功團隊案例分享：三只松鼠

3. 設計績效考核體系

1）考核指標的選擇與權重分配

2）考核周期的確定與考核方法

4. 確?？冃Э己说墓院陀行?/p>

1）績效考核的透明度與反饋機制

2）績效考核結果的應用

5. 制定有效的激勵機制

1）平衡物質激勵與精神激勵

2）定期評估與調整激勵機制效果

第五講：運營管理優化與風險合規控制

一、支行運營管理的優化

1. 流程再造與效率提升

1）業務流程再造（BPR）

2）業務流程改進（BPI）

2. 效率提升的量化指標與分析

1）流程時間的監測和改進

2）成本和質量指標的優化

3. 數據分析在決策中的應用

1）描述性分析和診斷性分析

2）預測性分析和規范性分析

二、風險管理與合規性

1. 風險管理的新策略

1）構建全面風險管理（ERM）框架

2）構建風險量化模型

2. 先進的風險管理工具

1）敏感性分析

2）極值理論

3. 監管政策的最新變化與應對

1）巴塞爾協議III對銀行資本和流動性的要求

2）監管政策變化對支行運營的影響

4. 合規性要求的深度理解與實踐

1）建立有效的合規體系

2）加強合規培訓和文化建設

3）信用風險的管理

4）市場風險和操作風險的識別

5. 合規運營的策略

1）完善反洗錢（AML）和客戶身份識別（KYC）機制

2）促進合規性要求與業務發展的平衡

小組研討：制定合規運營計劃

萬老師

萬爍老師 私人銀行財富管理專家

17年+金融行業實戰經驗

清華大學公共管理碩士（MPA）、中歐國際工商學院金融MBA

中國社會科學院大學經濟法學碩士、鄭州大學應用數學碩士

AFP金融理財師、CFP國際金融理財師、養老規劃師

具有基金從業、證券從業、保險代理人資格

曾任：平安銀行（上市公司） | 一級支行長、私人銀行中心總經理

曾任：平安人壽 | 渠道業務總監

曾任：光大信托（央企） | 家族信托業務總監、財富分中心總經理

擅長領域：私人銀行、宏觀經濟、資產配置、家族財富管理與傳承、大額保單、健康險、客群經營、客戶沙龍、網點效能提升、零售轉型、支行長能力提升、私行團隊管理等

>>是高凈值客戶服務的專家——累計服務高凈值客戶300+，累計落地家族信托/保險金信托金額達15億，期繳保險累計保費5000萬。

>>是私人銀行資產管理的佼佼者——任職平安銀行期間，累計獲客超過1.2萬戶，AUM（資產管理）累計超過百億元，連續四年行內綜合排名第一，連續十年獲評優秀稱號。

>>是金融領域培訓的資深導師——擔任客戶沙龍、產品說明會、業務宣導會以及技能提升培訓等多領域主講老師，累計超過900場，賦能30000+銀行從業者。

實戰經驗：

萬爍老師擁有17年+金融行業實戰經驗，橫跨保險、銀行、信托、證券等頭部金融機構，精通金融產品營銷、高凈值客戶服務、家族信托等金融領域，能夠為客戶量身定制打造解決方案。此外，老師還擅長將復雜的專業知識講解得既深刻又易懂，通過組織專業培訓、沙龍等活動，強化團隊建設，促進業務轉化。

→精通高凈值客戶服務，落地多個高規模項目

01-曾為平安銀行的高凈值客戶設計家族信托、保險金信托等全方位的金融服務，累計服務高凈值客戶160+人，落地家族信托金額1.5億，貸款、保險、基金及其他金融產品銷售額累計過百億。

02-曾為光大信托籌備全新的財富分中心，并組建由20名精英組成的私人銀行財富團隊，專注于高凈值客戶的開拓，成功落地5個不同規模家族信托客戶，累計規模超10億。

03-曾為平安人壽精心策劃一項大額期繳保險方案，成功引導客戶一次性完成長達5年的保費繳納，總額高達1000萬元。

→擅長客戶沙龍及團隊培訓，驅動私人銀行業務轉化

01-曾為平安人壽負責策劃并執行80+場針對銀行理財經理等相關人員的專業培訓，受訓學員超過1800人；同時，組織并參與15場銀行保險客戶沙龍活動，吸引200多名客戶參與，直接促成50多戶客戶的成交，年繳保費總額超過2000萬元。

02-任職平安銀行期間，受邀擔任客戶沙龍、產品說明會、業務宣導會以及技能提升培訓等多個領域主講老師，累計超過800場，受訓人員超過20000人。

03-曾為光大信托主導并成功開展80場針對財富團隊的產品知識與技能培訓，同時主講40場客戶沙龍活動，吸引總計超過800人參與，直接促成80戶私人銀行客戶的現場簽約，累計實現交易額高達5.8億元。

部分項目經歷：

山東省郵政保險訓練營

通過實戰經驗，對網點的營銷技能進行提升。例如，通過話術指導及銷售通關演練，確保每位員工都能熟練掌握銷售技巧。僅用10天，助力8個網點超額完成任務指標。

甘肅省郵儲銀行網點轉型及理財經理能力提升培訓項目

通過構建系統化的培訓體系，提高內部發展動力，加大對員工的培訓力度，構建起了一個完整的、分崗位、進階式的財富管理培訓體系。通過培訓，理財經理、客戶經理、大堂經理、網點負責人等關鍵崗位人員均得到了深耕賦能，課程滿意度高達98%。

江蘇郵儲支行長轉型能力培訓項目

專注于支行長的思維轉型、角色定位、網點管理、人員管理和營銷管理五大核心領域。通過實戰講授、案例研討、情景互動、角色扮演、團隊共創和行動學習等多種授課方式，全面提升支行長的管理能力，平均滿意度高達95%以上。

工商銀行遼寧分行網點價值貢獻提升

通過提升網點效能，完善客戶分層服務體系，提升綜合貢獻度，幫助網點在服務大眾客戶的同時，注重中高端客戶的維護，打造財富管理和私行體系，項目考核期間實現新發基金銷售1900萬元，保險3000萬元，助力分行達成開門紅中收任務。

光大銀行北京分行私人銀行團隊客戶經營及資產配置能力提升項目

培訓并指導私人銀行團隊進行客戶深度KYC，為核心客戶提供定制化的資產配置方案，并對關鍵客戶進行陪談，團隊在客戶經營和資產配置方面的能力得到了顯著提升，成功落地5000萬家族信托1單，300萬保險金信托3單，私募產品5單。

中原銀行理財經理客戶經營及價值挖掘能力提升項目

培訓并指導理財經理團隊進行邀約及促成話術通關演練，通關客戶管理系統進行客戶信息梳理和客群分層，并開展清單制靶向營銷，通過電訪、面訪等標準化動作觸達目標客戶，輔導期間行外吸金5000萬。

部分授課案例：

講授課題授課企業期數

《財富轉型下的大額保單成交技巧》平安銀行、郵政集團、泰康保險、中信保誠、永達理保險21

《高凈值客戶全方位價值挖掘與資產配置實戰》工商銀行、建設銀行、興業銀行、北京銀行、農業銀行20

《私人銀行財富顧問專業能力提升》光大銀行、渤海銀行、寧波銀行、浙商銀行、興業銀行20

《家族信托——高凈值客戶財富傳承的奧秘》平安人壽、泰康保險、永達理保險、中信保誠、興業銀行、工商銀行20

《理財經理客群維護與銷售技能提升》光大銀行、上海農商行、中原銀行、鄭州銀行14

《私人銀行高績效團隊建設與管理者領導力提升》中信銀行、浙商銀行、渤海銀行、興業銀行13

主講課程：

《高凈值客戶全方位價值挖掘與資產配置實戰》

《家族信托——高凈值客戶財富傳承的奧秘》

《私人銀行高績效團隊建設與管理者領導力提升》

《財富轉型下的大額保單成交技巧》

《支行及支行長轉型能力提升》

《全球宏觀經濟分析與大類資產配置策略》

授課風格：

理論與實踐深度融合：老師擁有扎實的理論基礎和多年的實際工作經驗，在授課過程中，堅持理論簡化，幫助學員快速抓住重點；通過小組討論、案例分析等方式，激發學員的參與熱情，使學員能夠更直觀地理解并吸收知識。

場景化教學：老師堅持場景貼切的教學原則，通過模擬銀行一線營銷的真實場景，讓學員在接近實戰的環境中學習和實踐。

激情與感染力的傳遞：老師授課中展現出對課程的熱情和激情，用積極的態度和飽滿的精神狀態感染學員，激發他們的學習動力。通過生動的語言、豐富的表情和肢體語言等方式，增強課程的吸引力和感染力。

部分服務客戶：

國有銀行：建設銀行河南省分行、工商銀行遼寧省分行、工商銀行成都分行、工商銀行河南省分行、農業銀行陜西省分行、交通銀行鄭州分行、中國銀行陜西省分行、郵政儲蓄銀行甘肅省分行、郵政德州分局等

股份制銀行：平安銀行北京分行、興業銀行鄭州分行、中信銀行上海分行、廣發銀行、浙商銀行成都銀行、光大銀行北京分行、渤海銀行合肥分行、恒豐銀行南京分行等

城商行：寧波銀行蘇州分行、中原銀行鄭州分行、中原銀行焦作分行、北京銀行天津分行、北京銀行西安分行、鄭州銀行洛陽分行、鄭州銀行鄭州分行等

農商行：上海農商行、廣州農商行、重慶渝農商行等

保險公司：中郵保險山東分公司、泰康人壽河南分公司、平安人壽河南分公司、平安人壽安徽分公司、新華人壽開封中心支公司、中國人壽開封中心支公司、友邦人壽蘇州分公司、中信保誠人壽有限公司寧夏分公司、中銀三星人壽安徽分公司、永達理保險經紀河南分公司、明亞保險經紀北京分公司

部分客戶評價：

萬爍老師的授課實戰經驗豐富，直指問題提供解決方案，課程知識結構，重點突出，層次分明，通俗易懂，理論與實際相結合，是目前為止我們團隊聽過為數不多理論與實際能夠很好相結合的一線老師。

——中信銀行上海分行 劉經理

萬爍老師通過深入淺出的案例分析，場景感十分強，案例也很貼切，培訓的內容都是正常工作中能遇見的問題，對于我們以后在工作中還是很有幫助的，也很受啟發，期待后續的精彩授課。

——建設銀行西安分行 楊主管

萬爍老師課程設計的非常好，大量的引入了身邊事、身邊人、具體的事來幫助我們加深課程的理解！我希望以后可以有更多的這種培訓，滿足我們的求知需求！

——郵儲銀行河南分行 王經理

隨著客戶要求的服務多樣性與深入要求，綜合理財服務成為我們的新業務增長點，萬爍老師風趣幽默的講解、結合多樣化的教學模式，能讓我們未來面向客戶提供服務時更自信、更專業、更有戰斗力！

——中原銀行焦作分行 吳經理

萬爍老師講課形式通俗易懂，結合了很多銀行的現狀來講解，問題分析透徹，參加這次培訓后對我工作中幫助很大，尤其是在如何圍繞理財的多個方面抓住提升產能的關鍵方面受益匪淺。

——平安銀行深圳分行 李經理

萬爍老師在講課中講述了許多關于理財經理如何更好的為客戶做資產配置的實戰案例，其中不少案例是其親身經歷，內容更貼近實際，把自己感受與我們分享，更便于我們理解領悟，把理論和實際相結合很有特點。

——工商銀行遼寧省分行 王經理

課堂氛圍活躍，萬爍老師能夠有效地調動學員的積極性，鼓勵學員參與討論，增強了學習效果。課程內容貼近實際工作，學員能夠將所學知識直接應用于日常工作中，提高了工作效率。

——中信保誠人壽有限公司寧夏分公司 劉經理

萬爍老師的教學邏輯性強，課程結構合理，課程內容全面，涵蓋了保險業務的多個方面，理論與實踐相結合，使學員能夠全面理解并應用所學知識。

——中郵保險山東分公司 馬經理

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